1.范圍
本標準規(guī)定了視頻直播購物經(jīng)營的范圍、術語和定義、總體要求、從業(yè)人員、商品質(zhì)量、運營管理、服務、監(jiān)督管理等要求。
本標準適用于商貿(mào)流通行業(yè)內(nèi)視頻直播購物經(jīng)營等管理。
(資料圖)
2.規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
SB/T 10401-2006 商品售后服務評價體系
SB/T 10965-2013 媒體購物經(jīng)營要求
SB/T 10519-2009 網(wǎng)絡交易服務規(guī)范
SB/T 11115-2015 媒體購物 術語
YZ/T 0128-2007快遞服務
3.術語和定義
3.1
社交媒體 Social Media
互聯(lián)網(wǎng)上基于用戶關系的內(nèi)容生產(chǎn)與交換平臺。
3.2
社交電商 Social commerce
基于人際關系網(wǎng)絡,利用互聯(lián)網(wǎng)社交工具,從事商品或服務銷售的經(jīng)營行為。
3.3
網(wǎng)絡視頻直播Video Webcast
一種新興的網(wǎng)絡社交方式,可以同一時間透過網(wǎng)絡系統(tǒng)在不同的交流平臺觀看影片或表演。
3.4
網(wǎng)紅 Influencer
即網(wǎng)絡紅人,指在現(xiàn)實或者網(wǎng)絡生活中因為某個事件或者某個行為而被網(wǎng)民關注從而走紅的人或長期持續(xù)輸出專業(yè)知識而走紅的人。
3.5
直播帶貨Live goods
明星、網(wǎng)紅、社會名人或公眾人物對某一商品有意無意助銷。
3.6
網(wǎng)絡交易 network transaction
發(fā)生在企業(yè)(或其他組織機構)之間、企業(yè)(或其他組織機構)與消費者之間、消費者與消費者之間通過網(wǎng)絡手段締結(jié)的商品或服務交易。
[SB/T10519-2009,2.1]
3.7
網(wǎng)絡交易方 network transaction party
通過網(wǎng)絡進行交易的雙方,分為:
1) 賣方:利用網(wǎng)絡出售商品或提供服務。
2) 買方:利用網(wǎng)絡購買商品或獲得服務。
[SB/T10519-2009,2.3]
3.8
網(wǎng)絡交易平臺 network transaction piatform
為網(wǎng)絡交易提供商品或服務交易的系統(tǒng)。
[SB/T10519-2009,2.4]
3.9
網(wǎng)絡交易平臺提供商 network transaction piatform provider
為網(wǎng)絡交易提供交易平臺,并進行平臺運營和管理的法人或法人行為主體。
[SB/T10519-2009,2.5]
3.9.1
網(wǎng)絡支付平臺 network payment piatform
為網(wǎng)絡交易提供交易安全支付服務的系統(tǒng)。
[SB/T10519-2009,2.6]
3.9.2
網(wǎng)絡支付平臺提供商 network payment piatform provider
為網(wǎng)絡交易提供交易安全支付平臺,并進行平臺運營和管理的法人或法人委派的行為主體。
[SB/T10519-2009,2.7]
4.總體要求
4.1 參與社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者,應遵守:
a) 國家頒布的相關法律法規(guī),以及相關部門制定的規(guī)章制度等;
b) 相關的技術標準和安全規(guī)范等;
c) 誠信自律的原則;
d) 國家有關知識產(chǎn)權的規(guī)定,不得侵害他人的專利權、商標權、著作權等,并有權利保護相關知識產(chǎn)權;
e) 不應通過媒體從事法律法規(guī)和國家其他有關規(guī)定禁止的違法犯罪行為,如傳銷、販賣毒品、禁藥、盜版軟件、淫穢商品和服務等;
f) 不應提供和買賣未經(jīng)國家批準、未取得商品生產(chǎn)許可證的商品和服務等。
4.2 社交媒體視頻直播購物出鏡者,應遵守:
a) 年齡不得低于10周歲;
b) 取得相關機構核準;
c) 具有相關專業(yè)資質(zhì);
d) 經(jīng)過專業(yè)培訓;
e) 必須進行過消費體驗,不得為其未使用過的商品或者未接受過的服務作推薦、證明;
f)嚴格遵守廣告法有關規(guī)定;
4.3 社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應為銷售商品提供蓋有公司印章的正式發(fā)票,并根據(jù)消費者意愿適時送達消費者。
4.4 社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應采取措施確保消費者信息安全。
4.5 消費者在接到貨物7天內(nèi),在不影響二次銷售的情況下想要退貨的,社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應無條件接受消費者退貨,同時按原價退款。
5.商品質(zhì)量
5.1.1 商品應包括實物商品和服務商品。
5.1.2 為消費者提供的商品應符合國家產(chǎn)品質(zhì)量、標準、計量等法律法規(guī)的要求。
5.1.3經(jīng)營者應對確定銷售的商品進行審查,確認商品應具有生產(chǎn)、銷售許可證明、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明等。
5.1.4 為顧客提供的商品說明書應符合GB/T 9969規(guī)定的要求。
5.1.5屬于藥品、保健品、化妝品、美容產(chǎn)品、健身及體育器材等商品,還應有主管部門審批文件批號,以及出廠日期、質(zhì)量保證期、使用注意事項等。
5.1.6 商品外包裝上,應有清晰的標識,其標識內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號,生產(chǎn)廠名稱、地址,執(zhí)行標準編號,生產(chǎn)日期、安全使用期、失效日期,警示標志、警示說明等。
5.1.7對于進口的產(chǎn)品商品,應標示原產(chǎn)國國名或地區(qū)區(qū)名(如香港、澳門、臺灣),以及在中國依法登記注冊的代理商、進口商或經(jīng)銷者的名稱、地址和聯(lián)系方式,可不標示生產(chǎn)者的名稱、地址和聯(lián)系方式。
5.1.8產(chǎn)品質(zhì)量合格證明應與商品、產(chǎn)品使用說明書等一起發(fā)送給消費者;沒有產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、產(chǎn)品使用說明書的商品,消費者可拒絕付款,并可無任何條件退貨。
6.從業(yè)人員
6.1社交媒體和視頻直播購物從業(yè)人員應參加相關部門組織的專業(yè)培訓,取得相關媒體購物管理師等職業(yè)資格等上崗資格證書,并在專業(yè)機構備案登記后上崗。
6.2參與社交媒體和視頻直播購物全流程過程的從業(yè)人員,應具備:
a) 熟悉與工作崗位相關的國家法律、法規(guī)、標準、規(guī)范,并能在工作中執(zhí)行、運用;
b) 熟悉本企業(yè)(公司)內(nèi)部管理規(guī)章制度,并認真遵守;
c) 具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力、計算機應用及文字表達能力;
6.3從業(yè)人員還應口齒清楚,表達準確,不應運用虛假語言誘惑消費者購買商品。
6.4 特定崗位從業(yè)人員應具有相應的從業(yè)資格證,經(jīng)理人應取得由媒體購物行業(yè)主管機構核發(fā)的從業(yè)資格證。
7.運營管理
7.1 職責分工管理
7.1.1 社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應當通過內(nèi)部管理制度匯編、員工手冊、組織結(jié)構圖、業(yè)務流程圖、崗位描述、權限指 引等適當方式,使員工了解和掌握內(nèi)部機構設置及權責分配情況,促進企業(yè)各層級員工明確職 責分工,正確行使職權,并加強對權責履行的監(jiān)督。
7.1.2 職責分工控制要求根據(jù)企業(yè)目標和職能任務,按照科學、精簡、高效的原則,合理設置職能 部門和工作崗位,明確各部門、各崗位的職責權限,形成各司其職、各負其責、便于考核、相互制 約的工作機制。
7 2 商品采購管理
7.2.1采購管理機制
7.2.1.1 社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應設立專門的商品采購部門或商品開發(fā)部門,負責與生產(chǎn)廠家洽談商品合作。
7.2.1.2社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者的商品采購部門應配備相應結(jié)構和數(shù)量的專業(yè)人員。
7.2.1.3 社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應制訂完善的商品采購流程和規(guī)章制度,整個流程要統(tǒng)一、規(guī)范、合理,具備可操作性, 并保證員工能夠嚴格依照流程照章開展工作。
7.2.1.4 社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者對員工進行商品采購知識和機能的培訓,使員工能夠勝任工作。
7.2.2 供應商選擇
7.2.2.1 應選擇具備合法的主體資質(zhì)條件的供應商, 認真審核其有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證或準產(chǎn)證、食品衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明和國家規(guī)定的其他證明等。
7.2.2.2 對在政府主管部門或政府指定的企業(yè)信用檔案管理系統(tǒng)中被列人信用黑名單的企業(yè)不應作為供應商。
7.2.3 商品審核管理
7.2.3.1 商品銷售審核工作由企業(yè)的商品采購部門承擔。
7.2.3.2社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應制訂完善的商品審核流程和審核規(guī)范,并嚴格執(zhí)行。未通過商品銷售審核的商品應視為不合格商品,社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應不予銷售。
7.2.3.3社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應對員工開展商品銷售審核技能培訓,使員工掌握商品審核工作應熟悉的法律、法規(guī)、 質(zhì)量標準等知識。
7.2.4 采購過程的信息記錄管理
7.2. 4.1社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應建立采購過程信息管理臺賬,保證采購過程信息的真實性、完整性和可追溯性,并完整保存三年
7.2.4.2 采購過程信息管理臺賬應記錄下述信息:
(1)供應商基本信息(企業(yè)名稱、注冊地址、目前辦公地址、法定代表人、許可證代碼、聯(lián)系電話等)。
(2)采購商品基本信息(名稱、產(chǎn)地、種類、數(shù)量、批次、標準、價格、定貨日期、到貨期限等)。
7.3 售后服務管理
售后服務管理應符合 SB/T10401-2006 中規(guī)定的條款要求。
8.服務
8.1 物流外包管理
8.1.1 服務商選擇
8.1.1.1 應選擇具備合法的主體資質(zhì)條件的服務商,認真審核其有效的營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)許可證和國家規(guī)定的其他證明等。
8.1.1.2 所選擇的服務商應符合YZ/T 0128--2007的規(guī)定要求。
8.1.2 外包服務管理
8.1.2.1社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應與服務商就消費者訂單信息數(shù)據(jù)的交流方式、數(shù)據(jù)匯集交換方式、物流服務質(zhì)量約定、費率、代收款資金結(jié)算方式、數(shù)據(jù)保密方式等方面與服務商訂立完善的合作規(guī)則,以保證物流服務質(zhì)量和消費者信息安全。
8.1.2.2社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應要求服務商按規(guī)范填寫物流或快遞單據(jù),單據(jù)上應完整填寫本企業(yè)的名稱、商品名稱和規(guī)格、本企業(yè)的聯(lián)系方式等信息。
8.1.2.3社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應要求服務商提供開箱驗貨后付款服務。
8.1.2.4社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應就上述及其他合作事項與服務商達成意向并簽署書面合作協(xié)議。
9.監(jiān)督管理
9.1監(jiān)管體系
9.1.1 社交媒體和視頻直播購物的運營應設監(jiān)管部門,該部門有適當?shù)娜藛T配備和良好的運轉(zhuǎn)機制。
9.1.2社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者的負責人或指定的人員為監(jiān)管部門的負責人 。
9.1.3社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者對監(jiān)管部門工作人員進行專業(yè)培訓,使相關人員能夠勝任監(jiān)管部門的工作。
9.2監(jiān)管制度
9.2.1社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應制定完整的上級監(jiān)管機構下發(fā)的監(jiān)管文件的傳達與處理制度,以協(xié)調(diào)播出機構內(nèi)部各個相關部門的工作。
9.2.2社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者對上級監(jiān)管機構下發(fā)的監(jiān)管文件的傳達與處理制度應以企業(yè)文件形式體現(xiàn)。
9.2.3社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者監(jiān)管部門的工作人員應嚴格執(zhí)行上述制度。
9.3 監(jiān)管流程
9.3.1社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者應建立完善的監(jiān)管流程,整個流程應統(tǒng)一、規(guī)范、合理,具備操作性,能夠使監(jiān)管工作處于有序狀態(tài)。
9.3.2社交媒體和視頻直播購物經(jīng)營者內(nèi)部相關部門和人員嚴格按照監(jiān)管流程開展工作。
9.4監(jiān)管實施工作
9.4.1 監(jiān)管機構應按照監(jiān)管內(nèi)容和流程推進網(wǎng)絡購物和手機移動購物的監(jiān)管工作。
9.4.2監(jiān)管機構妥善處理與被監(jiān)管廣告相關的物資 、資金等環(huán)節(jié)。
9.4.3監(jiān)管機構依照上級監(jiān)管機構下發(fā)的監(jiān)管文件完成相關監(jiān)管工作,在沒有得到上級監(jiān)管
機構廢止通知的情況下,網(wǎng)絡廣告發(fā)出機構應長期執(zhí)行。
9.5備案工作
監(jiān)管機構的監(jiān)管工作執(zhí)行完畢后,相應的監(jiān)管記錄應作為檔案,由監(jiān)管部門長期保管。
9.6監(jiān)管工作的監(jiān)督
9.6.1 監(jiān)管機構通過適當?shù)姆绞郊皶r、主動地向直接的上級監(jiān)管部門反饋監(jiān)管工作結(jié)果。
9.6.2 監(jiān)管機構的監(jiān)管工作受上級監(jiān)管部門的監(jiān)督和檢查。
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