上圖：陳女士購買的“暢游長三角”聯(lián)票正面。下圖：票面背后有一行限時激活的提示，但律師強調(diào)，銷售方在銷售時就應(yīng)該充分提醒。陳女士供圖

年初，南京市民陳女士花了168元，在網(wǎng)上購買了一張“暢游長三角”聯(lián)票。國慶長假前，當一家三口準備去上海游玩時，卻發(fā)現(xiàn)聯(lián)票因沒有在限定時間內(nèi)激活而無法使用。陳女士先后詢問了發(fā)行方、代理商等多個部門、單位，得到的答案卻是：過期沒激活不僅不能用而且也不能退錢。陳女士決定較真到底。上周，她專門致電揚子晚報分享了曲折的維權(quán)經(jīng)歷。

欣然購票

一張票25個景點，三口人只要168元

記者了解到，陳女士購買的“暢游長三角”聯(lián)票是一種集明信片、旅游門票于一身的郵品，每張明信片的副票可當作各景區(qū)的門票直接使用。陳女士向揚子晚報記者展示她所購的2017家庭版聯(lián)票，它集納了蘇、浙、滬、皖、京、冀等6省市的25個景區(qū)，其中大多是4A級以上，包括杭州西溪濕地、鎮(zhèn)江西津渡、馬鞍山采石磯等聞名遐邇的景點。根據(jù)票據(jù)上明細表，25個景區(qū)標價總額達到5319元。

今年2月，陳女士的微信朋友圈有好友分享這種聯(lián)票，其中可供一家三口親子使用的聯(lián)票標價僅為168元。她感到非常超值，就通過一家主營親子旅游活動的手機APP“麥淘親子”付款購買。

窩心遭遇

出發(fā)前發(fā)現(xiàn)“不能用”，只因沒有激活

今年9月28日，陳女士拿出這張?zhí)貎r聯(lián)票，準備去4A景區(qū)上海大自然野生昆蟲館游玩時，卻發(fā)現(xiàn)票不能用。她告訴記者，剛拿到這張票時注意到使用說明中要在前往目的地游玩前72小時網(wǎng)上預(yù)訂，但卻忽視了在這張“暢游長三角”聯(lián)票的背面還有一行提示“此票須在2017年03月05日前激活，過期未激活自動失效，聯(lián)票自激活之日起有效使用期一年。”由于沒有激活，陳女士自然無法進行預(yù)約。“合著我花168元，就買了一張明信片?如果這票不能激活，也應(yīng)該退款。”陳女士怎么想，都覺得不能就這么算了。

維權(quán)經(jīng)過

接連投訴卻不管用，消協(xié)介入后終于退錢

陳女士撥打聯(lián)票公司留在明信片背面的兩個電話。記者掃描票上的二維碼發(fā)現(xiàn)，聯(lián)票公司企業(yè)全稱為“超旅票務(wù)代理(上海)有限公司”，注冊地在上海。陳女士首先撥打的是400“服務(wù)熱線”，對方告知需要下載APP再看怎么處理，陳女士發(fā)現(xiàn)注冊這家公司APP需要上傳大量個人信息并綁定手機號，就沒有照做。接著她撥打了另一個021“投訴電話”。“我把票上的序列號報過去之后，對方查詢后首先表示沒有激活不能用，也不能退款，但經(jīng)過我一再堅持，又說15個工作日給回復(fù)。”但直到記者發(fā)稿前，陳女士都沒有收到回電。

陳女士又撥打了“麥淘親子”的400服務(wù)熱線，但得到的答復(fù)依舊是既不能激活，也不能退款。

陳女士最終向消協(xié)求助。由于“麥淘親子”的注冊地同樣在上海，她撥打了上海市消協(xié)的投訴熱線，陳述了事情經(jīng)過，并在上海消協(xié)的網(wǎng)絡(luò)平臺上又把情況提交了一遍。10月19日，陳女士這才收到了“麥淘親子”退回的168元。

“彎彎繞太多，大部分消費者可能早就放棄”

整個過程下來，陳女士也有諸多感慨。她告訴記者，自己在通信企業(yè)工作，所以抱著“較真到底”的決心，代理公司、郵政函件局、郵政管理局、消協(xié)多個部門逐一追問，才得以退款。“可能其他對行業(yè)不了解的消費者看著這些名字都頭大，覺得為了100多元不值得，不得不放棄維權(quán)。”陳女士也建議，這種比較實惠的景區(qū)聯(lián)票吸引力很強，但發(fā)行方對銷售代理渠道的管控還不到位，為公眾提供的實惠應(yīng)該落到實處。

記者調(diào)查

這種聯(lián)票 過半用戶“未激活”

造成陳女士未能順利使用聯(lián)票、享受優(yōu)惠，直接原因是她最初購票后沒有在限定時間內(nèi)激活。其實，這種情況并不罕見。記者在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，在2014年，就有媒體報道，截止到當年3月下旬，常州地區(qū)共出售了1萬多套《暢游長三角》旅游聯(lián)票明信片，但4月底就是激活時間的最終期限，還有超過一半的購買者沒有激活。當?shù)貥I(yè)務(wù)局負責(zé)人還專門通過媒體提醒，盡快激活以避免不必要的損失。

記者發(fā)訂單要求退錢 “麥淘親子”仍說不行

退款是否如陳女士所說的那么難呢?記者也進行了嘗試。10月20日，根據(jù)陳女士提供的微信付款訂單，記者撥打了“麥淘親子”的服務(wù)熱線，表示自己有一張“暢游長三角”旅游聯(lián)票沒有在規(guī)定時間內(nèi)激活，故而無法使用，希望能夠幫助退款，并將陳女士的訂單截圖通過微信發(fā)過去?？头藛T回復(fù)稱：“先查一下，如果和活動方結(jié)算了，想給您退也退不了”。

值得注意的是，10月19日，陳女士已經(jīng)收到了“麥淘親子”的退款。半個小時后，客服人員回復(fù)“幫您確認好了，這個已經(jīng)無法退了”。當記者再追問原因，對方已再無回復(fù)。

消費評審

因消費者原因而導(dǎo)致聯(lián)票失效，到底應(yīng)不應(yīng)該退錢?

律師分析：“限期激活”屬“格式條款”，關(guān)鍵看是否告知充分

江蘇天哲律師事務(wù)所孫菽蔓律師明確告訴記者，根據(jù)《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，景區(qū)明信片未激活即失效的條款屬于限制消費者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任的“格式條款”，在銷售者未以顯著方式提示并引起消費者注意的情形下，該條款的內(nèi)容無效。

“這就是說，未激活即失效，屬限制消費者權(quán)益的格式條款，如果消費者可以舉證在購買時，銷售方?jīng)]有充分告知，就應(yīng)屬無效，要求退款的請求也是合理的。”孫菽蔓解釋說，這件案例誰是過失方，關(guān)鍵看銷售方在與消費者完成交易時，是否將這類“格式條款”充分告知。

此外，根據(jù)《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。所以如果消費者可以證實在購買商品時銷售方?jīng)]有充分告知，那不止可以要求退款，更可以進一步要求賠償。

大眾評審：

銷售商賣這種票，更多是為獲取客戶信息

南京姑娘王馨雨是個旅游達人，她在金融企業(yè)工作,平時也常接觸互聯(lián)平臺上銷售的各類產(chǎn)品。“此類聯(lián)票，前期我也深入了解過。而諸如互聯(lián)網(wǎng)公司銷售此類非自營產(chǎn)品僅能抽取部分服務(wù)費，更多目的是為獲取客戶信息，后期銷售高利潤的自營產(chǎn)品。”王馨雨分析說，陳女士這類消費者并不是銷售方所關(guān)心的核心人群，在投訴處理上難免會“一波三折”。在這個過程中，資源端、渠道端、營銷端一環(huán)套一環(huán)，一旦某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，消費者維權(quán)會非常困難。

“在陳女士的經(jīng)歷中，我覺得銷售方、發(fā)行方有責(zé)任在陳女士購買時，就告知、提醒消費有激活期限。”王馨雨說。(記者 張可)

標簽： 聯(lián)票 景區(qū) 消費者