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簡訊:助力企業(yè)減“訴”提“質(zhì)” 廣西南寧促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、維權(quán)服務(wù)“雙提升”

時(shí)間:2022-06-16 09:57:05    來源:中國質(zhì)量新聞網(wǎng)    


【資料圖】

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 今年以來,廣西南寧市市場監(jiān)管局12315中心堅(jiān)持“優(yōu)服務(wù)、穩(wěn)消費(fèi)、促發(fā)展”工作思路,以減少消費(fèi)投訴、激發(fā)消費(fèi)活力為切入點(diǎn),聚焦投訴多發(fā)企業(yè)、重點(diǎn)行業(yè)、在線消費(fèi)糾紛解決(ODR)等方面,精準(zhǔn)施策,指導(dǎo)企業(yè)從源頭化解消費(fèi)糾紛,促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、維權(quán)服務(wù)“雙提升”,減“訴”提“質(zhì)”成效初顯。目前,全市ODR企業(yè)協(xié)商解決糾紛同比增長60.5%,ODR企業(yè)響應(yīng)率100%,糾紛解決率達(dá)72%。

為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,南寧市市場監(jiān)管局加大對被投訴較多企業(yè)的指導(dǎo)力度,致力抓好產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。12315中心以消費(fèi)投訴問題為導(dǎo)向,主動深入企業(yè)一線,追根溯源、找準(zhǔn)癥結(jié)。12315中心工作人員先后兩次到南寧市某食品企業(yè)走訪調(diào)研,了解生產(chǎn)運(yùn)營、品控管理等情況,幫助企業(yè)找準(zhǔn)問題癥結(jié)及質(zhì)量管理薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)建議;根據(jù)生產(chǎn)型企業(yè)售后服務(wù)欠缺的特點(diǎn),“手把手”指導(dǎo)該企業(yè)制定售后工作規(guī)定、客服規(guī)范、投訴處理流程等規(guī)章制度,建立健全售后機(jī)構(gòu)、工作機(jī)制;引導(dǎo)該企業(yè)發(fā)揮廣西行業(yè)“領(lǐng)頭羊”作用,向消費(fèi)者作出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾,主動履行維權(quán)主體責(zé)任,對食品行業(yè)企業(yè)起到了良好的帶動示范作用。在市場監(jiān)管部門的幫扶和指導(dǎo)下,該食品企業(yè)一季度投訴量同比下降56%。

今年3月,南寧市市場監(jiān)管局12315中心總結(jié)通報(bào)了汽車、家裝建材、化妝品等消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)行業(yè)投訴舉報(bào)情況,圍繞這些重點(diǎn)行業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、提升消費(fèi)者滿意度等方面存在的問題,12315中心主動走訪廣西汽車流通協(xié)會、南寧市化妝品行業(yè)協(xié)會、廣西建筑裝飾協(xié)會等行業(yè)協(xié)會,詳細(xì)了解企業(yè)在開展維權(quán)工作中存在的難點(diǎn)、堵點(diǎn),積極建立起與行業(yè)協(xié)會、協(xié)會成員企業(yè)良性互動的溝通橋梁,并結(jié)合協(xié)會、企業(yè)反饋的實(shí)際情況,量身定制整改措施建議。同時(shí),12315中心指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會完善行業(yè)規(guī)范,發(fā)揮好糾紛“分流閥”作用,對簡單糾紛快速辦理、解決到位;加強(qiáng)行業(yè)自律管理,督促企業(yè)誠信守法;對今年新成立的汽車行業(yè)消費(fèi)糾紛聯(lián)動調(diào)解室提供專業(yè)的調(diào)解指導(dǎo),有效提高消費(fèi)糾紛解決率。據(jù)統(tǒng)計(jì),今年4月,汽車、化妝品、家裝建材行業(yè)消費(fèi)投訴環(huán)比分別下降31.4%、24%、38.2%。

據(jù)介紹,在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制(ODR)是指在市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)監(jiān)督下,企業(yè)通過12315平臺與消費(fèi)者溝通協(xié)商,提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)。

為了快速、便捷解決消費(fèi)者訴求,南寧市市場監(jiān)管局12315中心聚焦在線消費(fèi)糾紛解決,抓好糾紛源頭化解。在拓展ODR企業(yè)上,堅(jiān)持?jǐn)?shù)量與質(zhì)量并重原則,嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)管,能進(jìn)能出,有效引導(dǎo)ODR企業(yè)主動選擇線上“和解”。12315中心通過組織召開提升消費(fèi)者滿意度調(diào)研會,邀請南寧市18家ODR企業(yè)代表與市場監(jiān)管人員面對面交流,為企業(yè)答疑解惑,并針對企業(yè)提出的對相關(guān)法律法規(guī)不熟悉、和解技巧不掌握等問題,開展全市ODR業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升企業(yè)維權(quán)服務(wù)水平。

此外,南寧市市場監(jiān)管局12315中心還定期開展“進(jìn)企普法”活動,今年以來已開展維權(quán)普法課堂4場,給企業(yè)“充電蓄能”,為提升消費(fèi)者滿意度提供有力支持;建立ODR企業(yè)常態(tài)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)、溝通聯(lián)絡(luò)、督促督辦機(jī)制,通過指導(dǎo)、監(jiān)督、激勵(lì),持續(xù)推動ODR企業(yè)運(yùn)行效能不斷提升。目前,全市有ODR企業(yè)130家,今年以來解決消費(fèi)糾紛345件,糾紛處理響應(yīng)率、按時(shí)辦結(jié)率均達(dá)100%。(何正君 黎琳)

標(biāo)簽: 消費(fèi)糾紛解決 市場監(jiān)管 消費(fèi)者滿意度

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