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【環(huán)球新視野】【電訴寶】“小紅書”商家被指售后態(tài)度惡劣 百般推辭 借口多多 只為轉(zhuǎn)嫁損失

時間:2022-09-06 16:36:50    來源:網(wǎng)經(jīng)社    

近日,國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)接到用戶投訴小紅書商家售后態(tài)度惡劣,以自己所要商品售罄為由推銷另一產(chǎn)品,退換貨成為難題。(詳見網(wǎng)經(jīng)社專題:“小紅書”退款問題霸王條款退換貨難等頑疾難除http://www.100ec.cn/zt/xhsts/)


【資料圖】

9月2日,浙江省的林女士向“電訴寶”投訴稱,自己在2022年7月11日在小紅書某店鋪購買了足銀999.9的銀鐲26克,共花費242元,本來要買190塊錢20克重,剛開始問她不說9元一克還說只有26克重補差價57塊錢,以為新鐲沒問題可以帶很久。

圖片來源:林女士提供

后來出現(xiàn)了手鐲宮鈴配件出問題,找店家修理并賠錢,店家態(tài)度極其惡劣,不退貨不修理并且不出費用,說回收的話按4.5一克回收加26克重只有117元,另外的價錢需要自負(fù)盈虧。林女士認(rèn)為該商家的行為侵害了自己的消費權(quán)益,自己的訴求是讓店家全額退款。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理,但截至發(fā)稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示,小紅書隸屬于行吟信息科技(上海)有限公司,成立于2013年8月2日,注冊地址為上海市楊浦區(qū),法定代表人曾秀蓮。小紅書自稱是提供出境購物信息、分享購物需求和心得的平臺,致力于搜集各地達人心得,為出境購物愛好者提供詳細(xì)的購買攻略。

根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中社交電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行),小紅書排名第一位,最新評級為“謹(jǐn)慎下單”。2022年至今,同樣被投訴的社交電商領(lǐng)域平臺還有:達令家、一直娛、淘粉吧、nice、蜂雷、云集、斑馬會員、甩甩賣、實惠喵、愛用商城。

此外,“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示,2022年上半年,小紅書還疑似存在訂單問題、退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷等問題。

【案例一】“小紅書”被指商品未通知自動退回 平臺與商家推諉無作為

8月15日,廣東省的朱女士向“電訴寶”投訴稱,自己于2022年7月15日在小紅書平臺的“B TOPBRAND COLLECTION的海外店”購買了項鏈耳釘套裝一份,價值350.1元。商品從海外發(fā)貨,但是小紅書平臺上只有國際物流部分,商品到達北京站點轉(zhuǎn)國內(nèi)物流無人通知,張女士也無法查詢。最后錯過了快遞簽收,快遞自動退回,于8月3號重返北京站點。

朱女士要求商家退款,商家以“商品未返回公司倉庫”為由拒絕。現(xiàn)商品已“滯留”北京站點近兩周,期間商家拒絕退款,在小紅書平臺申訴兩次,只得客服推諉扯皮,對商家毫無約束作用。朱女士表示商家與平臺的推諉,侵犯了她的權(quán)益。因小紅書平臺及商家的責(zé)任,張女士未完成商品簽收,商品既自動退回且滯留站點10多天,從未到張女士手上,那么剩下的事情也應(yīng)該由商家和快遞公司去協(xié)商,責(zé)任并不在張女士。張女士要求立即退款,且投訴小紅書作為電商平臺只會用套話推諉用戶和不作為的行徑。

【案例二】“小紅書”被指包庇賣家虛假宣傳市場監(jiān)督局查證:該賣家為虛假地址經(jīng)營

8月10日,廣東省游女士向電訴寶反映,7月30日游女士于小紅書APP上看到阿拉阿拉天這位賣家發(fā)布的視頻筆記,其中掛入了對應(yīng)的該染發(fā)膏的售賣鏈接。7月31晚通過咨詢賣家,在購買前反復(fù)與賣家確認(rèn),黑發(fā)能否不漂直接染出灰色,是否會變色,是否確認(rèn)完全不用漂等問題,賣家均給出肯定答復(fù)后下單購買。8月4日收到貨后按賣家說明進行使用,結(jié)果發(fā)現(xiàn)完全不上色,咨詢賣家并問如何售后,賣家反復(fù)以開封使用無法售后為理由推脫。

于是申請官方客服申訴介入,同時投訴了賣家營業(yè)執(zhí)照所在地的12315。至今為止,小紅書客服已單方面結(jié)束處理投訴3次,官方客服每次均漠視證據(jù),絲毫不理會賣家對買家所承諾的效果,模版化地以產(chǎn)品已使用并染發(fā)膏具有不確定性為由不退款,方案均為讓游女士申請10元優(yōu)惠卷,然后掛斷電話結(jié)束投訴單。

經(jīng)當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督局查證,該賣家為虛假地址經(jīng)營,人也聯(lián)系不上,已列入異常。目前訴求:小紅書官方客服就此事道歉并根據(jù)消保法規(guī)定金額賠償損失,處罰該賣家并配合監(jiān)督檢查機構(gòu),找出賣家并做出1萬元以上20萬元以下的處罰,下架全平臺該產(chǎn)品的出售。

【案例三】“小紅書”商家神操作苦了消費者 虛假發(fā)貨 用其他平臺商品替代

8月7日,安徽省的夏女士向“電訴寶”投訴稱,自己于7月28日于MAESIDI店鋪購買的物品,直到8月7日都沒有發(fā)貨。商家因無法按約定時間發(fā)貨,逃避懲罰,就在網(wǎng)上上傳了虛假的物流信息,商家虛假發(fā)貨套用相近地址的物流單號,然后擅自做主在拼多多下單買了假唇膏,給夏女士寄過來。假物流信息到了馬鞍山,但夏女士地址填寫正確在合肥。對于以上做法,夏女士咨詢商家客服,商家客服態(tài)度傲慢理直氣壯,夏女士還發(fā)現(xiàn)不止自己一個人遇到了類似的情況,希望問題能被嚴(yán)肅對待處理。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行10余年來,與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接,影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶,新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前,平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放,平臺可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境,“電訴寶”公開版已正式上線,新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜(依據(jù)投訴量排行)等模塊,讓投訴過程透明化,一手掌握信息動態(tài)。

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