電商行業(yè)正面臨2020年后最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
3月以來,疫情在國內(nèi)蔓延。據(jù)國家衛(wèi)健委消息,3月1日-24日,全國累計(jì)報(bào)告本土感染者已超過56000例,波及28個(gè)省。目前全國疫情處于攻堅(jiān)階段,疫情防控形勢仍然嚴(yán)峻復(fù)雜。
網(wǎng)購曾是人們生活中不可或缺的部分,隨著疫情發(fā)展,受到影響的一方面是對快遞翹首以盼的居民,另一方面是遇到發(fā)貨與物流難題的商家。在此情況下,保障用戶體驗(yàn),暢通物流命脈成為電商們需要共同面對的難題,京東依托自建物流、唯品會與順豐深度合作,電商平臺與物流企業(yè)攜手推出抗疫措施,意在最大程度紓解疫情帶來的困難。
為消費(fèi)者解困
從3月疫情爆發(fā)以來,李維(化名)就養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣:他每天要登陸官方網(wǎng)站查一查,全國新增了哪些受疫情影響的地區(qū)。
李維在一家電商平臺客戶體驗(yàn)部任職,疫情的發(fā)展一度讓他心急如焚,每當(dāng)看到又有新增病例出現(xiàn),他就開始為被封閉管理的居民擔(dān)心,健康是第一位的,除此之外,他還擔(dān)心這些網(wǎng)購的人們,短期內(nèi)無法收到購買的商品。
保障消費(fèi)者的購物體驗(yàn),成了疫情時(shí)期電商們必須面對的難題。
為了更好地應(yīng)對疫情蔓延的形勢,多個(gè)電商平臺推出了利好消費(fèi)者的政策。對于受到疫情影響的地區(qū),延長了售后服務(wù)時(shí)間,并為疫情發(fā)生地的居民提供人性化服務(wù)。
以李維所在的企業(yè)唯品會為例,唯品會與物流企業(yè)順豐合作,盡力降低疫情帶來的影響。一旦有疫情發(fā)生,唯品會會通過多種方式主動(dòng)聯(lián)系到消費(fèi)者,并詳細(xì)地告訴他們包裹目前的情況,所受到的影響。李維介紹,即使消費(fèi)者無法快速收到商品,他們也能夠了解包裹信息,安心抗疫。
客服為疫情發(fā)生地區(qū)的用戶提供幫助
除此之外,為了避免疫情影響消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量,包括抖音、淘寶、唯品會在內(nèi)的電商平臺都在積極調(diào)整售后運(yùn)營政策。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社了解,唯品會近日推出政策延長售后服務(wù)時(shí)效,用戶的七天無理由退貨,可延至疫情解除控制后5天再寄回。疫情結(jié)束后,曾延誤配送或取件的訂單,也都將優(yōu)先處理。
保障物流命脈
保障消費(fèi)者權(quán)益只是電商們憂心的問題之一,更令他們苦惱的,是疫情下更難觸達(dá)的物流與被疫情困住的商家。
為受影響的中小商家減負(fù)是電商們持續(xù)思考的問題:抖音出臺了針對商家的物流保障措施。唯品會則對疫情發(fā)生地的商家實(shí)行發(fā)貨時(shí)間豁免政策。電商們試圖通過這些政策,保持中小商家的生命力。
物流是電商的命脈,但隨著疫情影響面的擴(kuò)大,這條命脈的毛細(xì)血管也面臨偶爾堵塞的問題。電商們也時(shí)刻被物流牽絆著:京東物流在京東的體系中越來越重要。唯品會與順豐建立了深度合作,著力從發(fā)貨源頭解決問題。唯品會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,部分發(fā)貨倉因?yàn)樯硖幰咔榘l(fā)生地,為了保障發(fā)貨,需要根據(jù)疫情的變化實(shí)時(shí)調(diào)整發(fā)貨倉,使疫情帶給用戶的影響降到最低。
順豐快遞的小哥正在進(jìn)行消殺
安全仍是特殊時(shí)期的重中之重,京東物流消息顯示,為了保障寄遞安全,京東物流建立了一整套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆酪邫C(jī)制,涵蓋倉儲、分揀、運(yùn)輸、配送全供應(yīng)鏈物流環(huán)節(jié)。順豐則表示,做好“人”、“車”、“貨”、“場”的消毒工作,嚴(yán)把“消殺關(guān)”。
安全之外,保障暢通也是必須。唯品會與順豐合作,在物流保障上幾乎用盡全力:一方面,疫情影響物流的局面下,唯品會主動(dòng)尋找運(yùn)力資源,使貨品能更快地抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn),在更深層次上與順豐的配送網(wǎng)絡(luò)打通。另一方面,順豐在重點(diǎn)區(qū)域增加配送力量,甚至投入無人車等設(shè)備,使包裹的送達(dá)率更高,電商也深受其益。
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