近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱未北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”購(gòu)買機(jī)票后38天不出票，另行購(gòu)買產(chǎn)生2439元差價(jià)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.100ec.cn/zt/qnrtk/ ）

1月27日，四川省的翟先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年12月12日在去哪兒網(wǎng)站購(gòu)買了三張2023年1月28日由三亞飛往成都的機(jī)票，支付了6660元，截止2023年1月27號(hào)，該平臺(tái)都沒(méi)給到票號(hào)，延誤了后續(xù)安排包括攜帶2名兒童搭乘該航班的等一系列問(wèn)題，侵害了自己的權(quán)益，造成另外購(gòu)買同一時(shí)間該航班的機(jī)票、產(chǎn)生2439元的差價(jià)。

翟先生現(xiàn)在要求該平臺(tái)退還6660元購(gòu)機(jī)票款并支付因?yàn)樵撈脚_(tái)不能給出票，而重新購(gòu)買機(jī)票產(chǎn)生的差價(jià)計(jì)2349元，賠禮道歉，支付6660元一個(gè)月的利息費(fèi)用和精神損失費(fèi)200元。

【資料圖】

接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者反饋不認(rèn)可改簽手續(xù)費(fèi)，核實(shí)航司工號(hào)78598告知改簽支付了740+460=1200，改簽收費(fèi)與我司一致，消費(fèi)者不認(rèn)可，考慮感受協(xié)商體驗(yàn)金補(bǔ)償，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場(chǎng) 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)以及其他旅游信息服務(wù)。

據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第五位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)安投訴量排行依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、走著瞧旅行、旅劃算、去哪兒、飛豬、青芒果旅行網(wǎng)、景程薈玩、愛(ài)訂不訂、俠侶親子、如程等。

【案例一】“去哪兒”被指各種借口推諉責(zé)任不退款 回應(yīng)：已取出車票故無(wú)法退款

2023年1月13日，廣東省邱先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年12月2日購(gòu)買了嘉興南到南昌西的高鐵車票，由于疫情防控，到站后無(wú)法便捷換乘，于是退票后改買了新的車票，而此行程的車票在退款成功后遲遲不到賬，一個(gè)多月后致電客服也一直推諉不肯處理，要求去車站處理否則退款會(huì)一直不到賬。

邱先生對(duì)此表示不解，自己購(gòu)買了票，應(yīng)該是平臺(tái)負(fù)責(zé)，買的時(shí)候就方便，退款退單就這樣一直拖著，而且找各種借口推諉責(zé)任。

接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：您好，關(guān)于您反饋的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者已取出車票，未交還車站，故無(wú)法退款，建議消費(fèi)者查找一下車票是否還能找到，找到后180天內(nèi)去全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的火車站交還憑證，即可退款。

【案例二】“去哪兒”飛機(jī)變更起飛時(shí)間引爭(zhēng)議 回應(yīng)：無(wú)法全退

2022年12月17日，浙江省的劉先生向“電訴寶”反映稱于2022年12月8日在去哪兒網(wǎng)上買10號(hào) 11:05起飛金邊-曼谷機(jī)票，等10號(hào)10點(diǎn)趕到機(jī)場(chǎng)被告知個(gè)飛機(jī)已經(jīng)開始登機(jī)10:45起飛。打給客服，被告知無(wú)法處理，買下班飛機(jī)他們會(huì)處理、說(shuō)他們平臺(tái)大。結(jié)果一周過(guò)去，被告知是航司臨時(shí)變動(dòng)，與他們無(wú)關(guān)。

劉先生表示平臺(tái)顯示肯定有問(wèn)題，網(wǎng)上查詢此航班一直是10:45起飛。平臺(tái)顯示誤導(dǎo)客戶；如何有變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)告知客戶。航司沒(méi)有告知，是因?yàn)樗麄兊臅r(shí)間正常，因?yàn)橐恢倍际?0:45；沒(méi)有及時(shí)通知客戶取消機(jī)票，減少最少損失、而是欺騙客戶，會(huì)事后妥善處理。

接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者表示到場(chǎng)無(wú)法乘坐，表示機(jī)場(chǎng)告知此單航班是10點(diǎn)45起飛的，查看我司頁(yè)面展示航班起飛時(shí)間是11點(diǎn)05分，核實(shí)代理告知沒(méi)有收到航司的航變通知，可能是機(jī)場(chǎng)的臨時(shí)航變，核實(shí)航司Rita告知系統(tǒng)里還是11.05的航班，沒(méi)有航變，航司系統(tǒng)里是正常的。此單不能退票，航后45天內(nèi)申請(qǐng)退稅，金額約900泰銖，可以嘗試發(fā)郵件給航司調(diào)查，機(jī)場(chǎng)臨時(shí)發(fā)生的航變航司系統(tǒng)里看不到，已發(fā)送郵件，境外航司預(yù)計(jì)一周左右回復(fù)，代理告知機(jī)場(chǎng)臨時(shí)航變這邊無(wú)法申請(qǐng)退票，且如果只提前20分鐘也不符合非自愿退票的規(guī)則。故此單無(wú)法全退，多次聯(lián)系不上消費(fèi)者，協(xié)商失敗。

【案例三】強(qiáng)行出票不予退款？“去哪兒”：出票成功航班正常無(wú)法全額退款

2022年11月2日，山東省的許女士向“電訴寶”投訴稱其于10月12日13：24在“去哪兒網(wǎng)”預(yù)訂機(jī)票，網(wǎng)站當(dāng)時(shí)顯示為“待出票”，“待出票”頁(yè)面是有退票選項(xiàng)的，于13：47聯(lián)系客服申請(qǐng)退票，其網(wǎng)站卻拒絕退票申請(qǐng)。

許女士稱于14：45強(qiáng)行出票，直至現(xiàn)在與其客服進(jìn)行數(shù)十次電話及在線溝通，該網(wǎng)站仍拒絕退票退款，不但不解決投訴問(wèn)題還總是半夜23點(diǎn)打來(lái)電話說(shuō)解決不了。

接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者反饋未出票申請(qǐng)退款，經(jīng)核實(shí)未出票時(shí)嘗試申請(qǐng)攔截出票，此單攔截失敗，出票成功，航班正常無(wú)法全額退款，未來(lái)航班建議消費(fèi)者關(guān)注一下航班動(dòng)態(tài)，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗

國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

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