前幾日,小編曾報(bào)道過(guò)一則新聞:下午收到的優(yōu)惠券,晚上消失了!山姆超市遭網(wǎng)友吐槽!無(wú)獨(dú)有偶,近日,線上知名電商也產(chǎn)生了類似問(wèn)題!“被天貓超市限制購(gòu)物,已經(jīng)好幾個(gè)月沒(méi)法下單了,卡內(nèi)還有數(shù)千元余額,馬上就過(guò)期了,怎么辦?”
(資料圖)
近日,微博等社交媒體上,#被天貓超市限制下單#的帖子引發(fā)了不少網(wǎng)友的共鳴。
不少消費(fèi)者被天貓超市“拉黑”
充值贈(zèng)金、購(gòu)物返卡,還可疊加88VIP會(huì)員的折扣優(yōu)惠……近年來(lái),天貓超市憑借著較大的優(yōu)惠力度,斬獲了一大批客戶群體。
眼看就要過(guò)年,考慮到大量的年貨購(gòu)買需求,孫女士通過(guò)“平安銀行”App購(gòu)買了兩張“天貓超市”的充值卡,一張面值500元,一張面值200元,通過(guò)卡密充值的方式綁定到了自己的賬戶上。然而,1月8日一早,她再次試圖通過(guò)天貓超市購(gòu)物時(shí),卻發(fā)現(xiàn)自己始終無(wú)法下單。
“每次結(jié)算時(shí),都會(huì)彈窗提示我‘同一時(shí)間下單人數(shù)過(guò)多,建議稍后再試’。剛開(kāi)始我以為是元旦買東西的人多,系統(tǒng)繁忙??晌艺嚵艘簧衔?,都沒(méi)法下單,后來(lái)意識(shí)到我大概率是被天貓超市‘拉黑’了?!?/p>
所謂的“被拉黑”,就是消費(fèi)者賬戶被天貓超市認(rèn)定為有異常,無(wú)法繼續(xù)在平臺(tái)購(gòu)買物品,充值卡內(nèi)的余額也暫時(shí)無(wú)法使用。
孫女士咨詢了在線客服,客服稱孫女士的賬戶存在風(fēng)險(xiǎn),至于存在什么風(fēng)險(xiǎn)、為什么存在風(fēng)險(xiǎn)卻并未告知,還提供了幾種方法讓她重新嘗試下單,包括重新登錄、卸載重裝等。全部無(wú)效后,客服又稱可過(guò)7天后再嘗試?!翱头€說(shuō),500多元余額不是通過(guò)天貓超市充值的不給退?!睂O女士對(duì)此頗為氣惱。
消費(fèi)者疑惑:
“我為什么被限制下單?”別問(wèn),問(wèn)也不知道
在社交媒體上,不少消費(fèi)者都面臨著無(wú)法購(gòu)物下單的困境,網(wǎng)友們曬出的截圖表示,客服每次給出的都是同樣的回復(fù):“之所以被限制使用,一般是綜合注冊(cè)、登錄、使用及交易情況,判斷您的交易存在風(fēng)險(xiǎn)才做出的處理,原因非常多,但是具體的原因我們沒(méi)有辦法查詢到。”
用戶究竟在怎樣的情況下會(huì)被限制使用?
《天貓超市卡使用規(guī)則》對(duì)此有說(shuō)明:一方面,天貓超市可能基于其保護(hù)所有消費(fèi)者公平購(gòu)物機(jī)會(huì)、保障公平交易秩序以及其他合理商業(yè)原因,對(duì)相應(yīng)商品采取包括但不限于一定數(shù)量的限購(gòu)或享淘卡的使用限制等安排;
另一方面,如果用戶曾經(jīng)存在、出現(xiàn)或經(jīng)天貓超市合理懷疑存在違背誠(chéng)實(shí)信用原則的行為,也將被取消購(gòu)買(充值)、繼續(xù)使用享淘卡或獲得充值贈(zèng)金、活動(dòng)贈(zèng)金的資格。
然而,由于規(guī)則講得并不細(xì)致,很多消費(fèi)者根本不知道自己的哪個(gè)行為觸發(fā)了平臺(tái)的“限制”。于是,很多消費(fèi)者只能自行揣測(cè)被限制購(gòu)物的原因。
上海市民黃女士在被限制購(gòu)物后,懷疑跟自己12月初使用家里人的賬號(hào)下單有關(guān)系。“當(dāng)時(shí)正好有優(yōu)惠,我就分開(kāi)幾個(gè)賬戶下的單,比一個(gè)賬戶下單優(yōu)惠?!苯Y(jié)果,不僅自己的賬戶被鎖定,家里人的賬戶也都顯示異常,卡里共計(jì)2000余元的余額無(wú)法再繼續(xù)使用。
讓黃女士頗為不滿的是,在意識(shí)到自己的行為可能違反規(guī)則后,她曾多次咨詢客服怎么辦,可客服總稱“過(guò)幾天再試”,這一試,就是一個(gè)月,“究竟限制多長(zhǎng)時(shí)間,希望平臺(tái)能夠明確告知消費(fèi)者?!秉S女士說(shuō)。
法律界人士:
消費(fèi)者有權(quán)知曉原因
記者就此問(wèn)題咨詢了律師,金誠(chéng)同達(dá)律師事務(wù)所合伙人劉慧慧表示,問(wèn)題的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于天貓超市究竟如何認(rèn)定消費(fèi)者出現(xiàn)了限制情形。天貓超市作為規(guī)則制定者,有規(guī)則解釋權(quán),應(yīng)該向消費(fèi)者說(shuō)明并證明超市卡被限制使用的具體原因,這樣才能讓消費(fèi)者信服,免去爭(zhēng)議。
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