近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴杭州優(yōu)買科技有限公司旗下的“考拉海購”商家售賣問題商品，平臺包庇不處理。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：食品變質(zhì) 宣傳不符售后難保"考拉海購"存在諸多問題http://www.100ec.cn/zt/klhg315)

7月14日，江蘇省的陳女士向“電訴寶”投訴，稱自己于2022年7月6日于考拉海購（寧濮美妝海外專營店）購買了黛珂水乳套裝。收到貨后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)外包裝都有問題。 首先，化妝水瓶的外包裝盒沒有封塑紙，包裝盒口沒有封膠貼，正方向一拿，瓶子從下面口自動掉出。 其次，拿到瓶子后，隔著瓶子發(fā)現(xiàn)泡沫嚴(yán)重，扭開瓶蓋后發(fā)現(xiàn)瓶口的小封口貼不嚴(yán)。搖動后有部分液體滴出，瓶口貼皺折不嚴(yán)合，一摸，貼就掉了。 第三，瓶內(nèi)漏出的液體有強烈刺鼻的味道，與陳女士常用的黛珂化妝水味道完全不一樣，且滴到皮膚上有明顯不適。

(相關(guān)資料圖)

鑒于以上情況，陳女士非常懷疑此套護膚品有問題，多次聯(lián)系商家反映情況，請求退換貨處理。商家聲明他店里的物品售出概不退貨，不予解決。后本人向考拉海購平臺投訴，多次說明情況?？祭脚_沒看到貨物、也不聽取陳女士的描述，就回復(fù)說這樣的包裝竟符合要求，不予解決，包庇商家。陳女士訴求：因內(nèi)外包裝嚴(yán)重不合格，并且液體異味，希望商家退貨退款，查證物品真?zhèn)危⑶业狼纲r償。

圖片來源：陳女士提供

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，考拉海購隸屬于杭州優(yōu)買科技有限公司，該公司成立于2014年11月19日，注冊于浙江省杭州市江干區(qū)，法定代表人是劉鵬，自稱是阿里巴巴旗下天貓進出口環(huán)球購有限公司運營以跨境業(yè)務(wù)為主的會員電商,主打官方自營，全球直采的模式,為會員精選全球品質(zhì)好貨，保證極致性價比,全方位服務(wù)黑卡會員，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個護及海外直郵等四個商品類目。

根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，考拉海購排名第五位，最新評級為“不建議下單”。其他被投訴的類似跨境電商還有：洋碼頭、全球速賣通、熊貓生活、天貓國際、考拉海購、別樣、衢州弘睿貿(mào)易有限公司、海狐海淘、中免日上、德國BA保鏢商城、86華人商城、洋蔥、剁手幫、羊貝比海淘、敦煌網(wǎng)、閃亮?xí)r刻海淘、亞馬遜、86mall、Feelunique、行云貨倉、海淘1號、Bonpont、海豚家、冰冰購、海淘app、Wish。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“考拉海購”在2022年上半年還涉嫌存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、退店保證金不退還等問題。

【案例一】“考拉海購”被指售假？ 平臺客服偏幫商家 置消費者于何處？

7月5日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴，稱自己于2022年6月17日在網(wǎng)易考拉平臺購買兩盒wis面膜后退款退貨，錢由平臺先行退還給自己，商家收到貨說是假貨又退回給我，這時王女士才知道自己買到了假貨并且退回去兩盒，商家只退還了一盒面膜，網(wǎng)易考拉客服偏幫商家，天天給王女士打電話催促補繳兩份的錢。王女士因為不想影響芝麻信用，所以補繳兩盒面膜的錢，實際只收到了一盒假的面膜。王女士和網(wǎng)易考拉客服多次交涉，他們只是聽取商家一面之詞，不同王女士協(xié)商，認(rèn)為王女士必須補繳。王女士認(rèn)為考拉海購的做法已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害到自己的消費者權(quán)益，因此發(fā)起投訴。

【案例二】甩鍋消費者？“考拉海購”銷售變質(zhì)食品 客服拒不承認(rèn)

4月27日，天津市趙女士向“電訴寶”投訴，稱自己于2022年3月21日在考拉自營購買了德國牧牌純牛奶，保質(zhì)期到2022年12月。在喝前兩盒的時候未發(fā)現(xiàn)異常，4月26日打開第三盒一股惡臭鋪面而來，倒出后發(fā)現(xiàn)里面是黃水，惡臭熏得滿屋都是。后面的三盒也不敢再喝了，而且趙女士很擔(dān)心喝過的兩盒是否也有質(zhì)量問題。

因為趙女士一直是卡拉的付費會員，聯(lián)系了客服，要求全額退款。可是客服居然說超過7天了，不能退款，只能退有問題的這盒錢。趙女士表示一箱牛奶不會在七天內(nèi)喝完，現(xiàn)在變質(zhì)這么嚴(yán)重，更無法保證同為一箱的其他盒沒有問題。后面客服說，可以看在趙女士是黑卡會員給趙女士紅包，但不能說明他們的產(chǎn)品有問題也可能是趙女士儲存不當(dāng)。這讓趙女士更氣憤，并提出如果不是黑卡會員，產(chǎn)品有問題是不是就不能退款的疑惑。盒裝牛奶未開封情況下包裝上都寫著常溫保存，趙女士所購產(chǎn)品完全在保質(zhì)期內(nèi)，認(rèn)為該商家在污蔑消費者儲存不當(dāng)。

趙女士的訴求是：1.商家承認(rèn)銷售的產(chǎn)品有質(zhì)量問題，就污蔑消費者事件道歉。2.全額退款，是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題的退款而不是什么考慮黑卡會員的紅包。3.鑒于趙女士已經(jīng)喝了兩盒有可能對趙女士身體造成了傷害，和因為這件事客服對趙女士的誣陷，趙女士要求給予補償。牛奶價格扣除消費券后58元，趙女士要求退150元。

【案例三】“考拉海購”被指疑似虛假促銷下單后不發(fā)贈品與客服溝通無果

4月16日，江蘇省薛女士向“電訴寶”投訴稱自己于4月11日在考拉海購平臺看到啟賦有機3段奶粉有贈品為hape音樂教具，所以就下單購買一罐啟賦有機3段奶粉。4月15日收到貨發(fā)現(xiàn)無贈品，薛女士第一時間聯(lián)系客服，客服一開始說倉庫漏發(fā)，后面說數(shù)量有限送完即止，薛女士要求補發(fā)贈品客服不同意。薛女士又跟客服說當(dāng)前最新加入購物車仍舊顯示有贈品，涉及虛假促銷，客服說去核實一下再回復(fù)她，但至今未聯(lián)系薛女士。

【案例四】“考拉海購”被指自營售假 客服拒絕提供品牌授權(quán)及采購憑證

2022年3月4日，廣東省的李女士向“電訴寶”反映，其于2021年11月9日在考拉海購自營店鋪購買的希思黎乳液，出現(xiàn)售假現(xiàn)象，李女士聲稱其與其母親使用產(chǎn)品都導(dǎo)致過敏，并且該產(chǎn)品味道跟李女士之前買的氣味不同。李女士為了避免誤會，將此產(chǎn)品給其公司用過希思黎乳液的同事鑒別，均發(fā)現(xiàn)氣味不同，因此視為假貨。李女士后面找售后，售后一直以批次不同來回復(fù)李女士，李女士要求客服提供品牌授權(quán)以及采購憑證，客服拒絕不給，多次溝通后無果，李女士認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害。李女士希望退貨退款，并要求請相關(guān)部門核實。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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