“維修質(zhì)量一言難盡!”“收費標(biāo)準(zhǔn)比市場價格高幾十倍,欺負(fù)我們不懂行情?”“修不好還一走了之,浪費錢還浪費精力!”由于牽涉情況繁多、從業(yè)公司及人員魚龍混雜,上門維修服務(wù)的各類亂象被消費者們頻繁吐槽。業(yè)內(nèi)人士表示,如何對工作人員上門后的服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)進行監(jiān)管,是維修平臺一直以來的痛點之一。
沒修好就“跑路”,留下爛攤子誰擔(dān)責(zé)?
由于發(fā)現(xiàn)家中熱水器出現(xiàn)溫控不穩(wěn)的問題,南京的劉女士2月初通過58同城App查找到了一家維修店,店名僅有“家電維修店”幾個字。電話溝通后,一位工作人員來劉女士家檢查后,稱一般熱水器用久了會遇到這種情況。“他當(dāng)時一邊拆熱水器一邊說,如果修不好就不會收我錢,到時候我們可能就得換主板了。”
經(jīng)過十幾分鐘的簡單維修后,該工作人員稱已經(jīng)修好,換了一個小配件,并稱配件費和上門費共計385元。“他的配件是自己帶的,沒和我們提前說就直接換上了,而且當(dāng)時既沒有提供配件價格的相關(guān)單據(jù),也沒有提供收據(jù)或發(fā)票,只是讓我們微信轉(zhuǎn)賬,并承諾一個月之內(nèi)保修,然后就走了。”劉女士回憶道。
劉女士稱,維修結(jié)束時工作人員曾測試熱水器溫控情況,但由于測試溫度較高,水溫不穩(wěn)感受并不明顯。維修結(jié)束后,劉女士一家再次使用熱水器時,才發(fā)現(xiàn)水溫依然忽高忽低,維修根本沒有起到作用。
于是,劉女士再次聯(lián)系該工作人員進行返修,但打了數(shù)十通電話都無人應(yīng)答。“由于我們是電話溝通后對方直接上門,并且私下付款,沒有在58同城上生成訂單,所以平臺上沒有投訴渠道。”劉女士說。
就劉女士反映的情況,中新經(jīng)緯以消費者身份聯(lián)系58同城客服,客服稱將聯(lián)系商家嘗試解決。隨后,中新經(jīng)緯收到短信稱商家未處理,已申請平臺客服介入,截至發(fā)稿前未收到進一步的反饋。
江蘇的張燕也遇到了維修人員失聯(lián)的情況。1月,因空調(diào)制冷出現(xiàn)問題,張燕的家人在電商平臺的啄木鳥家庭維修旗艦店上查看到有空調(diào)維修服務(wù),支付19.9元定金后,一名啄木鳥家庭服務(wù)的維修工來到家中檢查空調(diào)。隨后上述維修工稱維修共需1500元,先收取1000元定金去購買材料,等材料買到后再回來維修。值得注意的是,雖然平臺承諾維修工上門后會向客戶出示平臺統(tǒng)一的計價器,并通過平臺渠道下單支付,但該維修工并未出示計價器,而是直接要求微信轉(zhuǎn)賬。張燕轉(zhuǎn)賬1000元后,對方卻遲遲沒有回音,這一等就是近兩個月。
一再催促無果之下,張燕對該維修工下了最后通牒,稱3月1日一定要來修好空調(diào)。不料,當(dāng)天還滿口答應(yīng)的維修工,到了約定時間卻不見人影,徹底失聯(lián)。
張燕認(rèn)為,既然維修工已無法聯(lián)系到,那么平臺方應(yīng)負(fù)責(zé)賠償自己的損失。3月2日,張燕聯(lián)系啄木鳥家庭維修客服反映情況,要求退回1000元定金。隨后,一名當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人聯(lián)系到她,表示希望能再找其他維修工完成服務(wù)。“平臺又派了一名維修工來,但是他來了兩次都說爬不上去陽臺,沒能檢查。后來,我聯(lián)系了其他公司的維修人員上門,對方直接就爬到陽臺檢查了。”對啄木鳥家庭維修感到失望的張燕再次提出退款,負(fù)責(zé)人稱需要走相關(guān)流程。幾天后,張燕向全國12315平臺進行投訴,啄木鳥家庭維修方面當(dāng)天便完成了退款。
官網(wǎng)顯示,啄木鳥家庭維修成立于1995年,天眼查App顯示,其所屬重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,注冊資本約為4413萬元。在啄木鳥家庭維修的電商旗艦店,可查詢到家電清洗、維修、安裝,以及管道疏通、水電維修等各類商品。以家電維修分類為例,商品均標(biāo)價30元,折后19.9元。中新經(jīng)緯以消費者身份詢問啄木鳥服務(wù)旗艦店客服,客服稱可直接拍下19.9元的定金,后續(xù)費用“直接付給師傅即可”。在被問及能否微信轉(zhuǎn)賬支付時,客服未明確表示是否允許。
啄木鳥家庭維修相關(guān)負(fù)責(zé)人對中新經(jīng)緯表示,平臺與維修工為合作模式,類似網(wǎng)約車平臺與司機的關(guān)系,維修工在平臺接單前會經(jīng)過培訓(xùn)與考核。當(dāng)被問及如何對維修工公開透明收費、避免私下交易時,負(fù)責(zé)人表示:“在平臺下單定金后,我們會對訂單進行后續(xù)監(jiān)督,如果上門后沒有產(chǎn)生維修訂單,工程師須寫明原因,平臺也會對這類訂單進行回訪。”負(fù)責(zé)人稱,合作的維修工向平臺上交了質(zhì)保金,如出現(xiàn)失聯(lián)情況會進行處罰,同時客服對用戶進行響應(yīng),如用戶要求退款,平臺方會進行賠付。
關(guān)于如何對維修工上門服務(wù)進行監(jiān)督管理,避免誤判或出現(xiàn)“小病大修”現(xiàn)象,上述負(fù)責(zé)人稱這是管理當(dāng)中的一個痛點。“對于現(xiàn)場的評估是非常不好管控的一環(huán),我們目前采用抽檢形式,并結(jié)合用戶的反饋來監(jiān)管,在美團、淘寶等各個渠道也有好評率的相關(guān)要求,會定期整改。”
“上門前預(yù)估1000多元,來了卻要3800元”
不久前,廣東惠州的陳先生因為洗手間漏水,便通過58同城平臺聯(lián)系了一家名為“宗誠防水補漏工程”的商家。“我在電話里和商家聯(lián)系的時候,對方說補漏的膠水費用是120元一斤,用多少收多少錢。但我們對這方面并沒有概念,便問修完大概一共要多少錢,對方稱大概要1000多塊。我想著洗手間不到5平米,應(yīng)該花不了太多費用。”
隨后,維修工作人員來到陳先生家中,先是對漏水情況進行了測試。“工作人員說漏水需要打膠,如果讓他來打膠,那就不額外收測試費用,如果不需要他打膠,就要收取600元測試費用。”陳先生稱,自己曾擔(dān)心如果打膠費用不到600元,商家會不會吃虧,然而隨即他便發(fā)覺自己多慮了。
經(jīng)過不到一小時的打洞灌膠,工作人員稱已完成補漏,并稱需支付3800元錢,也就是說共使用了30多斤膠水。這遠遠超過陳先生的預(yù)期,但膠水既已使用,無奈之下他只好照付。“當(dāng)時他并沒有給我發(fā)票或任何單據(jù),只是口頭承諾10年質(zhì)保。”由于膠水未干透時無法測試是否漏水,陳先生對該工作人員的維修成果難以衡量。
沒想到,維修后一周內(nèi),陳先生家樓下鄰居反映洗手間依然在持續(xù)漏水,甚至情況更加嚴(yán)重。“商家那邊說要來繼續(xù)打膠,我拒絕了,因為不是打膠能解決的問題,而是需要徹底重做防水層。”陳先生向商家提出退款,但被拒絕了。
隨后,陳先生在58同城平臺提出投訴,但平臺方反饋證據(jù)不足,并直接關(guān)閉了投訴界面。陳先生隨即又在黑貓投訴平臺再次投訴,58同城方面稱將與商家方面聯(lián)系,但過了半個多月,依然沒有回音。
陳先生說,近期樓下鄰居已多次提意見,為了漏水的事情一家人焦頭爛額,不得已找了其他維修工人來重新做防水,工人來檢查后稱,上一次維修已經(jīng)把防水層破壞了。“以為找到58同城大平臺就有質(zhì)量保障,卻沒想到結(jié)果是這樣。平臺方到底是怎么審核監(jiān)管的?”
就消費者反饋維修中出現(xiàn)的收費不透明、售后服務(wù)不到位等情況,中新經(jīng)緯向58同城方面發(fā)送采訪函,截至發(fā)稿前未獲得回復(fù)。
除上述案例外,消費者們對于上門維修還有諸多吐槽。黑貓投訴平臺顯示,2022年管道疏通及防水補漏類相關(guān)投訴達5000余條,而2018年以來收到與“維修”相關(guān)的投訴則超過15萬條。近期多條投訴與維修收費不明碼標(biāo)價、維修過程不公開透明、維修人員態(tài)度不負(fù)責(zé)、售后無保障等問題相關(guān)。
亂收費、不開發(fā)票、售后失聯(lián)?律師:都違法
對于維修商家私下收費、并出現(xiàn)不提供發(fā)票或收據(jù)的情況,上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻在接受中新經(jīng)緯采訪時表示,維修人員不出具相關(guān)單據(jù),屬于違法行為,消費者有權(quán)要求其出具,并向市場監(jiān)管部門進行投訴舉報。同時,該行為也違反《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》,同樣可向監(jiān)管部門進行投訴舉報。對于繞過平臺收費,如果維修人員屬于入駐平臺的維修公司,維修公司與平臺是合作關(guān)系,需要看平臺與維修公司的合作協(xié)議中是否存在相應(yīng)約束。
“平臺通常可能會要求交易通過平臺進行,不能私下收費,而維修人員繞過平臺、私下收費的行為違反平臺規(guī)定,平臺可以基于用戶協(xié)議及平臺規(guī)則對維修人員進行處罰。”北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)對中新經(jīng)緯表示。他還指出,依據(jù)《價格法》第十四條第(三)項和《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第六條規(guī)定,若維修人員對材料、零件等要價過高,則涉嫌構(gòu)成哄抬價格的違法行為。
“維修人員個人或者其所屬的維修公司與消費者之間成立合同關(guān)系,需要履行合同約定的義務(wù),即提供相應(yīng)的維修服務(wù)。如果收費之后沒有維修好,則屬于沒有盡到合同義務(wù),構(gòu)成合同違約,消費者有權(quán)要求解除合同并進行退款。”趙占領(lǐng)說。
李旻指出,《電子商務(wù)法》第三十八條規(guī)定:電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求,或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為,未采取必要措施的,依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。“一般來說,平臺內(nèi)商家的行為無法連帶到平臺,但對于平臺明知商家侵權(quán),卻未采取必要措施,則平臺應(yīng)當(dāng)與商家共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”
李旻建議,消費者在線上平臺購買維修服務(wù)時,應(yīng)盡可能選擇知名平臺或知名品牌,如若可能,最好選擇服務(wù)相對有保障的平臺自營或品牌直屬的維修公司。“在購買前,建議盡可能了解服務(wù)信息,包括商家、價格、服務(wù)評價、售后等。最后,應(yīng)保存好相應(yīng)服務(wù)證據(jù),包括合同、照片、轉(zhuǎn)賬記錄、收據(jù)等,若后續(xù)發(fā)生糾紛,上述證據(jù)能夠很好地維護消費者權(quán)益。”
“首先,應(yīng)該在平臺上完成交易,包括付款;其次,購買服務(wù)之前應(yīng)了解清楚收費標(biāo)準(zhǔn)、收費項目,明確是否還有其他可能收費的項目,以防臨時增加收費;在上門維修之后務(wù)必要仔細(xì)查看,若未修好,應(yīng)及時向平臺說明情況。”趙占領(lǐng)建議。
標(biāo)簽: 上門維修服務(wù) 維修質(zhì)量一言難盡 網(wǎng)上家電維修店不靠譜 啄木鳥家庭維修315
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