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5月11日，中消協(xié)發(fā)布“五一”消費維權(quán)輿情分析報告，報告顯示，今年“五一”假期消費“吐槽”信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物四個方面，接觸型消費、實物型消費是消費者吐槽熱點場域。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布電商快評予以解讀。

觀點一：五一消費“井噴”投訴問題同比飛漲

據(jù)中消協(xié)發(fā)布的報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)(4月29日—5月4日)，共收集有關(guān)“酒店住宿”類負面信息1119199條。其中，4月30日輿情信息量最高，為217770條。另外，在景區(qū)旅游方面，共收集“景區(qū)旅游”類負面信息3056999條。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，作為疫情真正意義上放開的第一個小長假，今年五一旅游行業(yè)必然有所不同，就目前據(jù)攜程、飛豬、同程、去哪兒、馬蜂窩等平臺發(fā)布的出行報告來看，今年五一成為史上最熱假期，這不僅體現(xiàn)了國內(nèi)旅游市場強勢復蘇態(tài)勢，也凸顯我國旅游消費市場的巨大潛力。而高漲的旅游需求難免帶來消費糾紛的激增。據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）收到的用戶投訴顯示，五一期間全國在線旅游用戶投訴問題類型排名依次為：退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、高額退票費、售后服務(wù)、虛假促銷等，涉及投訴平臺有飛豬、美團、去哪兒、騎驢游、走著瞧旅行等。

觀點二：消費者在遇消費糾紛需理性維權(quán)

對于消費者事前如何減少糾紛，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所董毅智律師表示，過往的服務(wù)消費，大家都像開盲盒一樣，很難判斷其好壞。但現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代乃至AI互聯(lián)網(wǎng)時代，很多的點評及評價體系已經(jīng)非常完整。建議消費者在出行之前，充分利用這種大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，去制定自己的出行計劃，這可能是一個新時代的新旅行一種玩兒法。

對于消費者遇到糾紛如何維權(quán)，陳禮騰建議，消費者在旅游過程中遇到消費糾紛時需理性維權(quán)，發(fā)票、小票等消費憑證是依法維權(quán)的重要憑證，需妥善保管。若消費者無法通過商家和平臺解決，可以通過以下途徑維權(quán)：（1）向市場監(jiān)管、消協(xié)等有關(guān)部門投訴；（2）向“電訴寶”等第三方平臺投訴；（3）向媒體爆料，通過輿論力量維權(quán)；（4）向電子商務(wù)法律服務(wù)求助平臺（www.100ec.cn/zt/flpt/）求助，尋求專業(yè)律師幫助。

對于OTA平臺以及旅游商家來說，需要不斷加強品牌形象和服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)，提升消費者滿意度和信任度。其次，強化客服和投訴反饋機制，及時解決消費者投訴，減少不良輿情的出現(xiàn)。

觀點三：高發(fā)展對在線旅游平臺提出更高要求

陳禮騰認為，在疫情刺激下，用戶的消費觀念和習慣已經(jīng)發(fā)生變化，市場需求更加多元，新的趨勢和機會正在形成。旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品升級成為行業(yè)發(fā)展必然選擇。2023年是旅游市場煥發(fā)活力的關(guān)鍵一年，旅游行業(yè)迎來重要的復蘇階段，這對于OTA平臺而言是一個重要拐點與窗口期。如何在接下來的時間里迅速打開新局面，既是對這三年來各家平臺內(nèi)功修煉成果的檢驗，也是考驗各平臺對于行業(yè)發(fā)展脈絡(luò)的把握以及用戶需求的洞察是否準確。

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