近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“當當網(wǎng)”系統(tǒng)退款與消費者實際付款不符，要求退還錢款并道歉。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“當當網(wǎng)”取消訂單被扣留運費 客服無法給出合理答復http://www.100ec.cn/zt/ddwts）

(資料圖片)

4月24日，遼寧省張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年4月23日于當當網(wǎng)通匯達圖書專營店購買了《給水管網(wǎng)系統(tǒng)》一書，店家由于缺貨與張先生溝通退款，張先生在退款后發(fā)現(xiàn)當當網(wǎng)系統(tǒng)退款與他實際付款不符。張先生實際付款130.66元（含3.20元建設銀行優(yōu)惠券），而當當網(wǎng)退回127.47元。

張先生表示，此優(yōu)惠卷屬建設銀行發(fā)放，非當當網(wǎng)平臺優(yōu)惠，退款時應把這一部分紅包退回，但是當當網(wǎng)客服拒不退回。張先生認為這侵犯了他的合法權益。張先生的訴求是當當網(wǎng)退回他合理應得的3.20元，且客服進行道歉。

此外，張先生于2023年4月23日在當當網(wǎng)聰騰圖書專營店購買兩本書，之后接到詐騙電話，發(fā)現(xiàn)物流信息和商品信息都對得上，張先生懷疑當當網(wǎng)泄露個人信息。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。目前，“電訴寶”已得到“當當”相關工作人員的反饋，對方表示：已聯(lián)系消費者協(xié)商處理，針對此問題致歉，1.訂單46905304155退3.2元余額，同意；2.當當未泄露顧客信息，建議不要輕信騙子，如有問題，可聯(lián)系官方客服電話核實處理。

從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，當當隸屬于北京當當網(wǎng)信息技術有限公司，該公司成立于1997年7月8日，注冊地址為北京市東城區(qū)，法定代表人為俞渝。當當網(wǎng)是一個綜合性網(wǎng)上購物商城，銷售類別涵蓋圖書音像、美妝、家居、母嬰、服裝和3C數(shù)碼等幾十個大類。

根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售綜合電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，當當排名第十二位。2023年至今，同樣被投訴的類似平臺有：淘寶、拼多多、京東、二三良作、蘇寧易購、交易貓、淘特、天貓、國美、唯品會、阿里巴巴、小年魚、嗶哩購、網(wǎng)易、美團電商、沃爾瑪、一條生活館、萬表網(wǎng)、金鷹購。

此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2022年，“當當網(wǎng)”還疑似存在發(fā)貨問題、退款問題、售后服務、網(wǎng)絡售假、退換貨難、客服問題、物流問題、網(wǎng)絡欺詐、虛假促銷等問題。

【案例一】“當當網(wǎng)”被指欺騙顧客 物流有問題平臺不處理

2月1日，海南省馬女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月3日購買《靜悄悄的革命》《合作學習技能35課》四十余本，共1336元，直至2月1日卻一直沒有收到貨，馬女士于1月12日查看發(fā)票后，顯示貨物已送達。馬女士稱，其一直聯(lián)系在線客服，沒有結(jié)果，好不容易在1月30日聯(lián)系到了人工客服，客服反應應該是馬女士查看發(fā)票時誤點了收到貨，所以顯示已收貨?？头f一天給回復，馬女士撥打若干電話，幾個客服都回復說一天給回復，可是遲遲沒有回復。

到現(xiàn)在馬女士還是沒有收到貨，不斷撥打電話也沒用，此訂單物流信息顯示書一直停留天津，1月6日后物流就沒有再更新了，申通物流也沒法聯(lián)系。馬女士認為，當當網(wǎng)太不負責了，欺騙顧客。

【案例二】沒發(fā)貨還能看見物流信息？用戶要求“當當網(wǎng)”做出合理解釋

1月28日，內(nèi)蒙古自治區(qū)趙女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月17日在當當網(wǎng)廣域圖書專營店買了書，訂單物流一直有顯示，2023年1月28日顯示已經(jīng)送達簽收，但是趙女士并沒有收到物品。趙女士聯(lián)系店家，說根本沒有發(fā)貨，趙女士質(zhì)疑為什么沒有發(fā)貨還有虛假物流信息，讓消費者等這么久？趙女士稱，溝通全程消費者沒有情緒激動和侮辱性語言，但店家大喊大叫，還掛了她兩次電話。最后趙女士只能退款，趙女士要求平臺對于在沒有發(fā)貨的前提下一直有物流信息，并且有人簽收做出合理解釋，并對店家做出處理，向趙女士道歉。

【案例三】實付金額太低不補差價？“當當網(wǎng)”客服咋回事？

1月5日，河南省李女士向“電訴寶”投訴稱其于去年12月27日在當當網(wǎng)自營購買了一本《藍熊的13條半命》這本書，12月31日簽收。1月5日發(fā)現(xiàn)該書降價了23.5元，李女士聯(lián)系客服要求補差價，客服拒絕，開始說的是當當就沒價格保護這一說，后面又改口說李女士實付金額太低不補。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）

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