近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“天貓國(guó)際”稱其因清關(guān)問(wèn)題不能發(fā)貨，要求出具證明被拒絕。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“天貓國(guó)際”被指售假售后體驗(yàn)不佳http://www.100ec.cn/zt/tmgjts/）

(資料圖)

6月19日，江西省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年6月1日訂購(gòu)宣傳的保健品，一直到19號(hào)都沒(méi)有清關(guān)，去詢問(wèn)客服卻告知香港清關(guān)問(wèn)題不能發(fā)貨，但其他平臺(tái)香港沒(méi)有清關(guān)問(wèn)題，而且讓我等了20天，沒(méi)有任何聯(lián)系與通知，僅答應(yīng)退款。

王先生懷疑是因?yàn)?18期間物品利潤(rùn)低故意不發(fā)貨，需要對(duì)方出示清關(guān)問(wèn)題截屏，遭到拒絕。兩次回復(fù)，都堅(jiān)決讓我退款，對(duì)方?jīng)]有任何錯(cuò)誤，僅僅堅(jiān)持口頭道歉，不能做其他方面的賠付。我讓她給我等了20天的事一直沒(méi)有任何聯(lián)系與通知我進(jìn)行賠付，一直堅(jiān)定只退款。

（圖片來(lái)源：王先生提供）

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，天貓國(guó)際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺(tái)，主要是為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達(dá)中國(guó)消費(fèi)者、建立品牌認(rèn)知和消費(fèi)者洞察的首選平臺(tái)。

根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國(guó)際排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有洋碼頭、天貓國(guó)際、中免日上、別樣、識(shí)季、考拉海購(gòu)、全球速賣通、銘宣海淘、shopee、海淘免稅店、聚美優(yōu)品、寶貝格子。此前，也曾收到過(guò)熊貓生活、海帶寶、敦煌網(wǎng)、冰冰購(gòu)、剁手幫、德國(guó)BA保鏢商城、海狐海淘、海豚家、行云貨倉(cāng)等類似平臺(tái)投訴。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，天貓國(guó)際還疑似存在網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、退換貨難、退款等問(wèn)題。

【案例一】公然偏袒？“天貓國(guó)際”疑商品為假平臺(tái)公然維護(hù)商家

2023年6月16日，姜女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年5月12日在天貓國(guó)際XINPEI海外專營(yíng)店購(gòu)買了一只MCM波士頓包，購(gòu)買之前客服保證了100%正品，假一賠十。6月7日收到貨就明顯感覺(jué)不對(duì)，去問(wèn)了專柜的服務(wù)人員，也找了各種平臺(tái)進(jìn)行鑒定，均鑒定為假貨，為了進(jìn)一步鑒別包包的真?zhèn)?，都建議我拿實(shí)物進(jìn)行鑒別。

經(jīng)過(guò)周轉(zhuǎn)，姜女士聯(lián)系到了相關(guān)人員將包包送至中檢集團(tuán)湖南奢侈品鑒定中心，6月14日拿到鑒定報(bào)告，鑒定結(jié)果為不通過(guò)，且不符合品牌公示的技術(shù)信息和工藝特征，但商家仍不承認(rèn)為假貨，投訴至天貓國(guó)際，也是維護(hù)商家，不承認(rèn)售假，不做任何的賠償。

姜女士甚至在訂單發(fā)起了僅退款不退包的無(wú)理要求，商家竟然直接同意了，天貓平臺(tái)也告知商家退款了，然后不做任何處理。目前假包在姜女士手中，商家不要了，明顯的售假行為，天貓平臺(tái)仍說(shuō)不是售假，沒(méi)有站在公平公正的角度處理問(wèn)題，既然商家首頁(yè)寫著正品保障假一賠十，為何說(shuō)你們無(wú)權(quán)處理呢。姜女士希望第一賠償所有鑒定費(fèi)用239元（送檢199+郵費(fèi)40），第二按平臺(tái)承諾，給到應(yīng)有的賠償，第三對(duì)商家進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰。

【案例二】用戶投訴“天貓國(guó)際”虛假發(fā)貨賠償申請(qǐng)審核專員無(wú)視

2023年5月13日，皇先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年4月3日從天貓國(guó)際平臺(tái)購(gòu)買自營(yíng)商品，4月4日天貓國(guó)際平臺(tái)上傳物流單號(hào)后，直到4月20日仍未有任何物流信息，虛假發(fā)貨。期間與天貓國(guó)際客服溝通，表示缺貨，詢問(wèn)客服表示是否符合賠付標(biāo)準(zhǔn)，是否違反了天貓平臺(tái)規(guī)則，客服表示符合未按約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，可按照流程申請(qǐng)缺貨賠付，于是按照客服給的申請(qǐng)流程進(jìn)行申請(qǐng)，審核專員客服完全無(wú)視上傳的聊天憑證，不按照天貓平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行處理，天貓國(guó)際平臺(tái)在此期間也未主動(dòng)協(xié)商處理此訂單，多次主動(dòng)找平臺(tái)客服無(wú)果。

皇先生認(rèn)為作為天貓國(guó)際平臺(tái)自營(yíng)，完全不遵守自己平臺(tái)規(guī)則，完全無(wú)視消費(fèi)者權(quán)益,蔑視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律。商家不履行合約，單方面違反訂單合同，皇先生的訴求是按照平臺(tái)規(guī)則對(duì)天貓國(guó)際進(jìn)行處罰，按照平臺(tái)規(guī)則對(duì)此訂單進(jìn)行賠付。

【案例三】“天貓國(guó)際”被指存在虛假發(fā)貨的問(wèn)題退貨困難

5月8日，廣東的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年05月05日00時(shí)01分在該店（天貓國(guó)際探物中國(guó)香港）下單運(yùn)動(dòng)鞋，商家于40分鐘后顯示發(fā)貨，兩天后仍無(wú)物流動(dòng)向，淘寶顯示“倉(cāng)作業(yè)中”，查詢中通快遞單號(hào)則暫無(wú)信息，典型的虛假發(fā)貨。

王先生表示詢問(wèn)客服則稱其正在香港采購(gòu)，發(fā)起退款則以預(yù)售商品不支持7天退貨為由拒絕。讓天貓介入，天貓只會(huì)打電話，告知不能退，讓我耐心等待，接受結(jié)果。在網(wǎng)上查找該商家相關(guān)信息，顯示已有多人有被虛假發(fā)貨的情況。王先生的要求是該商家立即退款。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：lemon-870325）

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