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黑龍江省七臺河市市場監(jiān)管局把持續(xù)提升12315工作效能作為聽取百姓呼聲、維護民生利益的重要舉措。一年來，緊緊圍繞“一二三四”工作主線，著力完善制度機制，加大值班值守力度，暢通投訴舉報渠道，狠抓訴求辦理反饋，使12315成為群眾滿意信賴的重要服務(wù)窗口，在效能評估評價中，以101.23分的成績位列全省第二位、全國第五位，得到市委市政府、省市場局領(lǐng)導(dǎo)和社會各界充分認可。

（市市場監(jiān)管局黨組書記、局長徐永芝帶隊在3·15國際消費者權(quán)益日活動現(xiàn)場開展宣傳活動）

突出“一個重點”，率先實現(xiàn)歸并。堅持高點謀劃。全局高度重視消費維權(quán)工作，嚴(yán)格按照省局和市委、市政府關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線要求，把12315和12345的對接融合作為一項重點任務(wù)全力突破。成立工作專班，落實落靠責(zé)任，積極協(xié)調(diào)對接，保障工作落實。堅持高位推進。局主要領(lǐng)導(dǎo)親自進行督辦，多次到相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，及時解決問題，著力加快進度。堅持高效落實。制定了時間表、路線圖，落實一名黨組成員專項負責(zé)，搶時間、爭速度，在省局大力支持下，及時解決了雙號并行的具體實施步驟、知識庫建設(shè)、技術(shù)保障支撐等難題，在全省率先完成12315話務(wù)座席歸并工作，被省局消保處推薦為“七臺河模式”。

狠抓“兩率提升”，提高工作效率。著力提升案件辦結(jié)率。積極主動壓縮投訴舉報案件辦結(jié)時限，在無特殊情況下，投訴和舉報分別按7個和15個工作日辦結(jié)反饋。2022年，該局共受理處置投訴舉報3403件，全部在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，初查率、辦結(jié)率、核查率均達到100%。著力提升調(diào)解成功率。堅持在加大調(diào)解力度上下功夫，積極指導(dǎo)承辦單位規(guī)范糾紛調(diào)解，規(guī)范文書填寫，并進行全程跟蹤記錄，2022年該局投訴調(diào)解成功率達到97.05％，為全省最高。

建立“三項機制”，保障工作質(zhì)效。建立快速處置機制。堅持“有訴必接、接訴即辦、快速回應(yīng)”的工作理念，細化辦理流程，切實做到對12345政務(wù)熱線、12315平臺、網(wǎng)站、電話、現(xiàn)場投訴等各渠道來源的投訴舉報24小時回應(yīng)，重大緊急投訴舉報24小時核查處置。建立ODR運行機制。深入推進ODR機制建設(shè)，積極將符合條件的企業(yè)及時培育發(fā)展成ODR單位，跟進管理措施，加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)。一年來，該局共培育發(fā)展ODR單位356家，引導(dǎo)指導(dǎo)達成自行和解312件，切實把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)，實現(xiàn)由事后處理向事前服務(wù)轉(zhuǎn)變。建立數(shù)據(jù)分析機制。注重投訴舉報數(shù)據(jù)分析和運用，完善了周報、月報和季度、年度分析制度，及時將投訴舉報分析情況向全局進行通報，為執(zhí)法監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支持。結(jié)合消費者關(guān)心關(guān)注的焦點問題，該局組織了民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動、藥品安全專項整治等行動，依法查處各類違法案件359件，有效維護了人民群眾的合法權(quán)益。

錘煉“四種能力”，提升工作水平。提升前端受理能力。為推進12315熱線與12345熱線平穩(wěn)有序?qū)?，著力加?2345熱線工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，先后印發(fā)培訓(xùn)資料24冊，對近年來投訴舉報集中的熱點、難點問題進行解析，并每天指派一名工作人員現(xiàn)場指導(dǎo)，確保12345受理員盡快進入角色。提升工作人員接收能力。對接收12345平臺的數(shù)據(jù)工單，指派專人盯緊盯牢，對屬于市場監(jiān)管職能范圍內(nèi)的及時受理處置，積極分流、反饋及跟蹤督辦；對不屬于本部門職責(zé)范圍的，及時注明退回理由、依據(jù)及轉(zhuǎn)送建議，保障舉報投訴一件不落、及時處置。提升執(zhí)法人員處置能力。利用安全培訓(xùn)、法律大講堂等載體，重點對一線執(zhí)法人員開展《廣告法》《食品安全法》《電子商務(wù)法》的針對性培訓(xùn)活動，并對轄區(qū)內(nèi)投訴舉報數(shù)量較多企業(yè)開展約談，分析原因、督促提升，形成投訴舉報量逐年下降趨勢。提升承辦單位反饋能力。針對個別單位工單反饋內(nèi)容不規(guī)范、不完整、沒有具體辦理措施和結(jié)果的問題，著力加強整改，并將投訴舉報反饋工作納入全局目標(biāo)考評，落實專人進行督辦催辦，每月進行通報，跟蹤辦結(jié)清零，確保投訴舉報事項“件件有落實、事事有回音”。

在下一步工作中，該局將緊緊圍繞上級部署要求，聚焦年度重點工作任務(wù)和人民群眾“急難愁盼”問題，持續(xù)加強12315能力建設(shè)，著力提升工作質(zhì)效，全力維護消費者合法權(quán)益，切實增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。

（供稿：黑龍江省七臺河市市場監(jiān)管局）

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