近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”退票比例被指霸王條款，5000多元購(gòu)票費(fèi)僅退稅款引不滿。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺(tái)退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費(fèi)者不滿https://www.100ec.cn/zt/fz315/）

(相關(guān)資料圖)

11月6日，海外的金先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年10月3日購(gòu)買了11月5日16:點(diǎn)40首爾飛大連的海南航空的兩張機(jī)票，在10月15日19點(diǎn)43退了機(jī)票，退票只退了稅費(fèi)，侵害了消費(fèi)者權(quán)益。

（注：圖為金先生提供）

金先生表示，這購(gòu)買的還是國(guó)內(nèi)的航空公司的，國(guó)外的航司也沒(méi)有像國(guó)內(nèi)的航司退票比例，這讓老百姓的損失找誰(shuí)，老百姓一個(gè)月才掙多少錢，扣款扣了五千多讓不讓老百姓活了？飛國(guó)外的航司反而還有霸王條款，不能退款退款時(shí)也沒(méi)有詳細(xì)的退款方式。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到飛豬工作人員的回復(fù)。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。

根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第四位。此外，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)按投訴量排序依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、飛豬、攜程、騎驢游、同程旅行、去哪兒、青芒果旅行網(wǎng)、旅劃算、馬蜂窩、彩貝殼、123微旅行、俠侶親子游、愛(ài)訂不訂、微旅、發(fā)現(xiàn)旅行、途家、景程薈玩、蝌蚪親子。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問(wèn)題、其他、售后服務(wù)、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題。

【案例一】非自愿退票“飛豬”不退優(yōu)惠券被投訴 回應(yīng)：現(xiàn)已退回

10月27日，廣東省的楊先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年10月21日在飛豬購(gòu)買火車票，訂單中有使用一張飛豬滿150減149元火車票優(yōu)惠券，但在10月25日乘車時(shí)火車站以核酸未出結(jié)果為由幫辦理了非自愿全額退票。

楊先生表示，多次聯(lián)系飛豬在線客服，飛豬平臺(tái)以優(yōu)惠券過(guò)期為由拒絕退還149元優(yōu)惠券，僅補(bǔ)貼一張20元體驗(yàn)券，而且態(tài)度強(qiáng)硬，此行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，違反了公平交易的原則。因?yàn)樽约菏欠亲栽竿似?，現(xiàn)要求飛豬返還本人149元火車票優(yōu)惠券。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：關(guān)于消費(fèi)者反饋訂單：1708722336291425979的優(yōu)惠券問(wèn)題，平臺(tái)核實(shí)鐵路局此單車站按照全額退款，故特殊申請(qǐng)優(yōu)惠券退回，現(xiàn)已退回至消費(fèi)者紅包卡券內(nèi)，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)調(diào)解結(jié)果。

【案例二】“飛豬”賬戶紅包不翼而飛 與客服多次協(xié)商無(wú)果

8月9日，吉林省的張女士向“電訴寶”反映稱其于8月5日在飛豬平臺(tái)購(gòu)買延邊萬(wàn)嘉國(guó)際酒店，使用了自己200元飛豬體驗(yàn)紅包（紅包無(wú)門檻，滿200即可使用），連續(xù)兩晚訂單565元（單晚價(jià)值均大于200元）。因?yàn)橐咔樵蛟谵k理提前離店時(shí)，實(shí)際使用時(shí)200元變100元，只扣除100元的紅包，另外100元體驗(yàn)紅包不翼而飛，不予使用也不歸還至個(gè)人賬戶。

張女士表示這嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的個(gè)人合法利益！無(wú)故放大消費(fèi)者需要承擔(dān)的權(quán)益，不合理也不合法！ 另外在與客服的溝通協(xié)商過(guò)程中多次無(wú)果，連續(xù)幾天撥打電話接不通，更換手機(jī)號(hào)才能成功接通。其中一位工作人員接通電話后工作態(tài)度消極，不提供自己的工號(hào)，態(tài)度冷淡，不積極回應(yīng)，也不回答關(guān)于飛豬工商屬地的問(wèn)題！還反復(fù)質(zhì)問(wèn)：你是要投訴12345嗎？

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者反饋訂單購(gòu)買時(shí)使用了200元飛豬體驗(yàn)紅包預(yù)定兩晚酒店日歷房，優(yōu)惠會(huì)分?jǐn)偟絻蓚€(gè)晚上，后續(xù)提前一晚離店，訂單只入住一晚，扣款時(shí)只抵扣了100元紅包優(yōu)惠金額，規(guī)則上紅包已使用無(wú)法退還，平臺(tái)聯(lián)系消費(fèi)者溝通，反饋可以申請(qǐng)?bào)w驗(yàn)紅包，消費(fèi)者不認(rèn)可，未達(dá)成一致。

【案例三】用戶下錯(cuò)單20分鐘左右要退款 “飛豬” 商戶要扣20%手續(xù)費(fèi)引不滿

8月2日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月1日在飛豬旅行平臺(tái)北京風(fēng)淼旅游專營(yíng)店購(gòu)買了云南旅游昆明大理麗江6天5晚跟團(tuán)游，因?yàn)橄洛e(cuò)訂單了，二十幾分鐘就發(fā)現(xiàn)了，跟商家客服說(shuō)要退掉，被告知按平臺(tái)規(guī)則，得扣20%的手續(xù)費(fèi)，才能退款，或者等其他日期出行。

李先生表示自己又不是過(guò)了很久，等到第二天才跟商家聯(lián)系說(shuō)退的，立馬就說(shuō)了，還要扣我錢，這個(gè)錢也太好賺的了?；蛘咦尩绕渌掌诔鲂?，這不是強(qiáng)制在這家店鋪消費(fèi)么，哪里有這種的規(guī)則，純屬于商家惡意扣款。針對(duì)這一問(wèn)題，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，李先生的訴求是全額退款。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：核實(shí)消費(fèi)者反饋訂單已全額退款，分兩筆退還，2484元和276元分別于08-01 和08-03退款到賬。

國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

標(biāo)簽： 工作人員 第一時(shí)間 案件移交