近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“快手”商家夸大宣傳，欺騙消費(fèi)者，平臺(tái)作為監(jiān)督方不去取證，卻為難弱勢(shì)群體。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：快手電商頻頻被投訴大平臺(tái)消費(fèi)一定有保障嗎？https://www.100ec.cn/zt/kstszt）

5月21日，河北省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于4月25號(hào)在快手平臺(tái)買的商品，商家在直播的時(shí)候夸大宣傳，欺騙消費(fèi)者。張女士本以為平臺(tái)會(huì)對(duì)消費(fèi)者起到保護(hù)作用，事實(shí)上并沒有，張女士聯(lián)系到快手官方，讓他們看看直播回放，平臺(tái)表示看不見，并讓張女士提供證據(jù)。

(相關(guān)資料圖)

張女士認(rèn)為，平臺(tái)作為監(jiān)督方不去取證，卻為難消費(fèi)的弱勢(shì)群體，所謂的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，其實(shí)就是等到售后窗口關(guān)閉了，弱勢(shì)群體就拿他們沒有辦法了。之后反復(fù)強(qiáng)調(diào)說(shuō)會(huì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，然后再說(shuō)實(shí)在是沒有辦法，因?yàn)槭酆笫б呀?jīng)關(guān)閉了。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。

根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售的直播電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，快手排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺(tái)依次為：抖音、蘑菇街等。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，快手電商在2023年一季度還疑似存在發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、信息泄露、物流問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷等問(wèn)題。

【案例一】“快手”商家被指違反誠(chéng)信原則客服偏袒商家

5月19日，廣東省謝女士向“電訴寶”投訴稱，其在快手小店-瘋哥的手鐲直播間購(gòu)買了一條翡翠手鐲，謝女士認(rèn)為直播間涉嫌虛假和引人誤解宣傳，侵犯消費(fèi)者知悉其購(gòu)買/使用商品或者服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)力。謝女士稱，直播間主播展示自稱無(wú)美顏無(wú)紋裂的小冰條，實(shí)際收到為豆種有紋裂瑕疵品，實(shí)際貨物與直播間展示相差大。謝女士收到貨后要求商家退款處理，商家辯稱不同光線下展示效果不一樣，并且非斷裂不退不換。

謝女士稱，實(shí)物不管什么光線拍，都拍不出來(lái)直播間那條的效果。謝女士認(rèn)為商家嚴(yán)重違背誠(chéng)信原則，快手客服偏袒商家，說(shuō)直播間有專業(yè)燈光，直播間展示效果跟收到的實(shí)物效果一樣，并判定謝女士維權(quán)不通過(guò)。謝女士表示，難道這不是虛假和引人誤解宣傳？不是侵犯了她知悉真實(shí)情況的權(quán)利？謝女士認(rèn)為這是違法的霸王條款，訴求是退款。

【案例二】申請(qǐng)退款后被商家“拉黑”？用戶要求快手平臺(tái)改進(jìn)功能

5月19日，河南省萬(wàn)女士向“電訴寶”投訴稱，2023年5月18日晚上其有一個(gè)退貨，快手平臺(tái)說(shuō)萬(wàn)女士是他們的優(yōu)質(zhì)會(huì)員，對(duì)她啟動(dòng)了極致保障，然后萬(wàn)女士就選擇了破損包退，但商家退款后就把她拉黑了。萬(wàn)女士向快手客服舉報(bào)后，快手說(shuō)這是商家的權(quán)益，無(wú)法處理。因此，萬(wàn)女士請(qǐng)求快手平臺(tái)功能進(jìn)行改進(jìn)，并公平處理這件事，不要助長(zhǎng)歪風(fēng)，并將她從黑名單拉出來(lái)。

【案例三】用戶投訴“快手”商品存質(zhì)量問(wèn)題要求退款退貨遭拒

5月17日，山東省賈女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年4月5號(hào)在快手平臺(tái)購(gòu)買床上用品一套，收到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，而且殘次處經(jīng)過(guò)人工遮蓋，說(shuō)明商家明知產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，依舊把產(chǎn)品以次充好賣給消費(fèi)者。賈女士發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后立馬聯(lián)系商家，但商家拒絕退款退貨處理，后賈女士又聯(lián)系平臺(tái)，也拒絕售后處理，賈女士認(rèn)為這嚴(yán)重侵害了她的權(quán)益，她的訴求是退款退貨。

國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）

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