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8月30日消息，餓了么平臺(tái)擬修訂《非餐商戶(hù)違規(guī)行為及信用分管理規(guī)范》，新增關(guān)于“不合理拒絕退款”違規(guī)行為的定義及處置措施。規(guī)則中的非餐商戶(hù)是指除餐飲外賣(mài)商戶(hù)外的其他餓了么平臺(tái)外賣(mài)商戶(hù)。更新后的規(guī)則于2022年8月26日進(jìn)行首次公示，并將于2022年9月2日生效。

規(guī)范明確，不合理拒絕退款是指用戶(hù)發(fā)起訂單退款申請(qǐng)，商戶(hù)不合理拒絕的行為。例如：訂單因商戶(hù)原因無(wú)法完成配送，但商戶(hù)仍拒絕用戶(hù)退款申請(qǐng)的；用戶(hù)發(fā)起退款申請(qǐng)，商戶(hù)未按訂單真實(shí)情況選擇退款拒絕原因的。

商戶(hù)出現(xiàn)上述違規(guī)行為的，餓了么有權(quán)視違規(guī)情況，對(duì)商戶(hù)采取相應(yīng)處置措施，并扣除商戶(hù)信用分。第一次違規(guī)的，扣10分；第二次違規(guī)的，扣30分；第三次及以上違規(guī)的，扣50分。

商戶(hù)發(fā)生違規(guī)行為的，餓了么在依據(jù)相關(guān)平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行處置、扣除商戶(hù)信用分后，當(dāng)商戶(hù)的信用分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，餓了么還將依據(jù)如下規(guī)則進(jìn)行額外處置：

處置以及扣分措施將通過(guò)餓了么零售商家端站內(nèi)信的方式告知商戶(hù)，商戶(hù)接到通知后，有權(quán)根據(jù)處置通知向餓了么提起申訴并提供相關(guān)證明材料，餓了么將根據(jù)商戶(hù)提供的信息進(jìn)行申訴處理，并根據(jù)處理結(jié)果做出撤銷(xiāo)處置或變更處置的決定；逾期提起申訴或申訴不成立的，處置行為不中止、不撤銷(xiāo)。

商戶(hù)申訴時(shí)應(yīng)提供完整、真實(shí)、有效的申訴材料，餓了么有權(quán)以大眾一般認(rèn)知的知識(shí)水平標(biāo)準(zhǔn)對(duì)相關(guān)事實(shí)進(jìn)行的合理判別并告知申訴結(jié)果。

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