近年來，外賣經(jīng)濟飛速發(fā)展，截至2022年12月，我國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達5.21億。外賣行業(yè)的快速發(fā)展為生活帶來便利，但也造成了大量一次性的外賣餐盒、餐具和外包裝垃圾廢棄，污染生態(tài)環(huán)境。各地政府陸續(xù)出臺相關政策進行治理，如北京、上海等城市已有政策規(guī)定餐飲經(jīng)營者不得主動向消費者提供一次性餐具。美團外賣和餓了么兩大外賣平臺針對一次性餐具浪費的情況，在下單頁面增設了“無需餐具”選項。

擺脫塑縛在2021年的調查顯示，消費者對于“不得主動提供一次性餐具”政策的支持度較高，同時消費者認為外賣平臺有必要推出相關評價功能，以便反饋餐具的配送情況，幫助平臺督促商家按需配送。

2年過去了，我們觀察到“無需餐具”的落實情況仍不理想，在消費者使用、平臺監(jiān)管、商家落實和相關部門監(jiān)督方面仍存在一些不足。2023年3月31日至4月10日，擺脫塑縛針對“無需餐具”落實情況和消費者對反饋渠道的期待進行了一次問卷調研，通過探尋消費者的偏好和期待，為“無需餐具"功能落實情況改進提供方向。

(資料圖片)

問卷基本情況和重要發(fā)現(xiàn)

本次調查共回收問卷1186份，去除近三個月未點過外賣的用戶問卷，最終回收有效問卷1102份。在這些填寫者中，57.5%的消費者每周點外賣的頻率為每周1-3次，25%的消費者每周3-5次，17.5%消費者達到了每周5次以上。

在對調查結果分析后，我們得到以下幾個重要發(fā)現(xiàn)：

有五分之三消費者點過“無需餐具”外賣訂單，但以近3個月為周期，53%的受訪者每周并非每次點外賣都選擇無需餐具，消費者行為的改變?nèi)匀挥刑嵘目臻g，需要多方繼續(xù)努力；商家主動為“無需餐具”訂單提供一次性餐具的情況比較普遍，消費者期待外賣平臺設立減塑目標，設置對消費者和商家都相對公平的反饋渠道、核實環(huán)節(jié)和激勵措施，對商家落實“無需餐具”進行有效監(jiān)管；在推進“不得主動提供一次性餐具”政策方面，需要相關部門監(jiān)督檢查、加大宣傳力度、增設獎懲措施、完善消費者反饋渠道等多管齊下，協(xié)同促進政策落實。

消費者選擇“無需餐具”的行為和影響因素

整體而言，在過去三個月內(nèi)，有大概五分之三的受訪消費者選擇過“無需餐具”，但仍然有**半數(shù)的消費者每周選擇無需餐具的次數(shù)少于每周點外賣的次數(shù)。**只有17.4%的消費者將“無需餐具”設置為外賣平臺訂單頁面“選擇餐具”一項的默認狀態(tài)?？梢钥闯?，“無需餐具”還不是大多數(shù)消費者默認選擇，各相關方對無需餐具的推廣還可以更進一步。

調查發(fā)現(xiàn)，絕大部分消費者遇到過在商家點餐頁面（而不是結算頁面）必須對餐具進行選擇的情況，說明商家在積極響應一次性餐具減量政策和消費者“無需餐具”需求。通過北上廣深四個城市的數(shù)據(jù)比對發(fā)現(xiàn)，廣州單獨在主頁設置餐具選項的商家比例最少，這可能與廣州缺少關于商家主動提供一次性餐具的處罰措施有關。

圖丨消費者遇到商家點餐頁面選擇餐具的情況

通過對優(yōu)先使用的外賣平臺數(shù)據(jù)進行交叉比對發(fā)現(xiàn)，優(yōu)先使用餓了么APP的消費者選擇“無需餐具”的比例整體略高于優(yōu)先使用美團外賣APP的消費者，且每周點“無需餐具”訂單5次以上的用戶比例高出4%左右。

圖丨消費者每周使用“無需餐具”的次數(shù)

這可能與激勵機制有關。餓了么APP與支付寶聯(lián)動，“無需餐具”訂單可獲得螞蟻森林綠色能量；而美團外賣對“無需餐具”功能的激勵為碳積分（碳積分可以用于捐建“鄉(xiāng)村兒童操場”環(huán)保角，為鄉(xiāng)村兒童環(huán)保教育做貢獻，所需資金由美團配捐）。相對于“螞蟻森林”這種參與度較高的活動，美團的碳積分對于消費者來說吸引力較低。

在點外賣場景方面，常在家庭住址和辦公室兩個場景點餐的消費者選擇“無需餐具”的人數(shù)比例相近，均超過6成，而常在學校宿舍點餐的消費者選擇“無需餐具”的人數(shù)占比相對較少。大學生作為點外賣的主要群體之一，學校宿舍也具有自備餐具進餐的條件，應鼓勵大學生重視和加入“無需餐具”的行列。在外賣類型方面，調查發(fā)現(xiàn)在點小吃類和糕點類外賣時更多消費者會選擇“無需餐具”。

圖丨不同場景中消費者選擇“無需餐具”的比例

圖丨消費者點不同類型外賣時選擇“無需餐具”的情況

不同的類型的餐飲可能會涉及到不同類型的餐具，超過半數(shù)的消費者認為牙簽、手套、紙巾等也屬于餐具，而目前部分城市的相關政策中只包含了一次性筷子、叉子和勺子，如北京、深圳等。建議政策應覆蓋更多餐具種類，尤其是手套這種無法回收的一次性塑料，外賣平臺也需要對“無需餐具”選項進一步細化說明。

“無需餐具”落實情況與消費者對反饋渠道的期待

對于選擇了“無需餐具”的消費者來說，遇到不按需配送的情況有多普遍呢？**調查顯示65.7%的消費者遇到過選擇了“無需餐具”但仍配送餐具的情況。**然而，調查顯示超五成消費者遇到這種情況并未進行處理，三成左右的消費者表示會在訂單評價中進行反饋或在在線聯(lián)系中進行反饋。

圖丨消費者遇到商家主動配送餐具處理方式

大部分消費者不會對沒有得到落實的“無需餐具”訂單進行處理，**可能是因為目前的反饋渠道并不完善。87.4%的消費者表示期待有專門針對商家給“無需餐具”訂單提供餐具行為的反饋渠道，在反饋機制方面，接受度最高的是訂單送達頁面彈窗和訂單評價頁面反饋的方式，均超過60%的接受度，**也有20.7%的消費者愿意通過12315等政府官方的投訴渠道進行反饋。

圖丨消費者更能接受的反饋/舉報機制情況情況

在平臺收到消費者反饋后應采取的措施方面，超七成消費者認為應對反饋情況進行核實、對相應商家進行監(jiān)督管理并給予消費者及時的回應。

圖丨消費者對平臺收到反饋后采取措施的態(tài)度

2022年，擺脫塑縛對10家商家進行訪談，商家普遍表示用戶差評是他們最大的顧慮之一。在本次調查中，雖然58.3%的消費者表示從未因誤選“無需餐具”且沒收到餐具而給商家差評，但仍有22.3%的消費者表示經(jīng)?；蚺紶枙虼私o商家差評，有1%總會差評。這說明，平臺應推行更公平的規(guī)則和審核機制，以保障商家落實“無需餐具”選項而無后顧之憂。

消費者對外賣平臺責任和相關政策的期待

對于目前“無需餐具”落實情況不理想的情況，消費者期待外賣平臺和政府采取哪些措施呢？

調查顯示大部分消費者支持平臺應設立減塑目標和消費者反饋機制，明確規(guī)則來協(xié)助商家落實減塑措施；消費者也認為平臺應協(xié)助監(jiān)管部門對商家進行監(jiān)管。

圖丨消費者對外賣平臺需采取措施的態(tài)度

關于政府推進“不得主動提供一次性餐具”政策還需要開展的工作方面，68.3%的消費者認為需在監(jiān)管部門對餐飲商家進行的日?；驅ｍ棛z查中，包含對“不得主動提供一次性餐具”落實情況；超過一半的消費者認為在相關政策中明確“不得主動提供一次性餐具”應包括餐飲配送/外賣場景，以及要求外賣平臺協(xié)助相關部門對商家不得主動提供一次餐具落實情況進行監(jiān)管。

圖丨消費者對政府需采取工作的態(tài)度

消費者對茶飲過度包裝的態(tài)度

在本次問卷的全部受訪者中，有59%常點茶飲。茶飲非常受到年輕消費者的歡迎，但也往往帶來過度包裝的問題。

本次調查中，有142位受訪者回答了關于茶飲過度包裝的問題，主要集中在茶飲包裝有額外的裝飾品、過多的小料盒、各種茶飲標簽、包裝層數(shù)過多以及會在配送中使用沒有必要的外包裝等。

圖丨消費者對茶飲過度包裝品類的態(tài)度

針對“無需餐具”的茶飲類外賣訂單中，有超過80%以上的消費者認為勺子和攪拌棒這些一次性餐具是不需要提供的。

根據(jù)消費者最近一次點的茶飲類外賣包裝的材質和數(shù)量的調查數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，紙質和塑料包裝最多，在所有包裝品類中，飲品杯、包裝袋、吸管、一次性杯套的數(shù)量最多，塑料制品總量超過紙質包裝總量。

圖丨消費者最近茶飲訂單包裝情況，單位為（個）

為了支持環(huán)保行動，消費者最易于接受的茶飲外賣包裝改變措施主要包括減少多余裝飾、更換為可降解材料、減少包裝層數(shù)和給予消費者對于多余餐具的自主選擇權等，在不影響現(xiàn)有使用和功能需求的基礎上，進行適當改變，減少消費者的使用門檻，并避免造成不便。

圖丨消費者愿意接受的茶飲包裝減塑措施

值得注意的是，有超過80%的消費者選擇“使用可降解、可堆肥材質的包裝”，說明可降解材料在消費者的普遍印象中是一種環(huán)保的替代產(chǎn)品。然而事實上，可降解材質可能并不是一次性塑料污染的有效解決方案，使用了可降解材質的奶茶包裝也不一定更環(huán)保更低碳。

除了一次性餐具，餐盒、塑料袋等其他一次性包裝也是外賣塑料污染的主要問題。近期，“外賣包裝費刺客”上了熱搜，人們發(fā)現(xiàn)自己為外賣包裝付出了不少包裝費。在此次調查中，83.6%的消費者留意過外賣訂單收取的包裝費用情況，且96.6%的消費者認為其應該有權自主選擇外賣包裝的數(shù)量和方式，說明外賣包裝減量不僅是一個環(huán)保問題，也非常符合消費者的期待。

我們樂于見到外賣平臺在減少塑料污染方面付出的努力，無需餐具功能推出后，經(jīng)過多次迭代，越來越多的消費者在消費時選擇“無需餐具”。2023年4月，美團外賣宣布，超過3.27億用戶使用了“無需餐具”功能，而餓了么在2022年11月表示，“無需餐具”的訂單累計已達13億單?！盁o需餐具”已成為外賣領域減塑的一個標志性創(chuàng)新行動，但若不能得到有效落實，那么消費者的環(huán)保意愿被辜負，平臺的努力也難見成效。

要解決外賣帶來的一次性塑料污染問題，需要政策有效監(jiān)管、平臺承擔責任，消費者意識提升，商家配合落實，形成合力，讓綠色消費真正落實。因此，我們呼吁

在政策方面：

出臺全國性的不主動提供餐具的政策和相應的處罰規(guī)定明確平臺的監(jiān)管責任

在外賣平臺方面：

設立明確的減塑目標和實現(xiàn)路徑建立跟蹤商家是否按需配送餐具的機制向商家宣傳不主動提供餐具的政策，并設立公平且有效的獎懲機制向消費者宣傳有可反饋餐具配送情況的途徑

在消費者方面：

自備餐具，點外賣盡可能選擇“無需餐具”對不按需配送餐具的情況，積極向平臺反饋參加我們的志愿者活動，一起來發(fā)聲

在餐飲商家方面：

尊重消費者的環(huán)保選擇，制定落實按需配送的操作流程

此外，大家還有哪些期待與建議呢？歡迎大家在評論區(qū)暢所欲言~

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編輯：擺脫塑縛

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