導(dǎo)讀：美團優(yōu)選，作為美團新業(yè)務(wù)中投入最大的業(yè)務(wù)，卻在今年4月份開始開始收縮，接連退出新疆、甘肅、青海、寧夏和北京市場。負面新聞頻出，用戶投訴不斷。近期美團優(yōu)選因為單方面取消訂單一事，而頻頻被投訴。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：商品質(zhì)量差 退款不允許美團優(yōu)選被投訴 平臺遲遲未回應(yīng)http://www.100ec.cn/zt/mtyxts）

一、玩不起？頻頻單方面取消訂單

(資料圖片)

美團優(yōu)選2020年上線，一開始為社區(qū)團購業(yè)務(wù)，后被美團稱為“社區(qū)電商”。其采取“預(yù)購+自提”的模式，探索社區(qū)生鮮零售業(yè)態(tài)，推動生鮮零售線上線下的融合。然而，“美團優(yōu)選”近期卻因為單方面取消訂單一事，而頻頻被投訴。

聚焦投訴一：“美團優(yōu)選”被指惡意取消用戶訂單

10月2日，浙江省的孔先生向“電訴寶”投訴稱，2022年9月26日到2022年10月1日為止，美團優(yōu)選送貨司機惡意取消用戶在孔先生的網(wǎng)點下單的所有訂單。 發(fā)生該事情原因據(jù)孔先生猜測：2022年9月25日下午，美團優(yōu)選司機當日來送貨，將商品隨意放置距離孔先生網(wǎng)點10米的位置，并且并未知會任何人就自行離開。隨后孔先生的店員工打電話跟司機溝通此事，但司機對此不屑一顧，并說了句：你們可以拒收！此事之后，當天下午，并知會其余兩位司機，來網(wǎng)點收走貨品箱框。致此以后，每日惡意取消孔先生網(wǎng)點客戶訂單。

嚴重影響孔先生的店經(jīng)濟利益以及其他在本網(wǎng)點購買美團優(yōu)選商品的50位用戶的權(quán)益。在此之間，孔先生多次聯(lián)系美團優(yōu)選售后方尋求解決方法，工作人員每次答復(fù)會處理結(jié)果。但，直到今日，都未給孔先生一點答復(fù)?；谝陨锨闆r，孔先生有理由懷疑美團優(yōu)選該平臺存在資本壟斷，惡意為難商家，侵犯消費者權(quán)利的行為。

聚焦投訴二：“美團優(yōu)選”被指超時配送后單方面退款退貨

9月6日，湖北省的孫女士向“電訴寶”投訴稱，美團優(yōu)選商家在超過配送時間并沒有任何聯(lián)系溝通的情況下單方面操作退款退貨，破壞了消費者權(quán)益。 退款退貨原因竟然是配貨送貨的司機因為車子裝不下所以沒有把東西送過來。孫女士表示不能接受如此荒誕的理由，要求給一個合理交代。孫女士表示自己等著東西用，她的損失誰來承擔？

聚焦投訴三：“美團優(yōu)選”被指無故取消顧客低價訂單 顧客并不知情

7月26日，天津市的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年7月23日在美團優(yōu)選上購買康師傅冰紅茶1L裝3瓶，由于是新用戶，所以當時價格比較低，下單后因為是隔天到貨，所以就時刻關(guān)注提貨信息。但是當時顯示了24日15時，后來又是16時提貨，張女士到達提貨點，給站點打電話得知沒有送貨。

25日早晨看了一下提貨信息還是顯示24日下午16日，于是聯(lián)系客服，客服給張女士的解釋是無貨，要張女士退款。張女士表示不同意，之前要是沒有貨就不要上架，上架就證明有貨，而且張女士去站點好幾次，也沒有相關(guān)工作人員給張女士提前打電話?，F(xiàn)在客服都不經(jīng)過張女士同意直接退款，而且也不跟張女士協(xié)商，未經(jīng)同意將優(yōu)惠券打到張女士的賬戶。女士感覺品太沒有尊重消費者。

聚焦投訴四：“美團優(yōu)選”私自退款 商品在售卻說缺貨

7月14日，安徽省的高先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月13號在美團優(yōu)選購買飲料一件。7月14日，該商家通知高先生缺貨，無法送達。于是，高先生跟客服聯(lián)系說補發(fā)就行，客服就去找其他人進行對接，之后就不再聯(lián)系高先生了。該商家未經(jīng)過高先生的同意，直接在平臺上高先生的訂單進行退款。

高先生訴說，他們這種缺貨退款的問題不是一次兩次了，每次都侵犯了消費者的合法權(quán)益。令高先生氣憤的是，他在7月14號看到平臺仍在售賣該商品，高先生對此感到十分郁悶。高先生認為這明顯就是存在欺詐消費者的行為，同時要求針對該商家的這個問題必須立刻進行整改。

二、單方取消不可取 平臺漏洞需整治

根據(jù)“電訴寶”受理的生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團優(yōu)選為第一位，最新評級為“不予評級”。2022年至今，同樣被投訴的生鮮電商領(lǐng)域平臺還有：叮咚買菜、本來生活、每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生、美菜網(wǎng)、永輝超市、年豐大當家、樸樸超市。

據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，2022年第三季度，美團優(yōu)選被用戶投訴的問題主要集中在商品質(zhì)量、虛假促銷、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題等。

從投訴案例來看，美團優(yōu)選用戶被取消訂單主要有兩種情況：其一，配送司機直接取消；其二，促銷商品因缺貨取消。

然而，不管出于何種原因，在未告知消費者的情況隨意取消訂單是不可取的，也是最讓消費者生氣的。并且，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對其標記為自營的業(yè)務(wù)依法承擔商品銷售者或者服務(wù)者的民事責任。電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營，單方無故隨意取消訂單將構(gòu)成合同違約。

透過現(xiàn)象看本質(zhì)，這兩種情況也分別反映了美團優(yōu)選存在的不同漏洞急需治理：

1.配送司機方面

從案例顯示，配送司機有裝不下就不送，不按照指定地點配送，甚至惡意取消訂單報復(fù)商家等情況。令人驚訝，配送司機居然有如此之大的權(quán)利，隨意違約，隨意侵犯他人權(quán)益。這其中是平臺監(jiān)管不嚴，還是平臺授權(quán)，便有待考量。

近幾年，各電商平臺開啟物流戰(zhàn)，完善各種物流服務(wù)，爭取給消費者創(chuàng)造良好的購物體驗。美團優(yōu)選卻因配送司機頻遭投訴，可見在這方面的功課不足。對配送司機的篩選、考核和監(jiān)管等方面急需加強。對外賣員都有嚴格評價體系，配送司機卻如此隨意，實屬有點大意。案例中還顯示，配送中存在裝不下就不送的情況，那是不是平臺訂單分配方面也有待改進？

2.促銷商品缺貨方面

商家為達到營銷的效果，故意設(shè)置低價，博取消費者的眼球，等到消費者下單付款后，卻遲遲不發(fā)貨，詢問客服，要么不回復(fù)，要么告知消費者暫時缺貨并勸其取消訂單，最終導(dǎo)致消費者不得不將訂單取消，這讓消費者體驗大打折扣。

當然，因為活動火爆導(dǎo)致缺貨也不無可能。那就應(yīng)該缺貨時及時下架相關(guān)商品，不要造成一邊發(fā)不了貨，一邊又繼續(xù)讓消費者下單的局面。這就和平臺自身的有貨率和庫存周轉(zhuǎn)率有關(guān)，美團優(yōu)選在這方面還需更加努力。

消費者擁有知情權(quán)利，不告知消費者就取消，自然會給消費者帶來很不好的體驗。美團優(yōu)選相關(guān)的人員卻直接跳過消費者，自行決斷。是為了省事省時間，還是不在乎消費者體驗？

同時在這也提醒消費者，網(wǎng)購前，提前詢問商家秒殺產(chǎn)品的備貨情況、發(fā)貨時間等信息，一旦雙方產(chǎn)生糾紛，及時保留訂單截圖、溝通記錄以及人身財產(chǎn)受到損害的證據(jù)等。先通過與商家溝通、平臺投訴等方式解決，仍不能解決的，可通過向市場監(jiān)管部門投訴或向法院起來維護自身合法權(quán)益。

三、無規(guī)矩不成方圓

用戶投訴不斷，負面新聞頻出，美團優(yōu)選的發(fā)展不盡如人意。數(shù)據(jù)顯示，自2020年四季度以來，美團已連續(xù)七個季度處于虧損狀態(tài)，今年上半年的虧損仍主要來源于包括美團優(yōu)選在內(nèi)的新業(yè)務(wù)板塊。而作為美團新業(yè)務(wù)中投入最大的業(yè)務(wù)，美團優(yōu)選卻在今年4月份開始開始收縮，接連退出新疆、甘肅、青海、寧夏和北京市場。

從美團優(yōu)選近半年被曝出的消息來看，其發(fā)展態(tài)勢也不夠積極。7月份，美團優(yōu)選高層發(fā)生人事變動，原區(qū)域經(jīng)營部負責人劉薇不再負責美團優(yōu)選相關(guān)業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)由一位原阿里高P職級人員接管。4月份，美團優(yōu)選發(fā)布公告稱，北京自提點將暫停服務(wù)。

此外，今年4月初，美團被曝出開啟多業(yè)務(wù)線人員調(diào)整，其中就涉及到了美團優(yōu)選，裁員幅度大概在10%-20%之間。還有自稱被裁的網(wǎng)友分享：收到裁員通知當場收回工作權(quán)限，當天就要交出電腦和工卡，搬走全部個人物品。

美團優(yōu)選自身發(fā)展受阻想必和這“別致”的購物體驗也離不開關(guān)系。無規(guī)矩不成方圓，完善自身服務(wù)體系，才有可能獲得消費者認可。前段時間，有消息稱美團電商與優(yōu)選業(yè)務(wù)合并，這一舉能否煥發(fā)新的生機，還得看其表現(xiàn)。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加分析師微信modaiqing166，請務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù)）

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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