近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴小紅書所售賣的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，致使臉部紅腫過敏。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“小紅書”退款問題霸王條款退換貨難等頑疾難除http://www.100ec.cn/zt/xhsts/）

8月3日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，自己在2020年11月在小紅書自營店購買了一瓶olay小紅瓶，使用后導(dǎo)致臉上皮膚出問題，一開始不知道是面霜有問題，在養(yǎng)皮膚的過程停用了所有的產(chǎn)品，到今年再次使用面霜擦了脖子，結(jié)果脖子皮膚過敏了。陳女士認(rèn)為小紅書所售賣的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，要求小紅書給予自己賠償。

圖片來源：陳女士提供

【資料圖】

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊(cè)地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書自稱是提供出境購物信息、分享購物需求和心得的平臺(tái)，致力于搜集各地達(dá)人心得，為出境購物愛好者提供詳細(xì)的購買攻略。也是年輕人的生活方式平臺(tái)和消費(fèi)決策入口，由毛文超和瞿芳于2013年在上海創(chuàng)立，致力于讓全世界的好生活觸手可及。在小紅書，用戶通過短視頻、圖文等形式標(biāo)記生活點(diǎn)滴。

根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中社交電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小紅書排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。2022年至今，同樣被投訴的社交電商領(lǐng)域平臺(tái)還有：達(dá)令家、淘粉吧、云集、甩甩賣、實(shí)惠喵。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2022年上半年，小紅書還疑似存在訂單問題、退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷等問題。

【案例一】“小紅書”被投訴耍賴皮？ 無故凍結(jié)商家資金 客服態(tài)度極其惡劣

7月21日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，小紅書在六月發(fā)放了平臺(tái)新人券，首先沒有通知過商家任何一點(diǎn)消息，全靠商家自己看到去問才知道，并且當(dāng)時(shí)咨詢小紅書平臺(tái)客服，也是說這個(gè)券是平臺(tái)自己承擔(dān)的，而現(xiàn)在到了7月，也是陳先生訂單結(jié)算的時(shí)間，小紅書平臺(tái)卻以“店鋪存在異常訂單”的理由，封鎖自己全店資金，沒有任何一筆訂單可以提現(xiàn)。

首先，陳先生的后臺(tái)沒有顯示任何的異常訂單和違規(guī)。其次，客服自己說的平臺(tái)券由平臺(tái)承擔(dān)。再次，每次找客服咨詢解決就是敷衍了事，一直在說給你處理但并沒有任何的進(jìn)度可言，并且在商家后臺(tái)的微信官方群里咨詢此事，還遭平臺(tái)官方人員踢出群聊，不給解決！

最后，客服說的實(shí)付款低于2元的訂單為異常單，陳先生疑惑其他沒有優(yōu)惠券的幾十單上百單的正常訂單為什么無法提現(xiàn)。此次新人券事件，消費(fèi)者無故被平臺(tái)取消訂單，商家被無故判為異常訂單無法提現(xiàn)。陳先生認(rèn)為其實(shí)就是平臺(tái)不愿意承擔(dān)新人券的優(yōu)惠，并且連夜修改了規(guī)則，然后造成了消費(fèi)者與商家雙方都成為了受害者！陳先生的訴求就是，正常的交易訂單按時(shí)結(jié)算提現(xiàn)，至于實(shí)付低于2元的訂單隨便平臺(tái)扣除就算了，只要求迅速結(jié)算其他訂單！

【案例二】“小紅書”賣家被指訛人 平臺(tái)偏幫賣家

7月18日，劉女士向“電訴寶”投訴稱，2022年5月16日自己在小紅書平臺(tái)上購買了一雙高跟鞋，比原定發(fā)貨時(shí)間晚了1個(gè)月左右，收到貨后僅墊在紙上試穿，就寄回給商家了，結(jié)果被商家以鞋底有小孔影響二次銷售從而拒絕退款。 從商家的視頻舉證來看，無法證明發(fā)出前鞋底是完好無損的；其次鞋底如此特殊，商家也從未電話或者手機(jī)短信告知我，僅試穿就會(huì)給鞋底造成影響，品控也著實(shí)讓人擔(dān)憂；商家以此作為不退貨理由，也涉及強(qiáng)買強(qiáng)賣。

將此爭(zhēng)端申請(qǐng)小紅書平臺(tái)介入處理，平臺(tái)僅參考商家的一面之詞，多次反饋商家出示的發(fā)出前完好的證據(jù)，平臺(tái)以理解但無法溝通為由，拒絕了全額退款申請(qǐng)；最后給出的方案：一、不退鞋子，給100的賠償；二、賠償商家450元，作為修復(fù)費(fèi)用，才能退款；劉女士認(rèn)為修復(fù)費(fèi)用不應(yīng)消費(fèi)者承擔(dān)，賣家舉證、商品品控以及服務(wù)均有爭(zhēng)議，小紅書平臺(tái)一邊倒偏向商家。請(qǐng)平臺(tái)介入公正處理，幫助消費(fèi)找回應(yīng)有的權(quán)益。

【案例三】虛假促銷？小紅書被指擅自取消用戶搶購訂單

7月7日，廣西壯族自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月3日參與了小紅書商城新用戶領(lǐng)券活動(dòng)，并且下單成功。7月6日，收到小紅書官方的短信，以系統(tǒng)異常為由，退掉了劉女士搶購到的訂單。此前沒有事先溝通協(xié)商，在劉女士看來這種欺騙消費(fèi)者的行為令人發(fā)指。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

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