近日,國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)接到用戶投訴稱上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”乘機人信息有誤致無法登記,退票造成損失。(更多詳見網(wǎng)經(jīng)社:位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門”https://www.100ec.cn/zt/zxkbxf/)
(資料圖片僅供參考)
6月9日,遼寧省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于5月份購買沈陽飛往重慶的飛機票,6.3日當(dāng)天去兌換機票,被告知機票名字和名字不匹配,因為我在購買票的時候,智行顯示信息和名字不匹配,就改回了自己的曾用名,結(jié)果航司也不給改,只能讓重新訂票買票。損失讓自己承擔(dān)。
(注:圖為劉女士提供)
劉女士表示,等了一個多星期,說給答復(fù),然后回復(fù)說自己承擔(dān)費用跟他們平臺沒有關(guān)系,然后今天訂機票就不顯示名字和信息不符了。劉女士表示他們平臺怎么這么會推卸責(zé)任,說的還理直氣壯的。
接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此,智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱:已聯(lián)系客戶解釋預(yù)定機票所遇到的問題,客戶退票損失434元,考慮服務(wù)感受補償100元現(xiàn)金,客戶接受無異議。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示,“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司,法定代表人張旭,注冊地位于上海市,是由智行火車票APP升級而來的一站式出行服務(wù)平臺,累計用戶數(shù)超過1億,為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機票、汽車票預(yù)訂服務(wù),同時在目的地為您帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。
此外,根據(jù)“電訴寶”受理的移動出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行),“智行”排名第一位。最新評級為“不建議下單”,2023年至今,“電訴寶”受理投訴中涉及的移動出行平臺按投訴量排行依次為高德、青桔、聯(lián)動云租車。
【案例一】無票銷售?用戶投訴“智行”欺騙下單退票需收費平臺:回應(yīng)已解決
5月23日,北京市的段女士向“電訴寶”投訴稱其于4月21日早上下單機票,下完單發(fā)現(xiàn)訂錯了,于是點擊退票,此時退票手續(xù)費320,段女士便聯(lián)系智行,智行方面回復(fù)說收取40%,是航空公司收取的,智行讓自己聯(lián)系航空公司核實,但是聯(lián)系航空公司,航空公司回復(fù)收取為10%。
接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此,智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱:段女士告知智行航空公司收取10%退票費的情況,智行又回復(fù)說航空公司告知錯誤信息,不認可自己與航空公司核實的情況。航空公司規(guī)定:航班規(guī)定離站時間前7天(含)之前提出收取客票價10%的退票費;航班規(guī)定離站時間前7天至72小時(含)之內(nèi)提出收取客票價20%的退票費;航班規(guī)定離站時間前72小時至4小時(含)之內(nèi)提出收取客票價70%的退票費;航班規(guī)定離站時間前4小時之后提出收取客票價90%的退票費。段女士對此表示了疑惑。
企業(yè)聯(lián)系消費者溝通,消費者表示發(fā)現(xiàn)訂錯票故辦理了退票對于退票手續(xù)費不滿,預(yù)訂時有相應(yīng)的退改說明,目前已退票成功,手續(xù)費由航司收取,考慮服務(wù)感受,企業(yè)已給予相應(yīng)的補償方案,消費者不認可,無法達成一致。
【案例二】無票銷售?用戶投訴“智行”欺騙下單退票需收費平臺:回應(yīng)已解決
4月26日,貴州省的楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月25日晚11點左右在智行上購買潿洲島船票,智行上顯示潿洲島有票,但當(dāng)購買后顯示為預(yù)售票(兌換票),點進去顯示4月29日到5月1日都沒票,
楊女士表示不能理解為什么沒有票的情況下還要讓消費者購票,為什么不能直接顯示沒票,而需要定對換券的票,楊女士認為這是一種欺騙行為,當(dāng)自己退票后,一個訂單扣了15元,4個訂單60元,楊女士稱自己人在家中坐,錢從微信出,如果是自己主觀意識要退,那扣多少都是自己的問題,而智行銷售沒有票的票,退票還收手續(xù)費,這真是侵犯了消費者權(quán)利,屬于昧著良心賺錢。
接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對此智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱:企業(yè)聯(lián)系消費者溝通,消費者在平臺表示購買了4個門票訂單,退票收取了每個訂單15元,核實是需要按退改規(guī)則收取10%,消費者接受達成一致。
【案例三】“智行”退費金額有出入 購票失敗平臺退費“吞”了30塊
4月18日,安徽省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月18日13時11分在智行12306上購買4月30日23時從陜西西安發(fā)往安徽蚌埠的火車票,收費280.4元,同一時間收到了火車票購買失敗退費247.5元的信息,陳女士納悶為何少退32.5元。
陳女士表示,由于不是主觀操作退費的原因,自己不認可扣除這個費用,當(dāng)時付款方式是支付寶花唄,現(xiàn)在面臨沒搶到票的同時還得承擔(dān)多出來的花唄費用,明明收費280.4元,為何智行上面的訂單也顯示247.5元。陳女士表示咨詢了支付寶和12306的客服,確定是智行這邊退款方式有問題。
接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對此智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱:消費者在平臺購買火車票,退票后未收到退款,經(jīng)營者已聯(lián)系消費者解釋,并查詢到系統(tǒng)已經(jīng)自動退還了票款,消費者表示已收到退款,無問題了,同意辦結(jié)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行10余年來,與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接,影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶,新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前,平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放,電商可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境,“電訴寶”公開版已正式上線,新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜(依據(jù)投訴量排行)等模塊,讓投訴過程透明化,一手掌握信息動態(tài)。
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