近日,國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)接到用戶投訴稱上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”平臺(tái)協(xié)商時(shí)間過(guò)長(zhǎng),造成客戶損失慘重。(更多詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社:位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門(mén)”https://www.100ec.cn/zt/zxkbxf/)
7月3日,廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于6月25日在智行火車(chē)票app上訂購(gòu)了7月2日香港皇悅卓越的酒店,金額為505元,當(dāng)天因?yàn)樯眢w原因加上證件丟失,在早上入住時(shí)間前向平臺(tái)申請(qǐng)取消訂單,被告知沒(méi)有憑證并且理由不被接受。
(相關(guān)資料圖)
王女士表示當(dāng)時(shí)因?yàn)槭峭话l(fā)的身體狀況需要就醫(yī),掛號(hào)和就醫(yī)都需要時(shí)間,無(wú)法立刻出示診斷書(shū),所以就在上午11點(diǎn)讓平臺(tái)先協(xié)商是否能取消,平臺(tái)協(xié)商的時(shí)間非常漫長(zhǎng),并承諾過(guò)在13:45前答復(fù),結(jié)果一直拖到下午兩點(diǎn)多,過(guò)了入住的時(shí)間,自己主動(dòng)問(wèn)起他們才回復(fù)我,告知不可以取消,又等了一個(gè)多小時(shí)再次協(xié)商,等自己一系列檢查,到確診以后提交診斷書(shū),依舊被拒絕,說(shuō)不允許任何理由取消。
(注:圖為王女士提供)
王女士打電話給酒店,酒店告知在入住前申請(qǐng)他們是可以處理的,過(guò)了入住時(shí)間就無(wú)法處理了。王女士認(rèn)為在入住前因特殊原因突發(fā)狀況無(wú)法取消是不合理的,入住前取消酒店方面是沒(méi)有損失的,并且平臺(tái)也承諾過(guò)在入住前給予答復(fù)卻失約,導(dǎo)致自己沒(méi)有在入住時(shí)間前去嘗試其他辦法,平臺(tái)根本不維護(hù)消費(fèi)者,一直說(shuō)會(huì)協(xié)商,拖了很長(zhǎng)時(shí)間,也不嘗試協(xié)商其他解決方案,導(dǎo)致自己損失慘重。王女士表示平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)起責(zé)任,全額補(bǔ)償505元。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前,尚未收到智行工作人員回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)(COP.100EC.CN)顯示,“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司,法定代表人張旭,注冊(cè)地位于上海市,是由智行火車(chē)票APP升級(jí)而來(lái)的一站式出行服務(wù)平臺(tái),累計(jì)用戶數(shù)超過(guò)1億,為用戶提供領(lǐng)先的火車(chē)票、機(jī)票、汽車(chē)票預(yù)訂服務(wù),同時(shí)在目的地為您帶來(lái)高品質(zhì)的酒店、專(zhuān)車(chē)服務(wù)。
此外,根據(jù)“電訴寶”受理的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行),“智行”排名第一位。最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”,2023年至今,“電訴寶”受理投訴中涉及的移動(dòng)出行平臺(tái)按投訴量排行依次為高德、青桔、聯(lián)動(dòng)云租車(chē)。
【案例一】“智行”退費(fèi)金額有出入 購(gòu)票失敗平臺(tái)退費(fèi)“吞”了30塊平臺(tái):回應(yīng)已解決
6月9日,遼寧省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于5月份購(gòu)買(mǎi)沈陽(yáng)飛往重慶的飛機(jī)票,6.3日當(dāng)天去兌換機(jī)票,被告知機(jī)票名字和名字不匹配,因?yàn)槲以谫?gòu)買(mǎi)票的時(shí)候,智行顯示信息和名字不匹配,就改回了自己的曾用名,結(jié)果航司也不給改,只能讓重新訂票買(mǎi)票。損失讓自己承擔(dān)。
劉女士表示,等了一個(gè)多星期,說(shuō)給答復(fù),然后回復(fù)說(shuō)自己承擔(dān)費(fèi)用跟他們平臺(tái)沒(méi)有關(guān)系,然后今天訂機(jī)票就不顯示名字和信息不符了。劉女士表示他們平臺(tái)怎么這么會(huì)推卸責(zé)任,說(shuō)的還理直氣壯的。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此,智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱:已聯(lián)系客戶解釋預(yù)定機(jī)票所遇到的問(wèn)題,客戶退票損失434元,考慮服務(wù)感受補(bǔ)償100元現(xiàn)金,客戶接受無(wú)異議。
【案例二】無(wú)票銷(xiāo)售?用戶投訴“智行”欺騙下單退票需收費(fèi)平臺(tái):回應(yīng)已解決
5月23日,北京市的段女士向“電訴寶”投訴稱其于4月21日早上下單機(jī)票,下完單發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)了,于是點(diǎn)擊退票,此時(shí)退票手續(xù)費(fèi)320,段女士便聯(lián)系智行,智行方面回復(fù)說(shuō)收取40%,是航空公司收取的,智行讓自己聯(lián)系航空公司核實(shí),但是聯(lián)系航空公司,航空公司回復(fù)收取為10%。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此,智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱:段女士告知智行航空公司收取10%退票費(fèi)的情況,智行又回復(fù)說(shuō)航空公司告知錯(cuò)誤信息,不認(rèn)可自己與航空公司核實(shí)的情況。航空公司規(guī)定:航班規(guī)定離站時(shí)間前7天(含)之前提出收取客票價(jià)10%的退票費(fèi);航班規(guī)定離站時(shí)間前7天至72小時(shí)(含)之內(nèi)提出收取客票價(jià)20%的退票費(fèi);航班規(guī)定離站時(shí)間前72小時(shí)至4小時(shí)(含)之內(nèi)提出收取客票價(jià)70%的退票費(fèi);航班規(guī)定離站時(shí)間前4小時(shí)之后提出收取客票價(jià)90%的退票費(fèi)。段女士對(duì)此表示了疑惑。
企業(yè)聯(lián)系消費(fèi)者溝通,消費(fèi)者表示發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)票故辦理了退票對(duì)于退票手續(xù)費(fèi)不滿,預(yù)訂時(shí)有相應(yīng)的退改說(shuō)明,目前已退票成功,手續(xù)費(fèi)由航司收取,考慮服務(wù)感受,企業(yè)已給予相應(yīng)的補(bǔ)償方案,消費(fèi)者不認(rèn)可,無(wú)法達(dá)成一致。
【案例三】無(wú)票銷(xiāo)售?用戶投訴“智行”欺騙下單退票需收費(fèi)平臺(tái):回應(yīng)已解決
4月26日,貴州省的楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月25日晚11點(diǎn)左右在智行上購(gòu)買(mǎi)潿洲島船票,智行上顯示潿洲島有票,但當(dāng)購(gòu)買(mǎi)后顯示為預(yù)售票(兌換票),點(diǎn)進(jìn)去顯示4月29日到5月1日都沒(méi)票,
楊女士表示不能理解為什么沒(méi)有票的情況下還要讓消費(fèi)者購(gòu)票,為什么不能直接顯示沒(méi)票,而需要定對(duì)換券的票,楊女士認(rèn)為這是一種欺騙行為,當(dāng)自己退票后,一個(gè)訂單扣了15元,4個(gè)訂單60元,楊女士稱自己人在家中坐,錢(qián)從微信出,如果是自己主觀意識(shí)要退,那扣多少都是自己的問(wèn)題,而智行銷(xiāo)售沒(méi)有票的票,退票還收手續(xù)費(fèi),這真是侵犯了消費(fèi)者權(quán)利,屬于昧著良心賺錢(qián)。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對(duì)此智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱:企業(yè)聯(lián)系消費(fèi)者溝通,消費(fèi)者在平臺(tái)表示購(gòu)買(mǎi)了4個(gè)門(mén)票訂單,退票收取了每個(gè)訂單15元,核實(shí)是需要按退改規(guī)則收取10%,消費(fèi)者接受達(dá)成一致。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)運(yùn)行10余年來(lái),與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接,影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶,新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前,平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放,電商可自主申請(qǐng)入駐,實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境,“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線,新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜(依據(jù)投訴量排行)等模塊,讓投訴過(guò)程透明化,一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
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