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本報(bào)訊(記者鄒倜然)“小病大修”、虛構(gòu)故障問(wèn)題突出;收費(fèi)規(guī)則不透明、亂收費(fèi)現(xiàn)象較普遍;虛假宣傳免費(fèi)上門(mén)等問(wèn)題高發(fā);假冒官方售后人員現(xiàn)象普遍;服務(wù)規(guī)范性有待提升;訂單取消后退費(fèi)周期過(guò)長(zhǎng)。這是浙江省消保委今年上半年對(duì)在線(xiàn)家政平臺(tái)、相關(guān)搜索平臺(tái)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)消費(fèi)體察發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。
今年上半年,浙江省消保委通過(guò)線(xiàn)上調(diào)查問(wèn)卷發(fā)現(xiàn),目前,消費(fèi)者通過(guò)在線(xiàn)家政平臺(tái)使用家電維修、家電清洗與家庭護(hù)理服務(wù)較多。在消費(fèi)過(guò)程中,近五成消費(fèi)者認(rèn)為在線(xiàn)家政服務(wù)收費(fèi)不合理,近四成消費(fèi)者認(rèn)為在線(xiàn)家政售后存在問(wèn)題,近三成消費(fèi)者表示服務(wù)過(guò)程中遇到過(guò)虛假宣傳現(xiàn)象。
近日,浙江省消保委就體察發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題集中約談58同城、啄木鳥(niǎo)、天鵝到家、到位、百度、UC等9家企業(yè)。約談會(huì)上,浙江省消保委通報(bào)了體察發(fā)現(xiàn)的在線(xiàn)家政服務(wù)亂象并提出整改建議。截止到規(guī)定期限,體察涉及的9家企業(yè)全部提交整改報(bào)告。
據(jù)浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人透露,各企業(yè)提交的整改方案均按照要求對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改,在“小病大修”“收費(fèi)規(guī)則不透明”“虛假宣傳”“服務(wù)不規(guī)范”等方面有明顯進(jìn)步。
值得注意的是,部分平臺(tái)表示將優(yōu)化服務(wù)收費(fèi)模式,啟動(dòng)“一口價(jià)”安心付試點(diǎn)服務(wù),完善保障消費(fèi)者權(quán)益,確保用戶(hù)的維修需求對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)價(jià)格、維修中途不得擅自修改和調(diào)整。同時(shí),將通過(guò)數(shù)字化手段建立異常價(jià)格監(jiān)控體系,實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控和異常預(yù)警。對(duì)異常的收費(fèi)訂單,系統(tǒng)直接觸發(fā)預(yù)警,平臺(tái)管理人員將及時(shí)聯(lián)系用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),并對(duì)違規(guī)訂單進(jìn)行核查。
在售后保障方面,平臺(tái)在整改報(bào)告中表示將提供多維度售后保障,例如用戶(hù)可通過(guò)在線(xiàn)客服、電話(huà)客服、訂單投訴、驗(yàn)收后服務(wù)評(píng)價(jià)等方式向平臺(tái)反饋遇到的各種問(wèn)題。部分平臺(tái)客服人員將在24小時(shí)內(nèi)回訪(fǎng)并向用戶(hù)答復(fù)解決方案。如果用戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意,平臺(tái)將督促服務(wù)商及相關(guān)技師免費(fèi)予以返工,直至滿(mǎn)意為止。如果用戶(hù)仍對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的,平臺(tái)提供兜底保障,向用戶(hù)退款。
部分平臺(tái)還明確,將對(duì)所有直選服務(wù)每單投保一份商業(yè)保險(xiǎn),以保障技師及客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的意外傷害及財(cái)產(chǎn)損失。
此外,針對(duì)搜索平臺(tái)“虛假宣傳”問(wèn)題,平臺(tái)在整改報(bào)告中表示,將對(duì)虛假宣傳上門(mén)服務(wù)時(shí)間、假冒品牌方的廣告主資質(zhì)進(jìn)行復(fù)核,明確相關(guān)廣告主具備的從業(yè)資格均在有效期內(nèi)。舉一反三,持續(xù)優(yōu)化搜索結(jié)果,將網(wǎng)民使用頻繁的在線(xiàn)家政服務(wù)類(lèi)搜索詞置頂。如需要在搜索平臺(tái)使用相關(guān)品牌詞推廣,需要品牌驗(yàn)真后才可進(jìn)行推廣。同時(shí),平臺(tái)將在用戶(hù)搜索“家政維修”“家政服務(wù)”等關(guān)鍵詞時(shí),反饋結(jié)果頁(yè)面將新增“風(fēng)險(xiǎn)提示”,進(jìn)一步幫助消費(fèi)者防范風(fēng)險(xiǎn)措施。
據(jù)悉,下一步,浙江省消保委將持續(xù)跟蹤各企業(yè)整改落實(shí)情況,并將持續(xù)關(guān)注在線(xiàn)家政服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)問(wèn)題,不斷促進(jìn)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。
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