不公平格式條款現(xiàn)象在消費(fèi)生活中屢見不鮮，涉及領(lǐng)域廣、侵權(quán)手段隱蔽、對(duì)消費(fèi)者影響大。近日，根據(jù)《“不公平格式條款”消費(fèi)者認(rèn)知及線索征集調(diào)查報(bào)告》，中消協(xié)邀請(qǐng)中消協(xié)律師團(tuán)律師對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的快遞領(lǐng)域不公平格式條款進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

一、未保價(jià)快遞丟失、損毀等，快遞公司按較低限額賠償

案例一：若您未選擇保價(jià)，當(dāng)您寄遞非生鮮托寄物，在運(yùn)輸環(huán)節(jié)發(fā)生滅失、破損、短少的，本公司在7倍運(yùn)費(fèi)限額內(nèi)向您賠償托寄物的實(shí)際損失，雙方另有約定的除外。如您認(rèn)為該賠償標(biāo)準(zhǔn)不足以彌補(bǔ)您的損失，應(yīng)根據(jù)托寄物的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行保價(jià)。如您未保價(jià)，視為托寄物價(jià)值不超過1000元。

【資料圖】

案例二：未保價(jià)的普通快件破損、毀損，文件、物品破損但不影響主要功能，若您可提供有效貨值證明，加盟網(wǎng)點(diǎn)按照有效貨值的20%賠償，文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元；若您不能提供有效貨值證明，加盟網(wǎng)點(diǎn)按最多10倍運(yùn)費(fèi)賠償，文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元。

案例三：快件發(fā)生損毀、遺失(包括全部或部分損毀、遺失)的，未保價(jià)快件，按照實(shí)際價(jià)值損失賠償，但最高不超過人民幣500元(含)；除本協(xié)議另有約定外，未保價(jià)且無法提供有效價(jià)值證明的，則按照該票快件的快遞服務(wù)費(fèi)的3倍賠償。

點(diǎn)評(píng)意見：《郵政法》規(guī)定，未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，郵政企業(yè)按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的三倍；掛號(hào)信件丟失、損毀的，郵政企業(yè)按照所收取資費(fèi)的三倍予以賠償。

但是，快遞服務(wù)不同于郵政普遍服務(wù)，快遞企業(yè)也不屬于郵政企業(yè)?？爝f服務(wù)中快件的損失賠償應(yīng)當(dāng)適用《民法典》等有關(guān)民事法律的規(guī)定。各快遞公司都在快遞服務(wù)合同中約定了各自在一定限額內(nèi)的未保價(jià)賠償規(guī)則，這些規(guī)則并沒有消費(fèi)者協(xié)商修改的余地。而且，快遞公司約定的限額賠償責(zé)任低于快件實(shí)際價(jià)值時(shí)，消費(fèi)者的實(shí)際損失得不到補(bǔ)償，減輕了快遞公司的賠償責(zé)任，對(duì)于消費(fèi)者顯失公平。

此外，如果快遞公司存在暴力分揀等故意或者重大過失行為導(dǎo)致快件損毀、丟失，快遞公司無權(quán)以格式條款為由減輕或免除自身責(zé)任。

二、保價(jià)快件發(fā)生損毀、丟失等，快遞公司非全額賠付

案例：快件發(fā)生損毀、遺失(包括全部或部分損毀、遺失)的，已保價(jià)快件，按照實(shí)際價(jià)值損失賠償，但最高不超過申報(bào)價(jià)值；如快件未足額保價(jià)的，則賠償金額按保價(jià)率折扣，即賠償金額=實(shí)際價(jià)值損失×申報(bào)價(jià)值/實(shí)際價(jià)值。

點(diǎn)評(píng)意見：快遞企業(yè)對(duì)“保價(jià)”的解釋與消費(fèi)者的理解存在分歧。快遞企業(yè)的“保價(jià)”規(guī)則屬于最高賠償限額，實(shí)際賠償時(shí)要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價(jià)金額。普通消費(fèi)者對(duì)“保價(jià)”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償?？爝f企業(yè)有義務(wù)在接受托寄前向消費(fèi)者主動(dòng)闡明具體的保價(jià)賠償規(guī)則，如果告知不清楚，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。

另外，快遞服務(wù)人員有義務(wù)提醒消費(fèi)者對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)，未履行提醒義務(wù)或因故意、重大過失等原因造成快件丟失、損毀、內(nèi)件短少的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加重承擔(dān)責(zé)任。

三、快遞平臺(tái)信息系統(tǒng)出問題，快遞公司不承擔(dān)責(zé)任

案例：因不可抗力或其他自身無法控制的原因使得快遞平臺(tái)崩潰或無法正常使用，導(dǎo)致快遞服務(wù)無法完成或丟失有關(guān)信息、記錄等，快遞公司不承擔(dān)責(zé)任。

點(diǎn)評(píng)意見：消費(fèi)者將快遞件交付給快遞公司運(yùn)輸并支付費(fèi)用，快遞公司接收快遞件并承運(yùn)，雙方實(shí)際達(dá)成委托運(yùn)輸合同，若非托運(yùn)方自身故意或重大過失，快遞公司有責(zé)任和義務(wù)保障貨物運(yùn)輸和按時(shí)送達(dá)，否則應(yīng)當(dāng)視為快遞公司違約，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任?？爝f公司的信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，不能免除快遞件的安全保障義務(wù)，快遞公司應(yīng)當(dāng)盡快修復(fù)信息系統(tǒng)，然后按照約定進(jìn)行配送。

四、以疫情防控等為理由，免除快遞公司的賠償責(zé)任

案例：疫情期間，部分小區(qū)被劃定為高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)而導(dǎo)致快遞需要消殺、管控等，小區(qū)解封后郵寄的快遞卻丟失了，快遞公司無法完成送達(dá)，并以疫情防控措施為由拒絕賠付。

點(diǎn)評(píng)意見：疫情期間，因防疫需要對(duì)快遞進(jìn)行消殺或者由快遞網(wǎng)點(diǎn)保存而暫停配送，并不等于快遞企業(yè)可以隨意處置消費(fèi)者的快遞件。防疫期間，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善保管好消費(fèi)者的快遞件，出現(xiàn)快件丟失、破損、短少等情況的，應(yīng)當(dāng)按照約定進(jìn)行賠償，不能以防疫措施為理由推卸賠償責(zé)任。防疫措施解除后，快遞公司應(yīng)當(dāng)按照收件地址盡快安全送達(dá)。

以下為《“不公平格式條款”消費(fèi)者認(rèn)知及線索征集調(diào)查報(bào)告》全文：

“不公平格式條款”消費(fèi)者認(rèn)知及線索征集調(diào)查報(bào)告

主要結(jié)論

一、參與調(diào)查者對(duì)格式條款“非常了解”和“比較了解”的占52.6%，“不太了解”和“非常不了解”的占18.84%，說明消費(fèi)者對(duì)格式條款處于比較了解的范圍。

二、參與調(diào)查者中認(rèn)為格式條款的合理性程度為“非常合理”和“比較合理”的只占22.95%，有近50%參與調(diào)查者選擇了“不太合理”或“非常不合理”，說明消費(fèi)者認(rèn)為格式條款中不合理現(xiàn)象依然比較嚴(yán)重。

三、遇到過不公平格式條款的參與調(diào)查者占比接近九成（87.88%），說明不公平格式條款在消費(fèi)生活中仍較為普遍。

四、超七成消費(fèi)者在遇到不公平格式條款后，仍會(huì)選擇繼續(xù)交易，主要原因在于多數(shù)消費(fèi)者被迫同意格式條款內(nèi)容，否則無法繼續(xù)交易，也有部分消費(fèi)者是在產(chǎn)生糾紛后才知曉格式條款存在問題。

五、參與調(diào)查者認(rèn)為造成不公平格式條款的原因，一方面在于經(jīng)營者過于強(qiáng)勢(shì)和消費(fèi)者相對(duì)弱勢(shì)；另一方面在于法律法規(guī)不夠健全以及監(jiān)管執(zhí)法不到位。

六、多數(shù)消費(fèi)者在遇到消費(fèi)不公時(shí)，能夠正確選擇消費(fèi)維權(quán)渠道。同時(shí)，仍然有近五分之一的參與調(diào)查者選擇“默默忍受”，說明維權(quán)成本高、維權(quán)效果不理想使得消費(fèi)者維權(quán)信心不足。

一、線索征集基本情況

為提升消費(fèi)者體驗(yàn)，廣泛發(fā)現(xiàn)并治理消費(fèi)領(lǐng)域“不公平格式條款”問題，維護(hù)消費(fèi)公平，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展了此次消費(fèi)領(lǐng)域不公平格式條款消費(fèi)者認(rèn)知線索征集活動(dòng)。本次線索征集聚焦百姓日常消費(fèi)中的“不公平格式條款”問題，征集范圍包含線上和線下所涉及的群眾日常消費(fèi)領(lǐng)域，有效線索需要包含具體的經(jīng)營者、地點(diǎn)或線上平臺(tái)、條款內(nèi)容、事件描述或相關(guān)鏈接材料。

線索征集時(shí)間為2022年5月17日-6月5日。經(jīng)整理，回收有效問卷462份，其中選擇遇到過不公平格式條款的406人。征集問卷為開放式自愿填答，所有題目均為非必選，參與者可根據(jù)自身意愿提供詳細(xì)信息，非必要信息可容缺，線索數(shù)量不設(shè)上限。

二、參與調(diào)查對(duì)象情況

（一）樣本性別構(gòu)成

參與本次調(diào)查人群中，男性占54.24%；女性占40.68%；5.08%參與者未填答本題。

圖1性別分布

（二）樣本年齡構(gòu)成

參與本次調(diào)查人群中，31-40歲人群最多，占比26.88%；其次為18-25歲人群，占比25.18%；26-30歲人群占比21.79%；4.84%參與者未填答本題。

總體看，18-40歲的中青年群體占本次調(diào)查的總?cè)藬?shù)的73.85%，為本次調(diào)查的主要人群。

圖2年齡分布

（三）樣本地區(qū)構(gòu)成

在樣本地區(qū)分布上，參與調(diào)查人數(shù)由高到低依次為：廣東74人；北京37人；黑龍江28人；江蘇23人；河北22人；河南22人；浙江19人；天津15人。

樣本地區(qū)多分布在我國東部和中部地區(qū)，西南、西北較少。

圖3地區(qū)分布

（四）樣本學(xué)歷分布

在學(xué)歷分布上，參與調(diào)查人群中大學(xué)本科占比44.31%；大專占比20.10%；高中/中專/中技占比18.40%，碩士及以上占比7.26%，初中占比4.60%，小學(xué)占比0.97%，4.36%參與者未填答本題。

參與調(diào)查人群的教育程度主要為高中/中專至大學(xué)本科學(xué)歷，碩士及以上和初中及以下學(xué)歷均不足10%。

圖4地區(qū)分布

（五）樣本職業(yè)分布

在職業(yè)分布上，參與調(diào)查對(duì)象中公司或工廠普通職員占比22.03%；政府/事業(yè)單位工作人員占比12.11%；學(xué)生占比12.11%；5.08%參與者未填答本題。

圖5職業(yè)分布

三、參與調(diào)查對(duì)象對(duì)“格式條款”的認(rèn)知

（一）對(duì)“格式條款”的了解程度

本次調(diào)查由參與調(diào)查者根據(jù)自身情況對(duì)“格式條款”的了解程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于是否了解“格式條款”，選擇“非常了解”的有105人，占比22.73%；選擇“比較了解”的有138人，占比29.87%。選擇“一般/說不清”的有126人，占比27.27%。選擇“不太了解”的有66人，占比14.29%。選擇“非常不了解”的有21人，占比4.55%，未填答6人，占比1.3%。

參與調(diào)查者對(duì)格式條款“非常了解”和“比較了解”的占52.6%，“不太了解”和“非常不了解”的占18.84%，說明消費(fèi)者對(duì)格式條款處于比較了解的范圍。

圖6對(duì)“格式條款”的了解程度

（二）認(rèn)為“格式條款”的合理性程度

本次調(diào)查通過量化指標(biāo)衡量參與調(diào)查者認(rèn)為“格式條款”的合理性程度。對(duì)于“格式條款”的合理性，選擇“非常合理”的有49人，占比10.61%；選擇“比較合理”的有57人，占比12.34%；選擇“一般/看情況”的有140人，占比30.30%；選擇“不太合理”的有93人，占比20.13%；選擇“非常不合理”的有116人，占比25.11%；未填答7人，占比1.52%。

參與調(diào)查人群中認(rèn)為“格式條款”的合理性程度為“非常合理”和“比較合理”的只占22.95%，有近50%參與調(diào)查者選擇了“不太合理”或“非常不合理”，說明消費(fèi)者認(rèn)為格式條款中不合理現(xiàn)象依然比較嚴(yán)重。

圖7認(rèn)為“格式條款”的合理性

（三）是否遇到過不公平格式條款

對(duì)于是否遇到過不公平格式條款，參與調(diào)查者中選擇“是”的有406人，占比87.88%；選擇“否”的有49人，占比10.61%；未填答7人，占比1.52%。

圖8是否遇到過不公平格式條款

數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)中遇到過“不公平格式條款”的消費(fèi)者占比接近九成（87.88%），說明“不公平格式條款”在消費(fèi)生活中仍較為普遍存在。

（四）發(fā)現(xiàn)有不公平格式條款后是否繼續(xù)交易

對(duì)于發(fā)現(xiàn)有不公平格式條款后是否繼續(xù)交易，參與調(diào)查者中選擇“是”的有292人，占比70.70%；選擇“否”的有113人，占比27.36%；未填答8人，占比1.94%。

高達(dá)70.70%的占比（圖9），說明消費(fèi)者在遇到不公平格式條款后，一般仍會(huì)選擇繼續(xù)交易。

圖9是否繼續(xù)交易

（五）發(fā)現(xiàn)有不公平格式條款后繼續(xù)交易原因

在選擇繼續(xù)交易的原因時(shí)，選擇“被迫同意，不同意就無法接受服務(wù)或消費(fèi)”的人數(shù)最多，占比41.78%，其次為選擇“發(fā)生糾紛后才發(fā)現(xiàn)存在不公平格式條款”的人數(shù)，占比25.34%。以上兩項(xiàng)原因占比超過三分之二。

表1遇到不公平格式條款仍繼續(xù)使用或消費(fèi)的原因

數(shù)據(jù)表明，消費(fèi)者在遇到不公平格式條款后多是由于沒有其它選擇或者終止交易成本更高，所以只能選擇繼續(xù)交易。

（六）發(fā)現(xiàn)有不公平格式條款后繼續(xù)交易金額

在發(fā)現(xiàn)有不公平格式條款后繼續(xù)交易的292人中，交易金額“500元以下”的有106人，占比36.3%；“500-2000元以下”的有53人，占比18.15%；“2000-5000元”的有50人，占比17.12%；“5000-10000元”的有21人，占比7.19%；“10000元以上”的有59人，占比20.21%；未填答的有3人，占比1.03%。

數(shù)據(jù)表明，消費(fèi)者遇到不公平格式條款后，選擇繼續(xù)交易與交易金額多少?zèng)]有必然相關(guān)性。

圖10繼續(xù)交易金額

（七）遇到消費(fèi)不公時(shí)，如何維護(hù)自己權(quán)益

對(duì)于遇到消費(fèi)不公時(shí)如何維護(hù)自己權(quán)益，參與調(diào)查者中選擇“找經(jīng)營者直接協(xié)商解決”的人數(shù)最多為206人，選擇“向消協(xié)等社會(huì)組織投訴”的人數(shù)為204人，選擇“向市場(chǎng)監(jiān)管等行政執(zhí)法部門投訴”的人數(shù)為158人，選擇“向第三方責(zé)任平臺(tái)（如淘寶、京東）進(jìn)行申訴”的人數(shù)為102人。選擇以上四項(xiàng)維權(quán)措施的人數(shù)每項(xiàng)均超過100人。

表2遇到消費(fèi)不公，如何維護(hù)自己權(quán)益

數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)消費(fèi)者在遇到消費(fèi)不公時(shí)，能夠正確選擇消費(fèi)維權(quán)渠道。同時(shí)，仍然有近五分之一的參與調(diào)查者選擇“默默忍受”，說明維權(quán)成本高、維權(quán)效果不理想等原因使得消費(fèi)者維權(quán)信心不足。

（八）認(rèn)為造成不公平格式條款的原因

對(duì)于造成不公平格式條款的原因，參與調(diào)查者中選擇“經(jīng)營者過于強(qiáng)勢(shì)”的人數(shù)最多為232人，選擇“執(zhí)法不完善、不到位”的人數(shù)為202人，選擇“消費(fèi)者太弱勢(shì)”的人數(shù)為174人，選擇“法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)不健全”的人數(shù)為148人，選擇“社會(huì)誠信意識(shí)有待加強(qiáng)”的人數(shù)為108人，選擇“消費(fèi)者缺乏維權(quán)意識(shí)”的人數(shù)為104人。選擇以上六項(xiàng)原因的人數(shù)每項(xiàng)均超過100人。

表3認(rèn)為造成不公平格式條款的原因

數(shù)據(jù)表明，消費(fèi)者認(rèn)為造成不公平格式條款這一現(xiàn)象的原因，一方面在于經(jīng)營者過于強(qiáng)勢(shì)和消費(fèi)者相對(duì)弱勢(shì)；另一方面是由于法律法規(guī)不夠健全以及監(jiān)管執(zhí)法不到位。

四、征集線索詳情

（一）線上消費(fèi)和線下消費(fèi)構(gòu)成

根據(jù)參與線索征集消費(fèi)者原始填答情況，總計(jì)征集線索367例，其中線上消費(fèi)172例，占比47%，線下消費(fèi)195例，占比53%。

圖11線索構(gòu)成占比

（二）線上消費(fèi)案例行業(yè)構(gòu)成

根據(jù)參與線索征集消費(fèi)者自主選擇，172例線上消費(fèi)線索中，網(wǎng)絡(luò)購物（含直播帶貨）占比30.2%，網(wǎng)絡(luò)游戲占比18%，教育培訓(xùn)占比8.7%，通信服務(wù)（含話費(fèi)、寬帶等）占比8.1%。

表4線上消費(fèi)原始填答案例數(shù)

（三）線下消費(fèi)案例行業(yè)構(gòu)成

根據(jù)參與線索征集消費(fèi)者自主選擇，195例線下消費(fèi)線索中，教育培訓(xùn)占比11.3%，房屋裝修占比10.3%，醫(yī)療美容占比10.3%，商品房買賣占比9.2%，公共服務(wù)（水電氣供暖等）占比6.7%，通信服務(wù)（含話費(fèi)、寬帶等）占比6.7%，其他占比17%。

表5線下消費(fèi)原始填答案例數(shù)

五、案例歸類分析

（一）線上消費(fèi)案例主要行業(yè)問題分析

在參與線索征集消費(fèi)者填答的案例中，線上消費(fèi)案例數(shù)超過10件的行業(yè)有4個(gè)，分別是網(wǎng)絡(luò)購物（含直播帶貨）、網(wǎng)絡(luò)游戲、教育培訓(xùn)、通信服務(wù)（含話費(fèi)、寬帶等），總計(jì)占線上消費(fèi)案例總數(shù)的65%。

1.網(wǎng)絡(luò)購物（含直播帶貨）：調(diào)查中征集到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物案例52件，主要問題涉及網(wǎng)購的促銷、優(yōu)惠券使用、退貨退款、發(fā)貨期限等環(huán)節(jié)。例如，含優(yōu)惠或折扣商品不能退貨、賣家不發(fā)貨或強(qiáng)制取消訂單、退款不退優(yōu)惠券等。主要問題多為消費(fèi)者與經(jīng)營者溝通中產(chǎn)生的糾紛，經(jīng)營者推卸或減輕自身責(zé)任，規(guī)避消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)履行的義務(wù)等。個(gè)案的表現(xiàn)形式較為紛雜，顯示出網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域損害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象復(fù)雜多樣，經(jīng)營者合規(guī)意識(shí)仍有待加強(qiáng)。

2.網(wǎng)絡(luò)游戲：調(diào)查中征集到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的案例31件，其中涉及到對(duì)賬號(hào)及虛擬道具使用的不公平限制、消費(fèi)者充值后未消費(fèi)金額退款爭(zhēng)議、游戲道具的實(shí)際效果與宣傳不符等方面。另外，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用不斷擴(kuò)展，網(wǎng)絡(luò)游戲幣、道具裝備等以數(shù)字化形式存在的私有財(cái)產(chǎn)保護(hù)問題也逐漸受到關(guān)注，本次征集中有消費(fèi)者依據(jù)《民法典》第127條“法律對(duì)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù)有規(guī)定的，依照其規(guī)定”之規(guī)定，提出了對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù)問題。同時(shí)，從征集到的案例中還可以看出網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)有關(guān)虛擬產(chǎn)品消費(fèi)問題、個(gè)人信息安全問題等也是受到消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)問題。

3.教育培訓(xùn)：隨著“雙減”政策實(shí)施，學(xué)科教培行業(yè)中的“雞娃”“內(nèi)卷”等種種問題被有效遏制，市場(chǎng)逐漸向“素質(zhì)教育”“職業(yè)教育”等轉(zhuǎn)型。但是，經(jīng)營過程中的經(jīng)營行為不規(guī)范、隨意變更合同、為退費(fèi)設(shè)置各種障礙等問題，影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)。如，口頭協(xié)議代替正式合同或付款后才能看到格式合同內(nèi)容等不規(guī)范經(jīng)營行為；經(jīng)營者隨意改變約定，“課程形式直播變錄播”或“線下改線上”；退費(fèi)方面更是存在各種格式合同陷阱。

4.通信服務(wù)（含話費(fèi)、寬帶等）：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，通信服務(wù)在日常生活中扮演者越來越重要的角色。線上辦理通信業(yè)務(wù)既方便又快捷，成為很多人的首選。但是消費(fèi)者反映辦理業(yè)務(wù)時(shí)存在升級(jí)業(yè)務(wù)（增加消費(fèi)）可以網(wǎng)上辦理，降級(jí)業(yè)務(wù)（降低消費(fèi)）則必須線下辦理的不合理規(guī)定；以及為降低套餐設(shè)置不合理障礙，即“套餐流量升容易降很難”；“賬號(hào)停復(fù)機(jī)和過戶困難”等問題。

（二）線下消費(fèi)案例主要行業(yè)問題分析

在參與征集消費(fèi)者填答的案例中，線下消費(fèi)行業(yè)分布較為平均，案例數(shù)超過8件的有9個(gè)行業(yè)，分別是教育培訓(xùn)、房屋裝修、醫(yī)療美容、商品房買賣、公共服務(wù)(水、電、氣、供暖等)、通信服務(wù)(含話費(fèi)、寬帶等)、新車買賣、公共交通(航空、鐵路、公交、地鐵、出租車等)、餐飲堂食，上述9個(gè)行業(yè)案例占線下消費(fèi)案例總數(shù)的68%。

1.教育培訓(xùn)：與線上教育培訓(xùn)相同，消費(fèi)者對(duì)線下教育培訓(xùn)服務(wù)的不公平格式條款問題也反映強(qiáng)烈，成為消費(fèi)者處理教育培訓(xùn)糾紛的重要阻礙。例如，約定“不能單方面解除合同，不能退費(fèi)”“線下課程強(qiáng)制轉(zhuǎn)線上”“不能全額退款”等加重消費(fèi)者責(zé)任、限制消費(fèi)者權(quán)利、免除經(jīng)營者責(zé)任的不公平條款。

2.房屋裝修：裝修過程從設(shè)計(jì)、硬裝施工到軟裝就位，從材料安全、施工質(zhì)量到環(huán)保監(jiān)測(cè)，繁復(fù)冗長(zhǎng)節(jié)點(diǎn)多，消費(fèi)者稍有不慎就會(huì)被套路，維權(quán)時(shí)又會(huì)被經(jīng)營者利用霸王條款來牽制。如，通過條款設(shè)置高額違約金、“本公司不承擔(dān)任何情況下可能造成的跑水、漏電、煤氣泄漏等事故造成的損失”“甲方需要開發(fā)票，另加工程總款6%的稅款”等。

3.醫(yī)療美容：醫(yī)美是近年來發(fā)展勢(shì)頭頗為迅猛的行業(yè)之一，愛美之心人皆有之，但多了“醫(yī)”字，對(duì)消費(fèi)者來說其資質(zhì)、技術(shù)手段、產(chǎn)品及器械安全等事項(xiàng)的重要性毋庸置疑。本次征集到的案例中有個(gè)別商家在銷售中不能充分明晰地向消費(fèi)者講明產(chǎn)品功效和操作流程，忽視消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。其次，還存在執(zhí)業(yè)者以醫(yī)學(xué)術(shù)語或有益身體健康為由套路消費(fèi)者，誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)。另外，還有規(guī)定如退費(fèi)只有簽訂新的協(xié)議才能取消原有協(xié)議等。

4.商品房買賣：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)“不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”。但在商品房買賣中捆綁、搭售行為屢見不鮮，本次征集案例中有消費(fèi)者遇到強(qiáng)制捆綁車位銷售、強(qiáng)制捆綁簽訂裝修協(xié)議、銷售車位強(qiáng)制捆綁洗車費(fèi)等。同時(shí)，開發(fā)商變更項(xiàng)目、延期交付等情況的約定條款也是不公平格式條款的高發(fā)區(qū)。

5.公共服務(wù)(水、電、氣、供暖等)：近年來，隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，公共服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也不斷提升。但個(gè)別行業(yè)、個(gè)別地區(qū)仍存在強(qiáng)制捆綁銷售、強(qiáng)制交易，以及不合理免除自身義務(wù)的條款。如，“使用天然氣須購買指定特定公司軟管”“供暖溫度不達(dá)標(biāo)，不按規(guī)定補(bǔ)償”等。

6.通信服務(wù)(含話費(fèi)、寬帶等)：區(qū)別于線上通信服務(wù)的問題，線下通信服務(wù)過程中，消費(fèi)者反映較多的問題是在安裝和辦理電信業(yè)務(wù)簽訂協(xié)議時(shí)遇到的不公平條款。如，“強(qiáng)制最低消費(fèi)協(xié)議、最低使用年限協(xié)議”“寬帶捆綁推銷機(jī)頂盒”，以及協(xié)議中存在的明顯加重消費(fèi)者責(zé)任的條款。

7.新車買賣：在這個(gè)行業(yè)征集到的案例中，消費(fèi)者反映的問題主要包括捆綁銷售車險(xiǎn)，即消費(fèi)者購車時(shí)首年度車險(xiǎn)往往被經(jīng)營者強(qiáng)制要求捆綁銷售，否則不能成交；另外，購車發(fā)票的開票金額以及車輛交付日期等相關(guān)不合理規(guī)定也讓消費(fèi)者倍受困擾。

8.公共交通(航空、鐵路、公交、地鐵、出租車等)：近年來公共交通服務(wù)業(yè)飛速發(fā)展，人們的出行更加便利快捷，高鐵也成為了國人的驕傲。但個(gè)別公共交通企業(yè)的服務(wù)規(guī)則滯后于行業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)者的需求，受到消費(fèi)者詬病。本次征集案例中有消費(fèi)者提出有的地區(qū)地鐵公交卡存在“收取押金并必須要到指定地點(diǎn)辦理退還押金等服務(wù)”“次卡不辦理掛失換卡退卡”等不合理規(guī)定，還有消費(fèi)者對(duì)“跨市公交票價(jià)就高不就低”等問題提出質(zhì)疑。

9.餐飲堂食：餐飲業(yè)的霸王條款問題由來已久，包間費(fèi)、最低消費(fèi)、開瓶費(fèi)等等不勝枚舉。但近年來這些霸王條款已經(jīng)越來越少見，更多的經(jīng)營者選擇提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度來正向提升經(jīng)營效益。但本次案例征集活動(dòng)中，餐飲堂食類的案例仍上榜，主要問題既有老問題“禁止自帶酒水”，也有新問題“餐具紙巾捆綁銷售”，還有新技術(shù)帶來的困惑“掃碼點(diǎn)餐強(qiáng)制關(guān)注”“小程序點(diǎn)餐不能退款”等。

六、建議

本次調(diào)查表明，不公平格式條款現(xiàn)象在消費(fèi)生活中仍然屢見不鮮，涉及領(lǐng)域廣、侵權(quán)手段隱蔽、對(duì)消費(fèi)者影響大。在市場(chǎng)交易中，由于信息不對(duì)稱、專業(yè)水平有限等因素的制約，與格式條款提供者相比，消費(fèi)者容易處于弱勢(shì)地位，自身權(quán)利容易受到侵犯。因此，規(guī)范格式條款是促進(jìn)消費(fèi)公平的重要手段，也是讓消費(fèi)者愿消費(fèi)、敢消費(fèi)的重要舉措。

保障消費(fèi)者在格式合同交易中的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建事前事中事后全鏈條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。

（一）源頭治理，強(qiáng)化事前預(yù)防

1.經(jīng)營者要增強(qiáng)公平意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。一是遵守公平誠信原則。經(jīng)營者作為格式合同提供者，要遵守《民法典》規(guī)定的公平、誠信原則，合理確定合同的權(quán)利和義務(wù)，恪守承諾，擬定語義明確、合理公平的條款。二是盡到提示說明義務(wù)。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求，經(jīng)營者使用合同格式條款時(shí)，對(duì)與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容負(fù)有以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意并按照其要求予以說明的義務(wù)；經(jīng)營者不得利用格式條款等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

2.繼續(xù)大力推行格式合同范本。消費(fèi)者組織、行業(yè)組織以及有關(guān)監(jiān)管部門，可以依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，針對(duì)特定行業(yè)或領(lǐng)域，及時(shí)發(fā)布、更新格式合同范本。近期國家市場(chǎng)監(jiān)管總局開發(fā)建設(shè)的“全國合同示范文本庫”上線，匯集了市場(chǎng)監(jiān)管部門制定的400余種合同示范文本，并針對(duì)不同交易場(chǎng)景中可能遇到的法律問題作出了專門的風(fēng)險(xiǎn)提示。應(yīng)繼續(xù)積極推廣格式合同范本，指導(dǎo)經(jīng)營者強(qiáng)化合同法律意識(shí)，進(jìn)一步規(guī)范格式條款內(nèi)容，確保合同雙方的權(quán)利義務(wù)公平合理。

（二）過程管控，加強(qiáng)事中監(jiān)督

1.完善落實(shí)格式合同備案制度。實(shí)行格式合同的備案制度，可以敦促格式合同制定者盡到公平義務(wù)。有關(guān)行業(yè)組織或者其他商業(yè)團(tuán)體自行制定格式合同文本的，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)部門備案，同時(shí)公開查閱制度，方便社會(huì)公眾監(jiān)督。

2.消費(fèi)者要提高合同意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。調(diào)查顯示，大量消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)合同意識(shí)不強(qiáng)，部分消費(fèi)者遇到不公平格式條款時(shí)又會(huì)選擇被迫接受。建議消費(fèi)者要提高合同意識(shí)，在簽訂格式條款時(shí)加強(qiáng)自我保護(hù)。一是全面了解所簽訂的格式合同。建議消費(fèi)者在消費(fèi)前仔細(xì)閱讀合同條款，就免除或者減輕經(jīng)營者責(zé)任或者與消費(fèi)者自身有重大利害關(guān)系的條款，可以依據(jù)民法典和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，要求經(jīng)營者對(duì)該條款予以說明。由于經(jīng)營者未履行提示或者說明義務(wù)，消費(fèi)者沒有理解與自身有重大利害關(guān)系的條款內(nèi)容的，消費(fèi)者可以向經(jīng)營者主張?jiān)摋l款無效。二是依法維護(hù)自身權(quán)益。當(dāng)雙方就格式條款產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者要積極主張權(quán)利，可與經(jīng)營者先行溝通，溝通不成的，消費(fèi)者可以保留相關(guān)證據(jù)，向經(jīng)營者所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或者向人民法院起訴。

（三）嚴(yán)肅查處，完善事后救濟(jì)

1.完善線索發(fā)現(xiàn)及查處機(jī)制。一是完善線索發(fā)現(xiàn)機(jī)制。消費(fèi)者協(xié)會(huì)和有關(guān)監(jiān)管部門要充分利用好投訴舉報(bào)和輿情監(jiān)測(cè)等渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者相關(guān)投訴、舉報(bào)，強(qiáng)化輿情動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判，建立完善對(duì)于不公平格式條款的線索發(fā)現(xiàn)機(jī)制。二是加大查處力度。針對(duì)有問題的合同格式條款，消費(fèi)者協(xié)會(huì)和有關(guān)監(jiān)管部門要綜合運(yùn)用建議、約談、要求整改等形式，督促企業(yè)及時(shí)整改到位。

2.強(qiáng)化司法保障。2022年3月15日實(shí)行的《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》明確規(guī)定“經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”等不公平不合理的格式條款應(yīng)認(rèn)定無效。對(duì)于不公平格式條款的治理，既要通過不斷完善法律法規(guī)，回應(yīng)新消費(fèi)業(yè)態(tài)、新消費(fèi)場(chǎng)景下消費(fèi)不公平的共性問題，也要嚴(yán)格司法裁判，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，推動(dòng)建立與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民調(diào)解組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等相銜接的多元解紛工作機(jī)制，高效便捷解決消費(fèi)爭(zhēng)議，充分發(fā)揮司法審判職能，讓消費(fèi)者安心消費(fèi)、放心消費(fèi)。

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