電商行業(yè)正面臨2020年后最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

3月以來，疫情在國內(nèi)蔓延。據(jù)國家衛(wèi)健委消息，3月1日-24日，全國累計(jì)報(bào)告本土感染者已超過56000例，波及28個(gè)省。目前全國疫情處于攻堅(jiān)階段，疫情防控形勢仍然嚴(yán)峻復(fù)雜。

網(wǎng)購曾是人們生活中不可或缺的部分，隨著疫情發(fā)展，受到影響的一方面是對快遞翹首以盼的居民，另一方面是遇到發(fā)貨與物流難題的商家。在此情況下，保障用戶體驗(yàn)，暢通物流命脈成為電商們需要共同面對的難題，京東依托自建物流、唯品會與順豐深度合作，電商平臺與物流企業(yè)攜手推出抗疫措施，意在最大程度紓解疫情帶來的困難。

為消費(fèi)者解困

從3月疫情爆發(fā)以來，李維（化名）就養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣：他每天要登陸官方網(wǎng)站查一查，全國新增了哪些受疫情影響的地區(qū)。

李維在一家電商平臺客戶體驗(yàn)部任職，疫情的發(fā)展一度讓他心急如焚，每當(dāng)看到又有新增病例出現(xiàn)，他就開始為被封閉管理的居民擔(dān)心，健康是第一位的，除此之外，他還擔(dān)心這些網(wǎng)購的人們，短期內(nèi)無法收到購買的商品。

保障消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，成了疫情時(shí)期電商們必須面對的難題。

為了更好地應(yīng)對疫情蔓延的形勢，多個(gè)電商平臺推出了利好消費(fèi)者的政策。對于受到疫情影響的地區(qū)，延長了售后服務(wù)時(shí)間，并為疫情發(fā)生地的居民提供人性化服務(wù)。

以李維所在的企業(yè)唯品會為例，唯品會與物流企業(yè)順豐合作，盡力降低疫情帶來的影響。一旦有疫情發(fā)生，唯品會會通過多種方式主動(dòng)聯(lián)系到消費(fèi)者，并詳細(xì)地告訴他們包裹目前的情況，所受到的影響。李維介紹，即使消費(fèi)者無法快速收到商品，他們也能夠了解包裹信息，安心抗疫。

客服為疫情發(fā)生地區(qū)的用戶提供幫助

除此之外，為了避免疫情影響消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量，包括抖音、淘寶、唯品會在內(nèi)的電商平臺都在積極調(diào)整售后運(yùn)營政策。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社了解，唯品會近日推出政策延長售后服務(wù)時(shí)效，用戶的七天無理由退貨，可延至疫情解除控制后5天再寄回。疫情結(jié)束后，曾延誤配送或取件的訂單，也都將優(yōu)先處理。

保障物流命脈

保障消費(fèi)者權(quán)益只是電商們憂心的問題之一，更令他們苦惱的，是疫情下更難觸達(dá)的物流與被疫情困住的商家。

為受影響的中小商家減負(fù)是電商們持續(xù)思考的問題：抖音出臺了針對商家的物流保障措施。唯品會則對疫情發(fā)生地的商家實(shí)行發(fā)貨時(shí)間豁免政策。電商們試圖通過這些政策，保持中小商家的生命力。

物流是電商的命脈，但隨著疫情影響面的擴(kuò)大，這條命脈的毛細(xì)血管也面臨偶爾堵塞的問題。電商們也時(shí)刻被物流牽絆著：京東物流在京東的體系中越來越重要。唯品會與順豐建立了深度合作，著力從發(fā)貨源頭解決問題。唯品會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，部分發(fā)貨倉因?yàn)樯硖幰咔榘l(fā)生地，為了保障發(fā)貨，需要根據(jù)疫情的變化實(shí)時(shí)調(diào)整發(fā)貨倉，使疫情帶給用戶的影響降到最低。

順豐快遞的小哥正在進(jìn)行消殺

安全仍是特殊時(shí)期的重中之重，京東物流消息顯示，為了保障寄遞安全，京東物流建立了一整套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆酪邫C(jī)制，涵蓋倉儲、分揀、運(yùn)輸、配送全供應(yīng)鏈物流環(huán)節(jié)。順豐則表示，做好“人”、“車”、“貨”、“場”的消毒工作，嚴(yán)把“消殺關(guān)”。

安全之外，保障暢通也是必須。唯品會與順豐合作，在物流保障上幾乎用盡全力：一方面，疫情影響物流的局面下，唯品會主動(dòng)尋找運(yùn)力資源，使貨品能更快地抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，在更深層次上與順豐的配送網(wǎng)絡(luò)打通。另一方面，順豐在重點(diǎn)區(qū)域增加配送力量，甚至投入無人車等設(shè)備，使包裹的送達(dá)率更高，電商也深受其益。

標(biāo)簽： 深度合作 售后服務(wù)