(資料圖片)
國泰航空公布CX987事件毛毯事件的改善方案。
6月19日,澎湃新聞記者獲悉,國泰航空行政總裁林紹波發(fā)布致員工信表示,未來數(shù)月,將從提升服務(wù)文化培訓(xùn)、擴大普通話服務(wù)的范圍以及從內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員這三方面落實優(yōu)化措施。
林紹波表示,自7月起,國泰航空會為機艙服務(wù)員團隊就以客為先的服務(wù)文化提供一項新增培訓(xùn),全面貫徹設(shè)想周到、積極求進和全力以赴的核心價值。培訓(xùn)旨在讓機艙服務(wù)員重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務(wù),并鞏固國泰多元包容的文化。這項新增且持續(xù)進行的服務(wù)文化培訓(xùn),將配合入職、晉升及推出新服務(wù)等現(xiàn)有培訓(xùn),需要所有機艙服務(wù)員參與。國泰也會進一步將相關(guān)培訓(xùn)延伸至其他顧客服務(wù)團隊。
“考慮到講普通話的顧客日漸增加,我們須相應(yīng)擴大機艙服務(wù)團隊的普通話服務(wù)范圍。”在擴大普通話服務(wù)的范圍方面,林紹波在員工信中表示,國泰航空會優(yōu)先在往返中國內(nèi)地的航班,增加講普通話的機艙服務(wù)員,再逐步擴展至其他航班,并確保每班往返內(nèi)地的航班于8月起均有普通話機艙廣播。
其中,機艙服務(wù)員的名牌上將清晰顯示出可提供服務(wù)的語言,包括普通話及其他亞洲地區(qū)語言。機艙服務(wù)員如能使用多于一種亞洲地區(qū)語言,可每月獲得新增設(shè)的津貼。
“隨著講普通話的顧客不斷增加,國泰航空一直在計劃于疫情后在中國內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員?!痹谡衅阜矫?,林紹波表示,國泰航空計劃于7月啟動在中國內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員的項目,進一步擴大普通話服務(wù)團隊,“作為以港為家的國際航空公司,我們的機艙服務(wù)員團隊仍會以中國香港員工為主,同時,配合整體顧客需求,從中國香港以外的地區(qū)進行招聘。”
今年5月底,有一位博主在社交平臺發(fā)文稱其搭乘國泰航空CX987航班后,實名舉報國泰航空空乘歧視非英語乘客,并附上相關(guān)錄音。博主發(fā)文指出,能聽到飛行期間乘務(wù)員不時使用英語、粵語抱怨乘客,聲稱“如果他們不會用英語說‘毛毯’,那他們就不配拿到毛毯”等。國泰航空一時深陷“空乘歧視非英語乘客”的輿論漩渦,不到24小時內(nèi)多次致歉,并最終對三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘。
國泰航空行政總裁林紹波當(dāng)時表示,“為了避免同類事件再次發(fā)生,我將親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門的工作小組作出全面檢討,重新審視我們的服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度,進一步提升國泰航空的服務(wù)品質(zhì)。其中,最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客,在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)?!?/p>
據(jù)2022年年報顯示,國泰航空于1946年在香港成立,截至去年底,國泰航空擁有181架客機及貨機。國泰航空2022年收入510.36億港幣,同比增長12%,虧損65.48億港元,同比增長18%,客運收入136.86億元,同比增長214.9%,全年運載旅客280萬人次,較2021年增加291.1%。
截至發(fā)稿,國泰航空港股(0293.HK)報7.73港元/股,漲1.31%。年初至今跌9.27%。
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