近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到學(xué)生投訴稱北京網(wǎng)易有道計算機系統(tǒng)有限公司旗下的“有道精品課”許諾按實際觀看課時計費，以超過退費時效為由，需要倒扣費用。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“有道精品課”無憂退款假無憂？用戶反映多渠道退款困難https://www.100ec.cn/zt/ydjpk/ ）

5月9日，福建省的曾女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月10日購買有道精品課，當(dāng)時購買課程時承諾按實際觀看課時計費，如果沒觀看哪怕高考后都可以按實際課時退費。因沒有時間上網(wǎng)課，現(xiàn)提出退費，第一次聯(lián)系客服退款，竟然告知退款、包括工本費還要倒扣幾百塊錢，購課的時候顯示9600只包含網(wǎng)課的費用，退款的時候卻要算材料費。

（注：圖為曾女士提供）

(資料圖片僅供參考)

曾女士之后打電話自己說要找工商局，結(jié)果又告知可以商量，但是客服告知超過退費實效，如果一定要退，要扣除按時間收費的規(guī)劃服務(wù)費。這在當(dāng)時購買課程的時候都是沒有說明的，從報課到現(xiàn)在規(guī)劃服務(wù)配的老師只發(fā)了上課提醒和上課的課件，并沒有享受到規(guī)劃服務(wù)提及的內(nèi)容，扣了三千多，并且報名的時候沒有說明材料費用，讓消費者誤以為是免費贈送的，曾女士認(rèn)為這相當(dāng)于是欺詐行為，要求是：按實際觀看課時收費，其余的課時費一周內(nèi)全部退還給。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”（COP.100EC.CN）顯示，有道精品課屬于網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人周楓，注冊地址位于北京市海淀區(qū)，官網(wǎng)顯示平臺以搜索產(chǎn)品和技術(shù)為起點，在大規(guī)模數(shù)據(jù)存儲計算等領(lǐng)域具有深厚的技術(shù)積累，并在此基礎(chǔ)上衍生出語言翻譯應(yīng)用與服務(wù)、個人云應(yīng)用和電子商務(wù)導(dǎo)購服務(wù)等三個核心業(yè)務(wù)方向。已推出有道詞典、有道云筆記、惠惠網(wǎng)、有道推廣等一系列產(chǎn)品。

根據(jù)“電訴寶”受理的綜合教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“有道精品課”排名第三位。其他類似投訴平臺依次為開課吧、騰訊課堂、網(wǎng)易云課堂。

【案例一】課程不滿意隨時退？“有道精品課”被指以不在售后期拒絕退款

4月5日，山東省的孫同學(xué)向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月7日在有道精品課購買高中數(shù)學(xué)課程，出現(xiàn)了售后退款問題，侵害了自己財產(chǎn)權(quán)和商品退款售后的自由等權(quán)益.

孫同學(xué)表述，事件緣由是，在高一升高二時購買有道精品課的數(shù)學(xué)課程，經(jīng)詢問不合適或者不滿意均可退款，因為一些原因?qū)е聼o法觀看課程，且內(nèi)容不滿意，想要聯(lián)系客服退回課程并進行退款，而客服以不在售后期內(nèi)不能進行退款服務(wù)等霸王條款拒絕，侵害了自己的權(quán)益，因為課程沒有看，當(dāng)時購課2300元，扣除書本資料費用為2200元。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“有道精品課”工作人員回復(fù)：2023年4月22日-4月23日三次致電，多次致電均提示關(guān)機，已短信澄清超出售后政策無法辦理退費。

【案例二】同學(xué)反映“有道精品課”虛假宣傳名師回復(fù)：已完成退款

3月26日，福建省的周同學(xué)向“電訴寶”投訴稱其于2021年7月30日，在有道精品課APP購買了價值2300的網(wǎng)課，在這之前，聽了一節(jié)試聽課，覺得還不錯，于是有老師添加微信之后，便就同意了。然后老師就開始問語文哪里不好，自己說閱讀不好就推薦了課程。

首先推薦的是800塊錢的閱讀課，周同學(xué)表示考慮考慮同意可以買，之后又說再和另一個幾千的課和起來買只要2300，于是就購買了，跟自己說是名師上課，結(jié)果開課之后發(fā)現(xiàn)有的課不是那個名師上的，這是初二的課，現(xiàn)在自己是初三，對于自己沒有什么用，并且現(xiàn)在沒有時間學(xué)習(xí)這些課程，并且買課前后過程中也沒說不能退款，有什么售后政策?，F(xiàn)在自己要退款，說已經(jīng)超過了售后政策，不給退款。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，有道精品課工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：已為用戶受理剩余課時退費，用戶接受，本單完結(jié)。

【案例三】“有道精品課”課程問題申請停課老師阻攔 平臺回應(yīng)已協(xié)商成功

3月16日，王女士向“電訴寶”投訴稱其在2023年2月11日在有道精品課APP上購買了初階10節(jié)課記憶核心1000詞的課程，在上了兩節(jié)后，發(fā)現(xiàn)老師講得記憶單詞的方法用拼音法記憶單詞的方法，實屬生搬硬套，不利于后續(xù)英語學(xué)習(xí)。

王女士在上第三節(jié)課前與其中的帶班主任柒柒老師告知，不再上這個課，這位老師并沒有申請停課，依舊開著課?，F(xiàn)在上到第四節(jié)，但第三節(jié)和第四節(jié)課程均未上，而且課程的回放我也沒看。王女士表示要退費，這位老師又各種阻攔，不同意按已上兩節(jié)課退費，需要按照五節(jié)上課退費。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，有道精品課工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：2023年3月18 日已致電王女士，針對課程退款問題，澄清已有專員聯(lián)系溝通，已為其申請按實際看課進度辦理了退款，客戶接受無異議，協(xié)商成功。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

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