近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱上海平安智慧教育科技有限公司旗下的“平安好學(xué)”銷售人員宣傳承諾隨時(shí)可退，如今申請(qǐng)退款退款專員態(tài)度惡劣拒絕退款。

3月18日，廣東省的柯女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年6月26日在平安好學(xué)銷售老師多次推薦與保證隨時(shí)可退款的誘導(dǎo)下購(gòu)買了一門成人在線教育英語(yǔ)課程，訂單金額22780元。當(dāng)時(shí)銷售老師信誓旦旦地承諾如果后期不想學(xué)了，可以按合同約定隨時(shí)退學(xué)退費(fèi)，合同中關(guān)于終止合同退費(fèi)也有明確約定，乙方在本合同約定的服務(wù)期限屆滿前可隨時(shí)申請(qǐng)退學(xué)退費(fèi)。

（注：圖為柯女士提供）

柯女士稱課程辦理后，自己由于工作繁忙一直沒有上該門英語(yǔ)課，近期想終止合同，聯(lián)系平安好學(xué)客服辦理退學(xué)退費(fèi)，但是不管是在后臺(tái)聯(lián)系在線客服還是電話聯(lián)系平臺(tái)客服，對(duì)自己合理的退費(fèi)訴求直接拒絕、直接掛電話，態(tài)度惡劣，侵害了受害者合法權(quán)益。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“平安好學(xué)”隸屬于上海平安智慧教育科技有限公司，法定代表人何實(shí)。平安好學(xué)旗下主營(yíng)業(yè)務(wù)包括成人英語(yǔ)在線教育和青少兒在線教育，提供真人在線互動(dòng)課程，官網(wǎng)稱目前，平安好學(xué)在全球擁有近萬名老師，每年提供超過上千萬堂在線教育課程，客戶遍及135個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

2022年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線教育平臺(tái)按投訴量依次為學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校、VIP陪練、51Talk、常青藤爸爸、幫考網(wǎng)、開課吧、賽優(yōu)教育、大塘小魚、尚德機(jī)構(gòu)、小葉子智能陪練、VIPKID、掌門1對(duì)1、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、十方教育、騰訊課堂、金智教育、眾趣教育、嗨學(xué)網(wǎng)、蝌蚪親子、聚師課堂、云舒寫、思鴻網(wǎng)校、平安好學(xué)、海豚音樂等。

根據(jù)“電訴寶”受理的在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“平安好學(xué)”排名第二十六位。

【案例一】用戶反映“平安好學(xué)”未按約定延長(zhǎng)學(xué)時(shí)間

2022年1月6日，內(nèi)蒙古的王女士向“電訴寶”投訴稱其余2018年7月4日在平安好學(xué)網(wǎng)站上購(gòu)買價(jià)值52392元網(wǎng)課。2021年4月，因工作原因無法有互聯(lián)網(wǎng)，我向該公司客服Sunny zhang申請(qǐng)休學(xué)8個(gè)月，延期至2022年1月。3月31日客服致電稱合約已辦理暫停，延期至2022年元月。當(dāng)時(shí)有平臺(tái)有課程暫停頁(yè)面，但合約展示2021年7月到期。由于客服離職，未證明當(dāng)時(shí)辦理的業(yè)務(wù)，自己只有通話記錄，沒有通話錄音和文字對(duì)話?，F(xiàn)需要該平臺(tái)退還課時(shí)或課時(shí)等價(jià)費(fèi)用，公司出面聯(lián)系離職人員證明合同延期事宜。

【案例二】用戶投訴買前承諾隨時(shí)可退 如今“平安好學(xué)”退款專員態(tài)度惡劣拒絕退款

2021年11月20日，江蘇省的馬女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年3月5日在tutorABC（后改名為平安好學(xué)英語(yǔ)）上購(gòu)買了一份價(jià)值30970元的在線教育課程，并在銷售人員的引導(dǎo)下在百度有錢花的平臺(tái)上貸款消費(fèi)。現(xiàn)在課程很久沒有更新了，課程中的內(nèi)容質(zhì)量不行，外教的能力也有問題。有的老師中途停止授課，該講的內(nèi)容也不講，導(dǎo)致自己想退款。

馬女士表述后來于2021 年9月1號(hào)電話告知想終止合同，其客服人員回應(yīng)稱有退款專員會(huì)回電話，但一直沒有接到這個(gè)電話。在9月3號(hào)又打了一次，其退款專員在9月8號(hào)回復(fù)了電話，但電話過程中態(tài)度不好，一直拒絕退款。其退款人員還以其公司資金緊張為理由拒絕退款，但當(dāng)初簽合同時(shí)銷售人員承諾可以隨時(shí)退款，簽合同時(shí)承諾的返現(xiàn)也沒有被他們單方面取消掉。在其APP中在線客服中發(fā)出申請(qǐng)，也沒有任何人回復(fù)。其銷售人員承諾的話一句也沒有用，并且所有簽訂的合約都是單方免責(zé)的格式條款，只規(guī)定了消費(fèi)者的責(zé)任，以及商家的權(quán)益，完全不考慮消費(fèi)者的情況與權(quán)益，例如沒有客觀理由或不可抗拒事由就不允許退款，馬女士表示這是霸王條款。

【案例三】學(xué)員投訴補(bǔ)齊尾款“平安好學(xué)”仍扣費(fèi) 懇求終止不平等條約

2021年11月14日，陜西省的孫女士向“電訴寶”投訴稱她于20年5月購(gòu)買的課程，中間多次協(xié)商退款無果，后經(jīng)平安好學(xué)施老師聯(lián)系，商量解決方案，總共補(bǔ)全1萬9的課程費(fèi)用就給終止貸款。到現(xiàn)在自己已補(bǔ)全尾款，但是打電話過去告訴我施老師已離職，后續(xù)又打電話，一直沒人處理這件事，這個(gè)月還要扣錢。孫女士表示自己已經(jīng)沒有錢扣了，把該補(bǔ)的錢都補(bǔ)齊了，也沒有人聯(lián)系自己，服務(wù)極差，誘導(dǎo)消費(fèi)者以教育的名義網(wǎng)貸，后續(xù)也沒有很好的服務(wù)。

孫女士稱課程就上了一年，后面也沒有上課，一直在扣款，每節(jié)課費(fèi)用極高，自己已經(jīng)按原來談好的價(jià)格把已上課程付清。不可能多交，也交不上，也不是說機(jī)構(gòu)說怎么交就怎么交，這對(duì)消費(fèi)者來說太不公平了。孫女士希望終止合同，終止網(wǎng)貸，終止一切不平等條約。

一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”，攜手網(wǎng)經(jīng)社教育臺(tái)共同發(fā)起“ ‘教’守本心，‘育’見公平——2022在線教育315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.100ec.cn/zt/2022315zxjy/）

行動(dòng)通過：1）各行業(yè)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車之鑒”；3）全國(guó)3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展等方式，為凈化在線教育消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。

標(biāo)簽： 終止合同 在線客服 不平等條約