近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”乘機人信息有誤致無法登記，退票造成損失。（更多詳見網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門”https://www.100ec.cn/zt/zxkbxf/）

(資料圖片僅供參考)

6月9日，遼寧省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于5月份購買沈陽飛往重慶的飛機票，6.3日當(dāng)天去兌換機票，被告知機票名字和名字不匹配，因為我在購買票的時候，智行顯示信息和名字不匹配，就改回了自己的曾用名，結(jié)果航司也不給改，只能讓重新訂票買票。損失讓自己承擔(dān)。

（注：圖為劉女士提供）

劉女士表示，等了一個多星期，說給答復(fù)，然后回復(fù)說自己承擔(dān)費用跟他們平臺沒有關(guān)系，然后今天訂機票就不顯示名字和信息不符了。劉女士表示他們平臺怎么這么會推卸責(zé)任，說的還理直氣壯的。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系客戶解釋預(yù)定機票所遇到的問題，客戶退票損失434元，考慮服務(wù)感受補償100元現(xiàn)金，客戶接受無異議。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊地位于上海市，是由智行火車票APP升級而來的一站式出行服務(wù)平臺，累計用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時在目的地為您帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。

此外，根據(jù)“電訴寶”受理的移動出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。最新評級為“不建議下單”，2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動出行平臺按投訴量排行依次為高德、青桔、聯(lián)動云租車。

【案例一】無票銷售？用戶投訴“智行”欺騙下單退票需收費平臺：回應(yīng)已解決

5月23日，北京市的段女士向“電訴寶”投訴稱其于4月21日早上下單機票，下完單發(fā)現(xiàn)訂錯了，于是點擊退票，此時退票手續(xù)費320，段女士便聯(lián)系智行，智行方面回復(fù)說收取40%，是航空公司收取的，智行讓自己聯(lián)系航空公司核實，但是聯(lián)系航空公司，航空公司回復(fù)收取為10%。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：段女士告知智行航空公司收取10%退票費的情況，智行又回復(fù)說航空公司告知錯誤信息，不認可自己與航空公司核實的情況。航空公司規(guī)定：航班規(guī)定離站時間前7天(含)之前提出收取客票價10%的退票費；航班規(guī)定離站時間前7天至72小時(含)之內(nèi)提出收取客票價20%的退票費；航班規(guī)定離站時間前72小時至4小時(含)之內(nèi)提出收取客票價70%的退票費；航班規(guī)定離站時間前4小時之后提出收取客票價90%的退票費。段女士對此表示了疑惑。

企業(yè)聯(lián)系消費者溝通，消費者表示發(fā)現(xiàn)訂錯票故辦理了退票對于退票手續(xù)費不滿，預(yù)訂時有相應(yīng)的退改說明，目前已退票成功，手續(xù)費由航司收取，考慮服務(wù)感受，企業(yè)已給予相應(yīng)的補償方案，消費者不認可，無法達成一致。

【案例二】無票銷售？用戶投訴“智行”欺騙下單退票需收費平臺：回應(yīng)已解決

4月26日，貴州省的楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月25日晚11點左右在智行上購買潿洲島船票，智行上顯示潿洲島有票，但當(dāng)購買后顯示為預(yù)售票（兌換票），點進去顯示4月29日到5月1日都沒票，

楊女士表示不能理解為什么沒有票的情況下還要讓消費者購票，為什么不能直接顯示沒票，而需要定對換券的票，楊女士認為這是一種欺騙行為，當(dāng)自己退票后，一個訂單扣了15元，4個訂單60元，楊女士稱自己人在家中坐，錢從微信出，如果是自己主觀意識要退，那扣多少都是自己的問題，而智行銷售沒有票的票，退票還收手續(xù)費，這真是侵犯了消費者權(quán)利，屬于昧著良心賺錢。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)聯(lián)系消費者溝通，消費者在平臺表示購買了4個門票訂單，退票收取了每個訂單15元，核實是需要按退改規(guī)則收取10%，消費者接受達成一致。

【案例三】“智行”退費金額有出入 購票失敗平臺退費“吞”了30塊

4月18日，安徽省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月18日13時11分在智行12306上購買4月30日23時從陜西西安發(fā)往安徽蚌埠的火車票，收費280.4元，同一時間收到了火車票購買失敗退費247.5元的信息，陳女士納悶為何少退32.5元。

陳女士表示，由于不是主觀操作退費的原因，自己不認可扣除這個費用，當(dāng)時付款方式是支付寶花唄，現(xiàn)在面臨沒搶到票的同時還得承擔(dān)多出來的花唄費用，明明收費280.4元，為何智行上面的訂單也顯示247.5元。陳女士表示咨詢了支付寶和12306的客服，確定是智行這邊退款方式有問題。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者在平臺購買火車票，退票后未收到退款，經(jīng)營者已聯(lián)系消費者解釋，并查詢到系統(tǒng)已經(jīng)自動退還了票款，消費者表示已收到退款，無問題了，同意辦結(jié)。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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