近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”退票手續(xù)費與航空公司不一致，與航空公司核實后不承認(rèn)。（更多詳見網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門”https://www.100ec.cn/zt/zxkbxf/）

5月23日，北京市的段女士向“電訴寶”投訴稱其于4月21日早上下單機(jī)票，下完單發(fā)現(xiàn)訂錯了，于是點擊退票，此時退票手續(xù)費320，段女士便聯(lián)系智行，智行方面回復(fù)說收取40%，是航空公司收取的，智行讓自己聯(lián)系航空公司核實，但是聯(lián)系航空公司，航空公司回復(fù)收取為10%。

(資料圖)

（注：圖為段女士提供）

段女士告知智行航空公司收取10%退票費的情況，智行又回復(fù)說航空公司告知錯誤信息，不認(rèn)可自己與航空公司核實的情況。航空公司規(guī)定：航班規(guī)定離站時間前7天(含)之前提出收取客票價10%的退票費；航班規(guī)定離站時間前7天至72小時(含)之內(nèi)提出收取客票價20%的退票費；航班規(guī)定離站時間前72小時至4小時(含)之內(nèi)提出收取客票價70%的退票費；航班規(guī)定離站時間前4小時之后提出收取客票價90%的退票費。段女士對此表示了疑惑。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到智行工作人員回復(fù)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊地位于上海市，是由智行火車票APP升級而來的一站式出行服務(wù)平臺，累計用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時在目的地為您帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。

此外，根據(jù)“電訴寶”受理的移動出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。最新評級為“不建議下單”，2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動出行平臺按投訴量排行依次為高得、青桔、聯(lián)動云租車。

【案例一】無票銷售？用戶投訴“智行”欺騙下單退票需收費 平臺：回應(yīng)已解決

4月26日，貴州省的楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月25日晚11點左右在智行上購買潿洲島船票，智行上顯示潿洲島有票，但當(dāng)購買后顯示為預(yù)售票（兌換票），點進(jìn)去顯示4月29日到5月1日都沒票，

楊女士表示不能理解為什么沒有票的情況下還要讓消費者購票，為什么不能直接顯示沒票，而需要定對換券的票，楊女士認(rèn)為這是一種欺騙行為，當(dāng)自己退票后，一個訂單扣了15元，4個訂單60元，楊女士稱自己人在家中坐，錢從微信出，如果是自己主觀意識要退，那扣多少都是自己的問題，而智行銷售沒有票的票，退票還收手續(xù)費，這真是侵犯了消費者權(quán)利，屬于昧著良心賺錢。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)聯(lián)系消費者溝通，消費者在平臺表示購買了4個門票訂單，退票收取了每個訂單15元，核實是需要按退改規(guī)則收取10%，消費者接受達(dá)成一致。

【案例二】“智行”退費金額有出入 購票失敗平臺退費“吞”了30塊

4月18日，安徽省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月18日13時11分在智行12306上購買4月30日23時從陜西西安發(fā)往安徽蚌埠的火車票，收費280.4元，同一時間收到了火車票購買失敗退費247.5元的信息，陳女士納悶為何少退32.5元。

陳女士表示，由于不是主觀操作退費的原因，自己不認(rèn)可扣除這個費用，當(dāng)時付款方式是支付寶" target="_blank">支付寶花唄，現(xiàn)在面臨沒搶到票的同時還得承擔(dān)多出來的花唄費用，明明收費280.4元，為何智行上面的訂單也顯示247.5元。陳女士表示咨詢了支付寶和12306的客服，確定是智行這邊退款方式有問題。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者在平臺購買火車票，退票后未收到退款，經(jīng)營者已聯(lián)系消費者解釋，并查詢到系統(tǒng)已經(jīng)自動退還了票款，消費者表示已收到退款，無問題了，同意辦結(jié)。

【案例三】用戶日期填寫錯誤未入住“智行”扣除房費造損失

3月14日，河南省的段女士向“電訴寶”投訴稱其我于2023年3月10日通過智行平臺預(yù)定如家neo南京新街口中心店大床房一間，由于日期填寫錯誤，在未入住并且不知情的情況下，平臺扣除392元房間費。直至3月11日到酒店辦理入住時，酒店方才告知預(yù)定的房間已消費完畢，費用已經(jīng)扣除。

段女士表示，智行平臺預(yù)定頁面寫了可隨時退訂，但是由于平臺和酒店方工作疏忽，導(dǎo)致在不知情的情況下強制消費，平臺與酒店相互推諉，不愿承擔(dān)他們所負(fù)責(zé)任，間接導(dǎo)致個人損失392元。現(xiàn)要求平臺和酒店方道歉，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任費用。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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