看著商家寫著“30天價(jià)保”的承諾，南京市民張女士毫不猶豫地在一家知名電商平臺(tái)的某家電旗艦店購(gòu)買了一款價(jià)值5388元的蘋果手機(jī)，結(jié)果一周之后，手機(jī)跌價(jià)620元。消費(fèi)者在提出“價(jià)保”補(bǔ)償時(shí)遭到拒絕。揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)欄目調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了吸引消費(fèi)者購(gòu)買商品，不少購(gòu)物平臺(tái)爭(zhēng)相打出“價(jià)保”服務(wù)，然而這“價(jià)保”好說(shuō)兌現(xiàn)太難，消費(fèi)者得謹(jǐn)慎對(duì)待。

消費(fèi)者遭遇

沖著活動(dòng)買個(gè)手機(jī)，結(jié)果糟心了

沖著“30天價(jià)保”，買下心儀手機(jī)

南京市民張女士在今年10月份的時(shí)候想購(gòu)買一款蘋果手機(jī)，但是考慮到手機(jī)價(jià)格本身波動(dòng)較大，因此她一直在觀望沒有下手。直到在10月24日這一天，她在瀏覽某電商平臺(tái)的一家品牌家電旗艦店的時(shí)候突然看見，這里正在進(jìn)行“30天價(jià)保”活動(dòng)，而她所心儀的這款蘋果手機(jī)也在活動(dòng)范圍之列，該平臺(tái)的頁(yè)面上清晰地寫著“貴就賠”、“商品15天內(nèi)發(fā)生降價(jià)返還價(jià)格差額部分”等承諾。

想著有“價(jià)保”的保障，又是品牌家電商家的購(gòu)物平臺(tái)，張女士便毫不猶豫地選購(gòu)了一款A(yù)pple iphone手機(jī)，型號(hào)A1863，容量為64G，顏色金色，最后成交價(jià)格為5388元，其中手機(jī)原價(jià)5888元，抵扣商家提供的優(yōu)惠券500元，實(shí)收了5388元。

一周后手機(jī)跌價(jià)，申請(qǐng)補(bǔ)差價(jià)遭拒

一周之后，張女士再次登錄該商家的銷售平臺(tái)，旗艦店開始了新一輪的銷售活動(dòng)，張女士購(gòu)買的該款手機(jī)的價(jià)格在促銷中的標(biāo)價(jià)已經(jīng)降到了5118元。而與此同時(shí)，在該商家的另一個(gè)銷售平臺(tái)上，這款手機(jī)的最低價(jià)格已經(jīng)標(biāo)到了4768元，足足比她當(dāng)時(shí)購(gòu)買的價(jià)格低了620元。

張女士此時(shí)聯(lián)系該商家客服要求兌現(xiàn)補(bǔ)差價(jià)的“價(jià)保”服務(wù)，然而對(duì)方卻予以拒絕。

官方客服：手機(jī)不補(bǔ)差價(jià)，有說(shuō)明的

明明有“價(jià)保”的承諾為何要拒絕履行?張女士向客服人員尋求說(shuō)法。平臺(tái)客服人員表示，手機(jī)價(jià)格因受市場(chǎng)波動(dòng)影響，會(huì)有波動(dòng)變化。所以他們這里的手機(jī)暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)補(bǔ)差價(jià)，給張女士帶來(lái)的不便，敬請(qǐng)諒解。

“不參加價(jià)保為何手機(jī)的銷售圖片上有‘30天價(jià)保’的字樣?”張女士表示不解。對(duì)此，客服表示，他們其實(shí)在銷售平臺(tái)上做出了說(shuō)明，可能張女士沒有看見。

面對(duì)客服的說(shuō)法，張女士表示難以接受，因?yàn)樵谒磥?lái)商家已經(jīng)在購(gòu)買界面打出了“30天價(jià)保”、“貴就賠”等標(biāo)語(yǔ)，所以作為消費(fèi)者不可能再去細(xì)看“價(jià)保”的每一條規(guī)則。商家一邊承諾著30天價(jià)保，一邊又說(shuō)手機(jī)價(jià)格受市場(chǎng)影響，這不是忽悠人嗎?

“中招”的消費(fèi)者不止一個(gè)

無(wú)獨(dú)有偶，揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)欄目在上周還接到了另外一位有類似遭遇的消費(fèi)者李先生。

李先生告訴揚(yáng)子晚報(bào)記者，他是在2017年10月24日在一家品牌官網(wǎng)上購(gòu)買了一臺(tái)蘋果iphone8手機(jī)，價(jià)格5388元。當(dāng)時(shí)購(gòu)買的界面也是承諾有價(jià)保的。

10月26日他發(fā)現(xiàn)手機(jī)降價(jià)到4700元，聯(lián)系客服要求退差價(jià)，但是對(duì)方就是不承認(rèn)有價(jià)保，后來(lái)又表示給其200元的無(wú)敵券，李先生不認(rèn)可。

對(duì)于不“價(jià)保”的原因，客服解釋說(shuō)，是因?yàn)槔钕壬氖謾C(jī)是在平臺(tái)搞大聚惠活動(dòng)時(shí)候購(gòu)買的，所以不符合價(jià)保標(biāo)準(zhǔn)，李先生就納悶了，明明界面上就只標(biāo)明價(jià)保，也沒有說(shuō)明此商品參加活動(dòng)不符合價(jià)保政策，更何況如果不符合政策，那為什么購(gòu)買界面上還依舊注明“價(jià)保30天”呢?他認(rèn)為商家已經(jīng)涉嫌欺詐了。

行業(yè)調(diào)查

網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)都在推各種“價(jià)保”承諾

揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對(duì)于價(jià)格的保障承諾已經(jīng)成為了眾多網(wǎng)購(gòu)商城招攬消費(fèi)者的“利器”。京東網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、易迅網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)等都推出了各式各樣的“價(jià)保”承諾。不過(guò)雖然“價(jià)保”的基本內(nèi)容大同小異，但是每家電商平臺(tái)的“價(jià)保”限制條件以及補(bǔ)差方式也都有很大的差異。

“價(jià)保”補(bǔ)償?shù)氖窍M(fèi)券

蘇寧

例如，蘇寧價(jià)保補(bǔ)償?shù)氖且宰誀I(yíng)的消費(fèi)券形式返還至顧客賬戶內(nèi)，請(qǐng)消費(fèi)者在自營(yíng)消費(fèi)券的7天有效期內(nèi)使用。不過(guò)需要注意的是，消費(fèi)者多花的是錢，補(bǔ)償?shù)膮s是商城的消費(fèi)券。

京東

補(bǔ)償可以提現(xiàn)

而京東的價(jià)保補(bǔ)償則是消費(fèi)者可在訂單簽收前或訂單簽收后30天內(nèi)申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)，申請(qǐng)成功，如未付款的可按照提交申請(qǐng)時(shí)商城售價(jià)支付，如先付款后收貨的訂單，差價(jià)退至京東賬戶，也就是京東錢包，可以提現(xiàn);貨到付款的訂單，付款時(shí)直接在貨款中扣減。這是實(shí)實(shí)在在的退款或者是減免，回來(lái)的是錢。

易迅網(wǎng)

補(bǔ)償“積分”

記者隨后又登錄易迅網(wǎng)，而易迅網(wǎng)的補(bǔ)差方式是以積分的形式返還到賬戶，積分有效期1年，購(gòu)物時(shí)可以抵消相應(yīng)金額。雖然不像京東那樣直接返錢，但是積分有效期長(zhǎng)，可以參加其他優(yōu)惠活動(dòng)，使用門檻低。

最早的“價(jià)保”商城已取消“價(jià)保”

揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者在調(diào)查中注意到，曾經(jīng)最早推出價(jià)保政策的亞馬遜商城，卻已經(jīng)悄悄取消了“價(jià)保”政策。記者在與亞馬遜商城的客服聯(lián)系時(shí)，對(duì)方證實(shí)，亞馬遜網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的任何商品都已經(jīng)全部取消價(jià)保服務(wù)，所有價(jià)保政策也都沒有了。

有請(qǐng)大眾評(píng)審

商家違反“消法” 要承擔(dān)消費(fèi)者損失

評(píng)審員：孫育浩南京市玄武區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)

從這個(gè)消費(fèi)糾紛來(lái)看，“價(jià)保”本身就是商家在經(jīng)營(yíng)中推出的一個(gè)賣點(diǎn)，而消費(fèi)者據(jù)此認(rèn)為，只要購(gòu)買的商品一旦發(fā)生了價(jià)格下降，就能得到一個(gè)保障，因此可以理解，消費(fèi)者是沖著這個(gè)“價(jià)保”條款去消費(fèi)的。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，在經(jīng)營(yíng)行為中，對(duì)于涉及到與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款，商家需要在顯著的位置，以醒目的方式給予消費(fèi)者明確說(shuō)明。而在這起消費(fèi)行為中，商家則把這個(gè)與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容以很小的字來(lái)標(biāo)明，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。

“消法”明確，商家不得以格式條款，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)益，從而達(dá)到減輕或者免除責(zé)任和加重消費(fèi)者責(zé)任的這種不公平不合適的條款。

縱觀這起事件，作為經(jīng)營(yíng)者既然做出了“價(jià)保”的承諾，最后卻把一個(gè)不適用“價(jià)保”的情況標(biāo)注在一個(gè)非常不顯眼的位置，實(shí)際上對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是很不公平的。

因此作為商家首先應(yīng)該把這種與消費(fèi)者有利害關(guān)系的條款進(jìn)行調(diào)整，標(biāo)注在顯著位置進(jìn)行注明。其次針對(duì)自己的問(wèn)題，要拿出一個(gè)解決方法減少這個(gè)消費(fèi)者的損失。

商家行為涉嫌欺詐

評(píng)審員：曹義懷北京盈科(南京)律師事務(wù)所主任律師

在日常生活中，消費(fèi)者經(jīng)常遭遇類似的事情，雖然是同樣的廣告，但上面的字體有時(shí)候卻有大有小，商家往往會(huì)把有利于自己促銷的信息字體放得很大，而不利于自己促銷的內(nèi)容則用很小的字體顯示出來(lái)。

從本期消費(fèi)投訴來(lái)看，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)采取的就是這種套路。針對(duì)這種做法，商家的行為已經(jīng)涉嫌欺詐。

根據(jù)相關(guān)法規(guī)，消費(fèi)者可以通過(guò)兩個(gè)方式來(lái)維權(quán)。一是可以申請(qǐng)退款，要求因?yàn)樯碳业纳嫦悠墼p行為退掉手機(jī);另一種是要求商家撤掉不“價(jià)保”的條款，進(jìn)行價(jià)差補(bǔ)償。（記者 陳郁 實(shí)習(xí)生沈?yàn)]淵）

標(biāo)簽： 后手 天價(jià)