近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京三快在線科技有限公司在旗下“美團(tuán)外賣”點(diǎn)餐吃到蟲子，商家不承認(rèn)反認(rèn)為用戶訛錢引不滿。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：外賣消費(fèi)商家 騎手糾紛不斷 “美團(tuán)外賣”頻遭消費(fèi)者投訴http://www.100ec.cn/zt/mtwrscts/ ）

9月15日，云南省的潘女士向“電訴寶”反映稱其于2022年9月10日晚，點(diǎn)了一份會(huì)澤特色小吃黃燜雞米飯，吃到最后吃到了一只蟲，致電商家，商家不道歉居然還說誰知道那只蟲是誰放的。

(資料圖片僅供參考)

（注：圖為潘女士提供）

潘女士表示自己沒有為了那17塊錢惡心自己，還浪費(fèi)那么多時(shí)間去維權(quán)。而去不止自己一個(gè)人吃到了蟲，可以叫商家自己去看看美團(tuán)點(diǎn)評(píng)，有多少人在他家吃到了蟲跟煙殼，態(tài)度還那么惡劣，遇到問題不應(yīng)該先道歉嘛，都不說什么退換貨什么的，直接不承認(rèn)，心理是有多黑暗，覺得會(huì)有人為了那么點(diǎn)錢去訛?zāi)恪?/p>

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，并未收到美團(tuán)工作人員的回復(fù)。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個(gè)縣區(qū)市。

根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第一位。2022年至今，同樣被投訴的餐飲外賣領(lǐng)域平臺(tái)還有：餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)、京東到家、21cake。

【案例一】“美團(tuán)外賣”99朵玫瑰花變66朵 要求退款被拒

8月7日，郭先生向“電訴寶”其在2022年8月4號(hào)，從美團(tuán)外賣心悅鮮花店訂購一束99朵玫瑰花作為情人節(jié)禮物，下午四點(diǎn)送達(dá)， 實(shí)際收貨66朵，下午五點(diǎn)送達(dá)。

郭先生表示當(dāng)天聯(lián)系不上商家，第二天商家說補(bǔ)發(fā)99朵，自己要退，他說鮮花隔夜了拿回去也沒辦法用了，請求維權(quán)。郭先生表示，精神壓力巨大，和女朋友也鬧掰了。

【案例二】無人送餐遭商家與騎手拉黑 用戶反映“美團(tuán)外賣”超兩小時(shí)無處理

4月18日，陜西省的程女士向“電訴寶”投訴稱其在2022年4月18日早上十一點(diǎn)十分在美團(tuán)商家（餅局）下單一份餐，到十二點(diǎn)沒有配送，聯(lián)系騎手，騎手說商家還沒做好，又聯(lián)系商家，商家說剛剛做好，自己又聯(lián)系騎手讓他去取餐，他說正在處理別的單子，處理好去給我取，自己說可以謝謝。

程女士稱結(jié)果十分鐘以后再聯(lián)系商家和騎手均拉黑自己，打了幾十個(gè)電話打不通，向平臺(tái)客服投訴客服不給自己騎手聯(lián)系方式，超時(shí)兩個(gè)小時(shí)無人處理解決。程女士表示商家和外賣員均莫名其妙拉黑自己的號(hào)碼，拒絕配送并與自己溝通。

【案例三】用戶投訴吃到異物 “美團(tuán)外賣”客服不作為無法退款

4月15日，浙江省的楊先生向“電訴寶”投訴稱其在4月14日下午的14：29下單的一份美團(tuán)外賣，米飯中含有黑色不明物質(zhì)，個(gè)人推斷可能是鍋灰，顯然是不符合食品安全生產(chǎn)的，聯(lián)系了美團(tuán)外賣客服，客服的意思是讓申請美團(tuán)里的放心吃，賠付的話是直接到美團(tuán)賬戶余額里的，但是要提現(xiàn)還得綁銀行卡，所以提出了能否返還原支付方式，客服拒絕了。4月15日下午美團(tuán)客服來電，再次溝通，讓自行去申請退款，去申請了，退款頁面提示賬號(hào)存在異常，無法退款，然后客服就說了，也不能給我退款。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

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