“淘特”自上線以來備受關注。今年,淘特相繼推出10元店和淘特100等服務,更加專注于下沉市場。而近來,淘特的風評卻不太好,頻頻被用戶頻繁,大多數(shù)都是因為淘特APP的簽到金無法提現(xiàn)一事。除了淘特,微店、云閃付等也存在此類問題。簽到金提現(xiàn)難在哪?對此,網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布快評給予解讀。(詳見網(wǎng)經(jīng)社專題:“淘特”簽到金屢遭投訴提現(xiàn)為何這么難?http://www.100ec.cn/zt/ttts/)
觀點一:簽到金無法兌換是否侵犯消費者權益需多方面分析
(相關資料圖)
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師表示,App營銷活動多以其自身發(fā)布的活動規(guī)則為準,若活動規(guī)則中沒有明確法律禁止性規(guī)定,則該活動規(guī)則是有效的,法律并不會對商家或平臺的營銷活動進行過多限制,法律上判定用戶違規(guī)行為也多是以原則性的規(guī)定,如欺詐、虛假、惡意等。
“淘特現(xiàn)金簽到活動,是受淘特發(fā)布的現(xiàn)金簽到規(guī)則制約的,該規(guī)則不單單限制消費者,消費者需要按照活動規(guī)則的要求,才能享受活動收益。該規(guī)則同時也限制活動發(fā)起者,一旦消費者滿足活動規(guī)則要求的條件后,活動發(fā)起者應當按照規(guī)則規(guī)定,給予消費者活動收益。
淘特發(fā)布的現(xiàn)金簽到規(guī)則中,有明確提到用戶在頻道內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)行為(如作弊購買、頻繁惡意退款,刷取信譽),平臺將會收回全部獎勵并凍結(jié)下單任務,用戶將無法獲得簽到金獎勵。
依據(jù)規(guī)則,淘特是有權基于上述理由限制用戶兌換簽到金的,但若用戶自身沒有違規(guī)事由,淘特無正當理由限制兌換,則淘特可能涉及虛假宣傳或欺詐消費者?!崩顣F進一步表示。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海融孚律師事務所律師程亮認為,消費者參加淘特上的簽到金活動,實際上是消費者與淘特平臺之間建立了法律關系,這個法律關系中并不涉及商戶。淘特平臺作為活動的發(fā)起方,應當為活動制定詳細的規(guī)則,并且規(guī)則應當以合理的方式向消費者公示,特別是有關簽到金兌換等涉及消費者直接利益關系的條款,更應當以合理的方式提醒消費者注意,例如通過變換字體、字體顏色等方式提示消費者。
“此外,活動規(guī)則本身也應該是合法、合理、具有可操作性的,否則,該規(guī)則內(nèi)容也可能被認定為無效。近期消費者投訴的無法正常提現(xiàn)問題,如果無法提現(xiàn)原因?qū)儆诨顒右?guī)則中已經(jīng)公示的并且合理的內(nèi)容,即消費者不符合提現(xiàn)條件,則平臺不支持提現(xiàn)可能具有一定的合理性;相反,如果平臺限制提現(xiàn)的原因事先并未公示,或者雖經(jīng)公示但本身不合理,則平臺可能構(gòu)成違約,侵害了消費者的知情權以及相應的財產(chǎn)權益?!背塘裂a充道。
觀點二:存在發(fā)貨問題、售后服務、網(wǎng)絡售假、惡意罰款等問題
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的數(shù)字零售領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行),淘特排名第四十一位,最新評級為“不予評級”。根據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“淘特”還存在發(fā)貨問題、網(wǎng)絡欺詐、售后服務、網(wǎng)絡售假、惡意罰款等一系列問題。(更多案例詳見:http://www.100ec.cn/Index/complain_search.html?company=%E6%B7%98%E7%89%B9)
觀點三:消費者可通過多種方式維護合法權益
李旻表示,消費者遇到無法提現(xiàn)的問題,可以通過以下方式解決:1、向平臺申訴,如實反映問題。2、若平臺無回復或未實際解決問題,可以向管理部門、消費者協(xié)會或第三方網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺投訴,通過第三方介入解決糾紛。3、最后,可以向法院提起訴訟,維護自身合法權益,但需注意提前保留相關證據(jù)。
程亮律師補充道,消費者在參加平臺活動后,遇到不能提現(xiàn)等無法實現(xiàn)活動權益的時候,首先可以自行查看活動規(guī)則,確定自身遇到的情形是否在活動規(guī)則已經(jīng)列明;如果活動規(guī)則中已經(jīng)列明,則可以繼續(xù)查看規(guī)則中是否有補救的措施,進行及時的挽救,以便最終實現(xiàn)活動權益;如果不屬于,則可以與活動舉辦方的官方客服進行溝通,獲悉自身無法實現(xiàn)權益的具體原因。如果通過以上方式均無法獲悉具體的原因,或者獲悉的拒絕理由不具有合理性,則其深層次的原因可能在于平臺無理由的單方面違約,或者可能觸發(fā)了平臺活動不愿公開的某種算法,此時,消費者的知情權以及相關合同權益受到了侵害,消費者在溝通無果的情況下,可以訴諸法律途徑維護自身合法權益。
觀點四:對于平臺方來說誠信活動是基本原則
李旻指出,該類問題,平臺方應當及時與用戶溝通,核實真實情況。如果用戶確實違規(guī),則應向用戶告知并給予確切證據(jù)。如果是因為平臺方自身技術問題,則應當及時排除漏洞,給用戶造成損失的,應及時給予賠償。如果是因為第三方原因?qū)е碌?,則平臺方應當及時補救,并給予用戶合理補償。
程亮律師表示,平臺作為活動的發(fā)起方,舉辦該類活動的一個重要目的是為了吸引用戶、增加平臺流量,因此,誠信活動應該是一個最基本的原則。平臺首先應當制定較為詳細、合法、合理、可操作性的活動規(guī)則,并以合理的方式向消費者公示,重要的規(guī)則內(nèi)容以變換字體、字體顏色等方式著重提醒消費者注意,并嚴格按照規(guī)則內(nèi)容履行自己的義務。
其次,平臺可以設立多個溝通渠道,方便解答消費者在參加活動中遇到的問題,及時解惑,以免引起消費者的誤解,增加糾紛發(fā)生的可能。
再次,平臺也可以加強技術研發(fā),對確有違規(guī)的消費者,可以拿得出有利的證據(jù),也為化解糾紛提供有力支持??傊?,平臺活動的目的是為了吸引用戶、增加平臺流量,平臺應該本著誠信的原則合理安排活動、妥善處理消費者在活動中的疑惑、糾紛,以免引起相反的后果,造成用戶流失。
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