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國泰航空公布CX987事件毛毯事件的改善方案。

6月19日，澎湃新聞記者獲悉，國泰航空行政總裁林紹波發(fā)布致員工信表示，未來數(shù)月，將從提升服務文化培訓、擴大普通話服務的范圍以及從內地招聘機艙服務員這三方面落實優(yōu)化措施。

林紹波表示，自7月起，國泰航空會為機艙服務員團隊就以客為先的服務文化提供一項新增培訓，全面貫徹設想周到、積極求進和全力以赴的核心價值。培訓旨在讓機艙服務員重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務，并鞏固國泰多元包容的文化。這項新增且持續(xù)進行的服務文化培訓，將配合入職、晉升及推出新服務等現(xiàn)有培訓，需要所有機艙服務員參與。國泰也會進一步將相關培訓延伸至其他顧客服務團隊。

“考慮到講普通話的顧客日漸增加，我們須相應擴大機艙服務團隊的普通話服務范圍。”在擴大普通話服務的范圍方面，林紹波在員工信中表示，國泰航空會優(yōu)先在往返中國內地的航班，增加講普通話的機艙服務員，再逐步擴展至其他航班，并確保每班往返內地的航班于8月起均有普通話機艙廣播。

其中，機艙服務員的名牌上將清晰顯示出可提供服務的語言，包括普通話及其他亞洲地區(qū)語言。機艙服務員如能使用多于一種亞洲地區(qū)語言，可每月獲得新增設的津貼。

“隨著講普通話的顧客不斷增加，國泰航空一直在計劃于疫情后在中國內地招聘機艙服務員?！痹谡衅阜矫?，林紹波表示，國泰航空計劃于7月啟動在中國內地招聘機艙服務員的項目，進一步擴大普通話服務團隊，“作為以港為家的國際航空公司，我們的機艙服務員團隊仍會以中國香港員工為主，同時，配合整體顧客需求，從中國香港以外的地區(qū)進行招聘。”

今年5月底，有一位博主在社交平臺發(fā)文稱其搭乘國泰航空CX987航班后，實名舉報國泰航空空乘歧視非英語乘客，并附上相關錄音。博主發(fā)文指出，能聽到飛行期間乘務員不時使用英語、粵語抱怨乘客，聲稱“如果他們不會用英語說‘毛毯’，那他們就不配拿到毛毯”等。國泰航空一時深陷“空乘歧視非英語乘客”的輿論漩渦，不到24小時內多次致歉，并最終對三位涉事的空中服務員予以解聘。

國泰航空行政總裁林紹波當時表示，“為了避免同類事件再次發(fā)生，我將親自領導跨部門的工作小組作出全面檢討，重新審視我們的服務流程、人員培訓和相關制度，進一步提升國泰航空的服務品質。其中，最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務?！?/p>

據2022年年報顯示，國泰航空于1946年在香港成立，截至去年底，國泰航空擁有181架客機及貨機。國泰航空2022年收入510.36億港幣，同比增長12%，虧損65.48億港元，同比增長18%，客運收入136.86億元，同比增長214.9%，全年運載旅客280萬人次，較2021年增加291.1%。

截至發(fā)稿，國泰航空港股（0293.HK）報7.73港元/股，漲1.31%。年初至今跌9.27%。

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