廣東消委會發(fā)布“農村電商消費”調查報告

供給不能滿足需求困擾消費者

□ 本報記者 王 越

(資料圖)

近年來，國家大力推進電子商務進農村，持續(xù)擴大農村電子商務覆蓋面。那么，電商消費當前在農村發(fā)展怎樣？鄉(xiāng)親們網(wǎng)購方便嗎？服務需求有沒有得到滿足？“買買買”是否安心舒心？

為推動農村電商消費發(fā)展，促進農村消費提質升級，助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施，廣東省消費者委員會（以下簡稱廣東消委會）帶著以上問題，于2022年下半年在全省范圍內開展了“農村電商消費發(fā)展及消費者權益保護現(xiàn)狀”調查，通過問卷調查（面訪和發(fā)放網(wǎng)絡問卷）和農村志愿者體察相結合的方式，從消費需求、消費環(huán)境、消費發(fā)展、消費維權、消費者評價5個維度深入了解廣東農村電商消費發(fā)展狀況。最終，問卷調查共回收有效樣本3032份，消費體察共獲取有效樣本60份。

調查結果顯示，廣東農村電商消費發(fā)展快，普及率達到95%；市場需求大，76%受訪者經(jīng)常在電商平臺購物，95%受訪者表示會繼續(xù)使用或嘗試使用電商平臺購物；更有75%的受訪者對農村電商消費環(huán)境表示滿意。2018年，廣東消委會曾開展“廣東農村消費現(xiàn)狀調查”，當時的調查結果顯示，僅有56%受訪者表示會以電商為主要消費渠道，且對電商消費環(huán)境感到滿意的受訪者不足5成。為何短短4年時間會有如此大變化？農村電商消費獲得這么高的認可和評價？結合本次調查結果，廣東消委會分析認為主要有3個方面原因。

一是電商基礎設施更為完善。網(wǎng)絡和物流是支撐農村電商發(fā)展的重要基礎。在網(wǎng)絡建設方面，本次調查結果顯示，逾9成受訪者表示所在農村網(wǎng)絡基本全覆蓋且比較穩(wěn)定，手機、平板等移動終端已成為電商消費主要載體。在物流建設方面，64%受訪者表示所在農村已實現(xiàn)快遞進村，“最后一公里”問題正逐步解決。同時，調查發(fā)現(xiàn)只有少數(shù)快遞網(wǎng)點二次收費或無人管理，行業(yè)整體較為規(guī)范。

二是平臺類型供給更加豐富。調查結果顯示，93%受訪者表示電商平臺提供的商品和服務豐富多樣，其中近9成受訪者有通過電商平臺購買農資商品的經(jīng)驗，超7成受訪者在電商平臺上購買過生鮮商品。同時，調查發(fā)現(xiàn)可供農村消費者選擇的電商平臺類型眾多，其中淘寶（80%）、京東（57%）等傳統(tǒng)電商平臺仍是主要渠道，抖音（37%）、快手（18%）等社交電商在快速崛起，生鮮電商、社區(qū)團購、外賣平臺等電商渠道也在逐步普及。

三是電商消費維權更有保障。本次調查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有農村消費者都清楚線上購物可“七天無理由退貨”，且在消費權益受到侵害時都會選擇進行維權，反映農村消費者的法律和維權意識普遍提高，這也帶動電商消費維權體系持續(xù)完善。調查結果顯示，農村電商消費糾紛解決率達到98%，其中超7成受訪者對調解結果表示滿意；逾7成受訪者及全部體察員均成功進行“七天無理由退貨”。

總體來看，電商消費在廣東農村發(fā)展迅速，趨勢良好，但仍存在不足和堵點。一是“買不到”問題仍然存在。46%受訪者表示電商平臺仍有部分商品及服務不在農村地區(qū)銷售；40%受訪者表示線上的本地服務應用在農村普及度低，如13位體察員表示所在農村沒有覆蓋共享出行服務，5位體察員表示網(wǎng)約車等候時間過長等。二是“買不好”影響消費體驗和信心。57%受訪者反映網(wǎng)購時遇到商品質量問題，常見侵權問題還包括物流致商品破損（占35%）、貨不對板（占28%）、虛假宣傳（占25%）和假冒偽劣（占24%）等，這些問題直接影響鄉(xiāng)親們的消費體驗和信心。三是“售后難”導致“不敢買”。受訪者反映在農村地區(qū)購買電器、家具等大件商品面臨售后難題，包括官方服務點少（占38%），上門額外收費（占35%），不提供上門服務（占24%），缺少專業(yè)技術人員（占23%），維修零件不全（占14%）等，這也導致消費者“不敢買”，只有10%受訪者表示會在電商平臺購買大件商品。

針對調查掌握的問題，廣東消委會建議：

一是要深化供給側結構性改革。充分發(fā)揮政府和市場作用，引導更多電商企業(yè)下沉農村市場，鼓勵社會資本加快進入，有效拓展供給主體。加大農村基礎設施投資建設，疏通商品流通尚未消除的堵點。加快培育服務業(yè)市場主體，加強農村新型消費、現(xiàn)代服務業(yè)建設，增強服務供給。

二是要堅持創(chuàng)新驅動發(fā)展。加強5G、區(qū)塊鏈等新技術賦能，通過智慧化方案提升農村電商運轉效率、降低運營成本。加快“互聯(lián)網(wǎng)+”與農村產(chǎn)業(yè)融合，驅動新業(yè)態(tài)、新場景發(fā)展。加強電商平臺全鏈條質量監(jiān)管，推行全過程可視化溯源，提升產(chǎn)品質量。

三是要加強消費者權益保護。加強農村電商消費源頭治理，強化電商平臺責任落實。加強電商消費推介和宣傳教育，大力推行ODR（在線消費糾紛解決）機制。充分發(fā)揮基層消委會貼近農村消費者的優(yōu)勢，結合消費維權工作站建設，為農村消費者提供便捷高效的維權服務。

《中國質量報》

標簽： 消費糾紛解決 調查報告 電子商務