不公平格式條款現(xiàn)象在消費生活中屢見不鮮，涉及領域廣、侵權(quán)手段隱蔽、對消費者影響大。近日，根據(jù)《“不公平格式條款”消費者認知及線索征集調(diào)查報告》，中消協(xié)邀請中消協(xié)律師團律師對消費者反映強烈的快遞領域不公平格式條款進行點評。

一、未保價快遞丟失、損毀等，快遞公司按較低限額賠償

案例一：若您未選擇保價，當您寄遞非生鮮托寄物，在運輸環(huán)節(jié)發(fā)生滅失、破損、短少的，本公司在7倍運費限額內(nèi)向您賠償托寄物的實際損失，雙方另有約定的除外。如您認為該賠償標準不足以彌補您的損失，應根據(jù)托寄物的實際價值進行保價。如您未保價，視為托寄物價值不超過1000元。

【資料圖】

案例二：未保價的普通快件破損、毀損，文件、物品破損但不影響主要功能，若您可提供有效貨值證明，加盟網(wǎng)點按照有效貨值的20%賠償，文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元；若您不能提供有效貨值證明，加盟網(wǎng)點按最多10倍運費賠償，文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元。

案例三：快件發(fā)生損毀、遺失(包括全部或部分損毀、遺失)的，未保價快件，按照實際價值損失賠償，但最高不超過人民幣500元(含)；除本協(xié)議另有約定外，未保價且無法提供有效價值證明的，則按照該票快件的快遞服務費的3倍賠償。

點評意見：《郵政法》規(guī)定，未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，郵政企業(yè)按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，郵政企業(yè)按照所收取資費的三倍予以賠償。

但是，快遞服務不同于郵政普遍服務，快遞企業(yè)也不屬于郵政企業(yè)。快遞服務中快件的損失賠償應當適用《民法典》等有關民事法律的規(guī)定。各快遞公司都在快遞服務合同中約定了各自在一定限額內(nèi)的未保價賠償規(guī)則，這些規(guī)則并沒有消費者協(xié)商修改的余地。而且，快遞公司約定的限額賠償責任低于快件實際價值時，消費者的實際損失得不到補償，減輕了快遞公司的賠償責任，對于消費者顯失公平。

此外，如果快遞公司存在暴力分揀等故意或者重大過失行為導致快件損毀、丟失，快遞公司無權(quán)以格式條款為由減輕或免除自身責任。

二、保價快件發(fā)生損毀、丟失等，快遞公司非全額賠付

案例：快件發(fā)生損毀、遺失(包括全部或部分損毀、遺失)的，已保價快件，按照實際價值損失賠償，但最高不超過申報價值；如快件未足額保價的，則賠償金額按保價率折扣，即賠償金額=實際價值損失×申報價值/實際價值。

點評意見：快遞企業(yè)對“保價”的解釋與消費者的理解存在分歧。快遞企業(yè)的“保價”規(guī)則屬于最高賠償限額，實際賠償時要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價金額。普通消費者對“保價”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應當按照保價金額進行賠償。快遞企業(yè)有義務在接受托寄前向消費者主動闡明具體的保價賠償規(guī)則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發(fā)生爭議時，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。

另外，快遞服務人員有義務提醒消費者對貴重物品進行保價，未履行提醒義務或因故意、重大過失等原因造成快件丟失、損毀、內(nèi)件短少的，快遞企業(yè)應當加重承擔責任。

三、快遞平臺信息系統(tǒng)出問題，快遞公司不承擔責任

案例：因不可抗力或其他自身無法控制的原因使得快遞平臺崩潰或無法正常使用，導致快遞服務無法完成或丟失有關信息、記錄等，快遞公司不承擔責任。

點評意見：消費者將快遞件交付給快遞公司運輸并支付費用，快遞公司接收快遞件并承運，雙方實際達成委托運輸合同，若非托運方自身故意或重大過失，快遞公司有責任和義務保障貨物運輸和按時送達，否則應當視為快遞公司違約，快遞公司應當承擔違約責任。快遞公司的信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，不能免除快遞件的安全保障義務，快遞公司應當盡快修復信息系統(tǒng)，然后按照約定進行配送。

四、以疫情防控等為理由，免除快遞公司的賠償責任

案例：疫情期間，部分小區(qū)被劃定為高風險地區(qū)而導致快遞需要消殺、管控等，小區(qū)解封后郵寄的快遞卻丟失了，快遞公司無法完成送達，并以疫情防控措施為由拒絕賠付。

點評意見：疫情期間，因防疫需要對快遞進行消殺或者由快遞網(wǎng)點保存而暫停配送，并不等于快遞企業(yè)可以隨意處置消費者的快遞件。防疫期間，快遞企業(yè)應當妥善保管好消費者的快遞件，出現(xiàn)快件丟失、破損、短少等情況的，應當按照約定進行賠償，不能以防疫措施為理由推卸賠償責任。防疫措施解除后，快遞公司應當按照收件地址盡快安全送達。

以下為《“不公平格式條款”消費者認知及線索征集調(diào)查報告》全文：

“不公平格式條款”消費者認知及線索征集調(diào)查報告

主要結(jié)論

一、參與調(diào)查者對格式條款“非常了解”和“比較了解”的占52.6%，“不太了解”和“非常不了解”的占18.84%，說明消費者對格式條款處于比較了解的范圍。

二、參與調(diào)查者中認為格式條款的合理性程度為“非常合理”和“比較合理”的只占22.95%，有近50%參與調(diào)查者選擇了“不太合理”或“非常不合理”，說明消費者認為格式條款中不合理現(xiàn)象依然比較嚴重。

三、遇到過不公平格式條款的參與調(diào)查者占比接近九成（87.88%），說明不公平格式條款在消費生活中仍較為普遍。

四、超七成消費者在遇到不公平格式條款后，仍會選擇繼續(xù)交易，主要原因在于多數(shù)消費者被迫同意格式條款內(nèi)容，否則無法繼續(xù)交易，也有部分消費者是在產(chǎn)生糾紛后才知曉格式條款存在問題。

五、參與調(diào)查者認為造成不公平格式條款的原因，一方面在于經(jīng)營者過于強勢和消費者相對弱勢；另一方面在于法律法規(guī)不夠健全以及監(jiān)管執(zhí)法不到位。

六、多數(shù)消費者在遇到消費不公時，能夠正確選擇消費維權(quán)渠道。同時，仍然有近五分之一的參與調(diào)查者選擇“默默忍受”，說明維權(quán)成本高、維權(quán)效果不理想使得消費者維權(quán)信心不足。

一、線索征集基本情況

為提升消費者體驗，廣泛發(fā)現(xiàn)并治理消費領域“不公平格式條款”問題，維護消費公平，中國消費者協(xié)會開展了此次消費領域不公平格式條款消費者認知線索征集活動。本次線索征集聚焦百姓日常消費中的“不公平格式條款”問題，征集范圍包含線上和線下所涉及的群眾日常消費領域，有效線索需要包含具體的經(jīng)營者、地點或線上平臺、條款內(nèi)容、事件描述或相關鏈接材料。

線索征集時間為2022年5月17日-6月5日。經(jīng)整理，回收有效問卷462份，其中選擇遇到過不公平格式條款的406人。征集問卷為開放式自愿填答，所有題目均為非必選，參與者可根據(jù)自身意愿提供詳細信息，非必要信息可容缺，線索數(shù)量不設上限。

二、參與調(diào)查對象情況

（一）樣本性別構(gòu)成

參與本次調(diào)查人群中，男性占54.24%；女性占40.68%；5.08%參與者未填答本題。

圖1性別分布

（二）樣本年齡構(gòu)成

參與本次調(diào)查人群中，31-40歲人群最多，占比26.88%；其次為18-25歲人群，占比25.18%；26-30歲人群占比21.79%；4.84%參與者未填答本題。

總體看，18-40歲的中青年群體占本次調(diào)查的總?cè)藬?shù)的73.85%，為本次調(diào)查的主要人群。

圖2年齡分布

（三）樣本地區(qū)構(gòu)成

在樣本地區(qū)分布上，參與調(diào)查人數(shù)由高到低依次為：廣東74人；北京37人；黑龍江28人；江蘇23人；河北22人；河南22人；浙江19人；天津15人。

樣本地區(qū)多分布在我國東部和中部地區(qū)，西南、西北較少。

圖3地區(qū)分布

（四）樣本學歷分布

在學歷分布上，參與調(diào)查人群中大學本科占比44.31%；大專占比20.10%；高中/中專/中技占比18.40%，碩士及以上占比7.26%，初中占比4.60%，小學占比0.97%，4.36%參與者未填答本題。

參與調(diào)查人群的教育程度主要為高中/中專至大學本科學歷，碩士及以上和初中及以下學歷均不足10%。

圖4地區(qū)分布

（五）樣本職業(yè)分布

在職業(yè)分布上，參與調(diào)查對象中公司或工廠普通職員占比22.03%；政府/事業(yè)單位工作人員占比12.11%；學生占比12.11%；5.08%參與者未填答本題。

圖5職業(yè)分布

三、參與調(diào)查對象對“格式條款”的認知

（一）對“格式條款”的了解程度

本次調(diào)查由參與調(diào)查者根據(jù)自身情況對“格式條款”的了解程度進行評價。對于是否了解“格式條款”，選擇“非常了解”的有105人，占比22.73%；選擇“比較了解”的有138人，占比29.87%。選擇“一般/說不清”的有126人，占比27.27%。選擇“不太了解”的有66人，占比14.29%。選擇“非常不了解”的有21人，占比4.55%，未填答6人，占比1.3%。

參與調(diào)查者對格式條款“非常了解”和“比較了解”的占52.6%，“不太了解”和“非常不了解”的占18.84%，說明消費者對格式條款處于比較了解的范圍。

圖6對“格式條款”的了解程度

（二）認為“格式條款”的合理性程度

本次調(diào)查通過量化指標衡量參與調(diào)查者認為“格式條款”的合理性程度。對于“格式條款”的合理性，選擇“非常合理”的有49人，占比10.61%；選擇“比較合理”的有57人，占比12.34%；選擇“一般/看情況”的有140人，占比30.30%；選擇“不太合理”的有93人，占比20.13%；選擇“非常不合理”的有116人，占比25.11%；未填答7人，占比1.52%。

參與調(diào)查人群中認為“格式條款”的合理性程度為“非常合理”和“比較合理”的只占22.95%，有近50%參與調(diào)查者選擇了“不太合理”或“非常不合理”，說明消費者認為格式條款中不合理現(xiàn)象依然比較嚴重。

圖7認為“格式條款”的合理性

（三）是否遇到過不公平格式條款

對于是否遇到過不公平格式條款，參與調(diào)查者中選擇“是”的有406人，占比87.88%；選擇“否”的有49人，占比10.61%；未填答7人，占比1.52%。

圖8是否遇到過不公平格式條款

數(shù)據(jù)顯示，消費中遇到過“不公平格式條款”的消費者占比接近九成（87.88%），說明“不公平格式條款”在消費生活中仍較為普遍存在。

（四）發(fā)現(xiàn)有不公平格式條款后是否繼續(xù)交易

對于發(fā)現(xiàn)有不公平格式條款后是否繼續(xù)交易，參與調(diào)查者中選擇“是”的有292人，占比70.70%；選擇“否”的有113人，占比27.36%；未填答8人，占比1.94%。

高達70.70%的占比（圖9），說明消費者在遇到不公平格式條款后，一般仍會選擇繼續(xù)交易。

圖9是否繼續(xù)交易

（五）發(fā)現(xiàn)有不公平格式條款后繼續(xù)交易原因

在選擇繼續(xù)交易的原因時，選擇“被迫同意，不同意就無法接受服務或消費”的人數(shù)最多，占比41.78%，其次為選擇“發(fā)生糾紛后才發(fā)現(xiàn)存在不公平格式條款”的人數(shù)，占比25.34%。以上兩項原因占比超過三分之二。

表1遇到不公平格式條款仍繼續(xù)使用或消費的原因

數(shù)據(jù)表明，消費者在遇到不公平格式條款后多是由于沒有其它選擇或者終止交易成本更高，所以只能選擇繼續(xù)交易。

（六）發(fā)現(xiàn)有不公平格式條款后繼續(xù)交易金額

在發(fā)現(xiàn)有不公平格式條款后繼續(xù)交易的292人中，交易金額“500元以下”的有106人，占比36.3%；“500-2000元以下”的有53人，占比18.15%；“2000-5000元”的有50人，占比17.12%；“5000-10000元”的有21人，占比7.19%；“10000元以上”的有59人，占比20.21%；未填答的有3人，占比1.03%。

數(shù)據(jù)表明，消費者遇到不公平格式條款后，選擇繼續(xù)交易與交易金額多少沒有必然相關性。

圖10繼續(xù)交易金額

（七）遇到消費不公時，如何維護自己權(quán)益

對于遇到消費不公時如何維護自己權(quán)益，參與調(diào)查者中選擇“找經(jīng)營者直接協(xié)商解決”的人數(shù)最多為206人，選擇“向消協(xié)等社會組織投訴”的人數(shù)為204人，選擇“向市場監(jiān)管等行政執(zhí)法部門投訴”的人數(shù)為158人，選擇“向第三方責任平臺（如淘寶、京東）進行申訴”的人數(shù)為102人。選擇以上四項維權(quán)措施的人數(shù)每項均超過100人。

表2遇到消費不公，如何維護自己權(quán)益

數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)消費者在遇到消費不公時，能夠正確選擇消費維權(quán)渠道。同時，仍然有近五分之一的參與調(diào)查者選擇“默默忍受”，說明維權(quán)成本高、維權(quán)效果不理想等原因使得消費者維權(quán)信心不足。

（八）認為造成不公平格式條款的原因

對于造成不公平格式條款的原因，參與調(diào)查者中選擇“經(jīng)營者過于強勢”的人數(shù)最多為232人，選擇“執(zhí)法不完善、不到位”的人數(shù)為202人，選擇“消費者太弱勢”的人數(shù)為174人，選擇“法律、法規(guī)標準不健全”的人數(shù)為148人，選擇“社會誠信意識有待加強”的人數(shù)為108人，選擇“消費者缺乏維權(quán)意識”的人數(shù)為104人。選擇以上六項原因的人數(shù)每項均超過100人。

表3認為造成不公平格式條款的原因

數(shù)據(jù)表明，消費者認為造成不公平格式條款這一現(xiàn)象的原因，一方面在于經(jīng)營者過于強勢和消費者相對弱勢；另一方面是由于法律法規(guī)不夠健全以及監(jiān)管執(zhí)法不到位。

四、征集線索詳情

（一）線上消費和線下消費構(gòu)成

根據(jù)參與線索征集消費者原始填答情況，總計征集線索367例，其中線上消費172例，占比47%，線下消費195例，占比53%。

圖11線索構(gòu)成占比

（二）線上消費案例行業(yè)構(gòu)成

根據(jù)參與線索征集消費者自主選擇，172例線上消費線索中，網(wǎng)絡購物（含直播帶貨）占比30.2%，網(wǎng)絡游戲占比18%，教育培訓占比8.7%，通信服務（含話費、寬帶等）占比8.1%。

表4線上消費原始填答案例數(shù)

（三）線下消費案例行業(yè)構(gòu)成

根據(jù)參與線索征集消費者自主選擇，195例線下消費線索中，教育培訓占比11.3%，房屋裝修占比10.3%，醫(yī)療美容占比10.3%，商品房買賣占比9.2%，公共服務（水電氣供暖等）占比6.7%，通信服務（含話費、寬帶等）占比6.7%，其他占比17%。

表5線下消費原始填答案例數(shù)

五、案例歸類分析

（一）線上消費案例主要行業(yè)問題分析

在參與線索征集消費者填答的案例中，線上消費案例數(shù)超過10件的行業(yè)有4個，分別是網(wǎng)絡購物（含直播帶貨）、網(wǎng)絡游戲、教育培訓、通信服務（含話費、寬帶等），總計占線上消費案例總數(shù)的65%。

1.網(wǎng)絡購物（含直播帶貨）：調(diào)查中征集到有關網(wǎng)絡購物案例52件，主要問題涉及網(wǎng)購的促銷、優(yōu)惠券使用、退貨退款、發(fā)貨期限等環(huán)節(jié)。例如，含優(yōu)惠或折扣商品不能退貨、賣家不發(fā)貨或強制取消訂單、退款不退優(yōu)惠券等。主要問題多為消費者與經(jīng)營者溝通中產(chǎn)生的糾紛，經(jīng)營者推卸或減輕自身責任，規(guī)避消費者權(quán)益保護法規(guī)定經(jīng)營者應履行的義務等。個案的表現(xiàn)形式較為紛雜，顯示出網(wǎng)絡購物領域損害消費者權(quán)益現(xiàn)象復雜多樣，經(jīng)營者合規(guī)意識仍有待加強。

2.網(wǎng)絡游戲：調(diào)查中征集到有關網(wǎng)絡游戲的案例31件，其中涉及到對賬號及虛擬道具使用的不公平限制、消費者充值后未消費金額退款爭議、游戲道具的實際效果與宣傳不符等方面。另外，隨著互聯(lián)網(wǎng)應用不斷擴展，網(wǎng)絡游戲幣、道具裝備等以數(shù)字化形式存在的私有財產(chǎn)保護問題也逐漸受到關注，本次征集中有消費者依據(jù)《民法典》第127條“法律對數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡虛擬財產(chǎn)的保護有規(guī)定的，依照其規(guī)定”之規(guī)定，提出了對網(wǎng)絡游戲虛擬財產(chǎn)的保護問題。同時，從征集到的案例中還可以看出網(wǎng)絡游戲行業(yè)有關虛擬產(chǎn)品消費問題、個人信息安全問題等也是受到消費者關注的重點問題。

3.教育培訓：隨著“雙減”政策實施，學科教培行業(yè)中的“雞娃”“內(nèi)卷”等種種問題被有效遏制，市場逐漸向“素質(zhì)教育”“職業(yè)教育”等轉(zhuǎn)型。但是，經(jīng)營過程中的經(jīng)營行為不規(guī)范、隨意變更合同、為退費設置各種障礙等問題，影響了消費者的體驗。如，口頭協(xié)議代替正式合同或付款后才能看到格式合同內(nèi)容等不規(guī)范經(jīng)營行為；經(jīng)營者隨意改變約定，“課程形式直播變錄播”或“線下改線上”；退費方面更是存在各種格式合同陷阱。

4.通信服務（含話費、寬帶等）：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，通信服務在日常生活中扮演者越來越重要的角色。線上辦理通信業(yè)務既方便又快捷，成為很多人的首選。但是消費者反映辦理業(yè)務時存在升級業(yè)務（增加消費）可以網(wǎng)上辦理，降級業(yè)務（降低消費）則必須線下辦理的不合理規(guī)定；以及為降低套餐設置不合理障礙，即“套餐流量升容易降很難”；“賬號停復機和過戶困難”等問題。

（二）線下消費案例主要行業(yè)問題分析

在參與征集消費者填答的案例中，線下消費行業(yè)分布較為平均，案例數(shù)超過8件的有9個行業(yè)，分別是教育培訓、房屋裝修、醫(yī)療美容、商品房買賣、公共服務(水、電、氣、供暖等)、通信服務(含話費、寬帶等)、新車買賣、公共交通(航空、鐵路、公交、地鐵、出租車等)、餐飲堂食，上述9個行業(yè)案例占線下消費案例總數(shù)的68%。

1.教育培訓：與線上教育培訓相同，消費者對線下教育培訓服務的不公平格式條款問題也反映強烈，成為消費者處理教育培訓糾紛的重要阻礙。例如，約定“不能單方面解除合同，不能退費”“線下課程強制轉(zhuǎn)線上”“不能全額退款”等加重消費者責任、限制消費者權(quán)利、免除經(jīng)營者責任的不公平條款。

2.房屋裝修：裝修過程從設計、硬裝施工到軟裝就位，從材料安全、施工質(zhì)量到環(huán)保監(jiān)測，繁復冗長節(jié)點多，消費者稍有不慎就會被套路，維權(quán)時又會被經(jīng)營者利用霸王條款來牽制。如，通過條款設置高額違約金、“本公司不承擔任何情況下可能造成的跑水、漏電、煤氣泄漏等事故造成的損失”“甲方需要開發(fā)票，另加工程總款6%的稅款”等。

3.醫(yī)療美容：醫(yī)美是近年來發(fā)展勢頭頗為迅猛的行業(yè)之一，愛美之心人皆有之，但多了“醫(yī)”字，對消費者來說其資質(zhì)、技術手段、產(chǎn)品及器械安全等事項的重要性毋庸置疑。本次征集到的案例中有個別商家在銷售中不能充分明晰地向消費者講明產(chǎn)品功效和操作流程，忽視消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。其次，還存在執(zhí)業(yè)者以醫(yī)學術語或有益身體健康為由套路消費者，誘導、強制消費。另外，還有規(guī)定如退費只有簽訂新的協(xié)議才能取消原有協(xié)議等。

4.商品房買賣：《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定經(jīng)營者向消費者提供商品或服務時“不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”。但在商品房買賣中捆綁、搭售行為屢見不鮮，本次征集案例中有消費者遇到強制捆綁車位銷售、強制捆綁簽訂裝修協(xié)議、銷售車位強制捆綁洗車費等。同時，開發(fā)商變更項目、延期交付等情況的約定條款也是不公平格式條款的高發(fā)區(qū)。

5.公共服務(水、電、氣、供暖等)：近年來，隨著消費者權(quán)益保護意識的不斷增強，公共服務業(yè)的服務質(zhì)量和服務水平也不斷提升。但個別行業(yè)、個別地區(qū)仍存在強制捆綁銷售、強制交易，以及不合理免除自身義務的條款。如，“使用天然氣須購買指定特定公司軟管”“供暖溫度不達標，不按規(guī)定補償”等。

6.通信服務(含話費、寬帶等)：區(qū)別于線上通信服務的問題，線下通信服務過程中，消費者反映較多的問題是在安裝和辦理電信業(yè)務簽訂協(xié)議時遇到的不公平條款。如，“強制最低消費協(xié)議、最低使用年限協(xié)議”“寬帶捆綁推銷機頂盒”，以及協(xié)議中存在的明顯加重消費者責任的條款。

7.新車買賣：在這個行業(yè)征集到的案例中，消費者反映的問題主要包括捆綁銷售車險，即消費者購車時首年度車險往往被經(jīng)營者強制要求捆綁銷售，否則不能成交；另外，購車發(fā)票的開票金額以及車輛交付日期等相關不合理規(guī)定也讓消費者倍受困擾。

8.公共交通(航空、鐵路、公交、地鐵、出租車等)：近年來公共交通服務業(yè)飛速發(fā)展，人們的出行更加便利快捷，高鐵也成為了國人的驕傲。但個別公共交通企業(yè)的服務規(guī)則滯后于行業(yè)的發(fā)展和消費者的需求，受到消費者詬病。本次征集案例中有消費者提出有的地區(qū)地鐵公交卡存在“收取押金并必須要到指定地點辦理退還押金等服務”“次卡不辦理掛失換卡退卡”等不合理規(guī)定，還有消費者對“跨市公交票價就高不就低”等問題提出質(zhì)疑。

9.餐飲堂食：餐飲業(yè)的霸王條款問題由來已久，包間費、最低消費、開瓶費等等不勝枚舉。但近年來這些霸王條款已經(jīng)越來越少見，更多的經(jīng)營者選擇提高服務質(zhì)量和顧客滿意度來正向提升經(jīng)營效益。但本次案例征集活動中，餐飲堂食類的案例仍上榜，主要問題既有老問題“禁止自帶酒水”，也有新問題“餐具紙巾捆綁銷售”，還有新技術帶來的困惑“掃碼點餐強制關注”“小程序點餐不能退款”等。

六、建議

本次調(diào)查表明，不公平格式條款現(xiàn)象在消費生活中仍然屢見不鮮，涉及領域廣、侵權(quán)手段隱蔽、對消費者影響大。在市場交易中，由于信息不對稱、專業(yè)水平有限等因素的制約，與格式條款提供者相比，消費者容易處于弱勢地位，自身權(quán)利容易受到侵犯。因此，規(guī)范格式條款是促進消費公平的重要手段，也是讓消費者愿消費、敢消費的重要舉措。

保障消費者在格式合同交易中的合法權(quán)益，應當構(gòu)建事前事中事后全鏈條消費者權(quán)益保護體系。

（一）源頭治理，強化事前預防

1.經(jīng)營者要增強公平意識和責任意識。一是遵守公平誠信原則。經(jīng)營者作為格式合同提供者，要遵守《民法典》規(guī)定的公平、誠信原則，合理確定合同的權(quán)利和義務，恪守承諾，擬定語義明確、合理公平的條款。二是盡到提示說明義務。按照《消費者權(quán)益保護法》要求，經(jīng)營者使用合同格式條款時，對與消費者有重大利害關系的內(nèi)容負有以顯著方式提請消費者注意并按照其要求予以說明的義務；經(jīng)營者不得利用格式條款等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

2.繼續(xù)大力推行格式合同范本。消費者組織、行業(yè)組織以及有關監(jiān)管部門，可以依據(jù)相關法律法規(guī)規(guī)定，針對特定行業(yè)或領域，及時發(fā)布、更新格式合同范本。近期國家市場監(jiān)管總局開發(fā)建設的“全國合同示范文本庫”上線，匯集了市場監(jiān)管部門制定的400余種合同示范文本，并針對不同交易場景中可能遇到的法律問題作出了專門的風險提示。應繼續(xù)積極推廣格式合同范本，指導經(jīng)營者強化合同法律意識，進一步規(guī)范格式條款內(nèi)容，確保合同雙方的權(quán)利義務公平合理。

（二）過程管控，加強事中監(jiān)督

1.完善落實格式合同備案制度。實行格式合同的備案制度，可以敦促格式合同制定者盡到公平義務。有關行業(yè)組織或者其他商業(yè)團體自行制定格式合同文本的，應當向有關部門備案，同時公開查閱制度，方便社會公眾監(jiān)督。

2.消費者要提高合同意識和維權(quán)意識。調(diào)查顯示，大量消費者在消費時合同意識不強，部分消費者遇到不公平格式條款時又會選擇被迫接受。建議消費者要提高合同意識，在簽訂格式條款時加強自我保護。一是全面了解所簽訂的格式合同。建議消費者在消費前仔細閱讀合同條款，就免除或者減輕經(jīng)營者責任或者與消費者自身有重大利害關系的條款，可以依據(jù)民法典和消費者權(quán)益保護法的相關規(guī)定，要求經(jīng)營者對該條款予以說明。由于經(jīng)營者未履行提示或者說明義務，消費者沒有理解與自身有重大利害關系的條款內(nèi)容的，消費者可以向經(jīng)營者主張該條款無效。二是依法維護自身權(quán)益。當雙方就格式條款產(chǎn)生爭議時，消費者要積極主張權(quán)利，可與經(jīng)營者先行溝通，溝通不成的，消費者可以保留相關證據(jù)，向經(jīng)營者所在地的市場監(jiān)管部門或者消費者協(xié)會投訴，或者向人民法院起訴。

（三）嚴肅查處，完善事后救濟

1.完善線索發(fā)現(xiàn)及查處機制。一是完善線索發(fā)現(xiàn)機制。消費者協(xié)會和有關監(jiān)管部門要充分利用好投訴舉報和輿情監(jiān)測等渠道，及時受理消費者相關投訴、舉報，強化輿情動態(tài)監(jiān)測和分析研判，建立完善對于不公平格式條款的線索發(fā)現(xiàn)機制。二是加大查處力度。針對有問題的合同格式條款，消費者協(xié)會和有關監(jiān)管部門要綜合運用建議、約談、要求整改等形式，督促企業(yè)及時整改到位。

2.強化司法保障。2022年3月15日實行的《最高人民法院關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》明確規(guī)定“經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”等不公平不合理的格式條款應認定無效。對于不公平格式條款的治理，既要通過不斷完善法律法規(guī)，回應新消費業(yè)態(tài)、新消費場景下消費不公平的共性問題，也要嚴格司法裁判，切實保障消費者合法權(quán)益。同時，推動建立與消費者協(xié)會、人民調(diào)解組織、行業(yè)協(xié)會等相銜接的多元解紛工作機制，高效便捷解決消費爭議，充分發(fā)揮司法審判職能，讓消費者安心消費、放心消費。

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