為提升消費體驗，發(fā)現(xiàn)消費領(lǐng)域不公平格式條款，推動不公平格式條款問題的治理，維護消費公平，中國消費者協(xié)會于今年6月開展了消費領(lǐng)域不公平格式條款消費者認知調(diào)查及線索征集活動。

中消協(xié)調(diào)查顯示：不公平格式條款現(xiàn)象在消費生活中仍然屢見不鮮，涉及領(lǐng)域廣、侵權(quán)手段隱蔽、對消費者影響大。87.88%的消費者遇到過不公平格式條款，遇到不公平格式條款后，超7成消費者仍會選擇繼續(xù)交易，主要原因在于經(jīng)營者過于強勢，消費者被迫同意格式條款內(nèi)容，否則無法繼續(xù)交易。多數(shù)消費者在遇到消費不公時，能夠正確選擇消費維權(quán)渠道。但近五分之一的參與調(diào)查者選擇“默默忍受”，說明維權(quán)成本高、維權(quán)效果不理想等原因使得消費者維權(quán)信心不足。

不公平格式條款較普遍

今年6月中消協(xié)開展的認知調(diào)查及線索征集活動中，共收到消費者提供的“不公平格式條款”線索367例，主要集中于網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、教育培訓、通信服務(wù)、房屋裝修、醫(yī)療美容等行業(yè)。中消協(xié)的調(diào)查顯示，遇到過不公平格式條款的被調(diào)查者占比接近9成(87.88%)，說明不公平格式條款在消費生活中較為普遍。

網(wǎng)絡(luò)購物是消費者遭遇不公平格式條款問題的一個“重災(zāi)區(qū)”，主要發(fā)生在涉及網(wǎng)購促銷、優(yōu)惠券使用、退貨退款、發(fā)貨期限等環(huán)節(jié)，比如含優(yōu)惠或折扣商品不能退貨、賣家不發(fā)貨或強制取消訂單、退款不退優(yōu)惠券等格式條款。問題表現(xiàn)為消費者與經(jīng)營者溝通中產(chǎn)生的糾紛，經(jīng)營者推卸或減輕自身責任，規(guī)避消費者權(quán)益保護法規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)履行的義務(wù)等。

中消協(xié)指出，網(wǎng)絡(luò)購物個案的表現(xiàn)形式較為紛雜，顯示出該領(lǐng)域損害消費者權(quán)益現(xiàn)象復雜多樣，經(jīng)營者合規(guī)意識有待加強。

教育培訓是近期消費者投訴維權(quán)比較多的一個行業(yè)。隨著“雙減”政策實施，學科類教培行業(yè)中的“雞娃”“內(nèi)卷”等種種問題被有效遏制，市場逐漸向“素質(zhì)教育”“職業(yè)教育”等轉(zhuǎn)型。但是，教培經(jīng)營過程中的經(jīng)營行為不規(guī)范、商家隨意變更合同、為退費設(shè)置各種障礙等問題，嚴重影響了消費者的消費體驗。

在教培行業(yè)中，消費者遭遇的不公平格式條款問題主要表現(xiàn)為：口頭協(xié)議代替正式合同或付款后才能看到格式合同內(nèi)容等現(xiàn)象;教培經(jīng)營者隨意改變上課形式，“課程直播變錄播”或“線下改線上”;“不能全額退款”等等諸多加重消費者責任、限制消費者權(quán)利、免除經(jīng)營者責任的格式條款。

醫(yī)美服務(wù)行業(yè)是近年來發(fā)展勢頭頗為迅猛的行業(yè)之一，愛美之心人皆有之，但多了“醫(yī)”字，對消費者來說，醫(yī)美服務(wù)經(jīng)營者的資質(zhì)、技術(shù)手段、所使用的醫(yī)美產(chǎn)品及器械安全水平高低的重要性毋庸置疑。此次中消協(xié)調(diào)查征集到的案例中，就有個別商家在銷售中不能充分明確地向消費者說明醫(yī)美產(chǎn)品功效和操作流程，而忽視消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)的現(xiàn)象。某些醫(yī)美商家在合同條款中常常利用醫(yī)學術(shù)語或有益身體健康為由“套路”消費者。還有商家規(guī)定如果退費只有簽訂新的協(xié)議才能取消原有協(xié)議等“霸王條款”。

維權(quán)成本高效果不理想

在市場交易中，由于信息不對稱、專業(yè)水平有限等因素的制約，與商家相比，消費者常常處于弱勢地位，自身權(quán)利容易受到侵犯。

據(jù)中消協(xié)調(diào)查結(jié)果顯示，遇到不公平格式條款后，超7成消費者仍會選擇繼續(xù)交易，主要原因在于經(jīng)營者過于強勢，消費者被迫同意格式條款內(nèi)容，否則無法繼續(xù)交易。這樣的被調(diào)查人數(shù)最多，占比41.78%。其次為選擇“發(fā)生糾紛后才發(fā)現(xiàn)存在不公平格式條款”的人數(shù)，占比25.34%。以上兩項原因占比超過三分之二。

中消協(xié)還對消費者對“格式條款”的了解程度進行了調(diào)查。結(jié)果顯示，參與調(diào)查者對格式條款“非常了解”和“比較了解”的占52.6%，“不太了解”和“非常不了解”的占18.84%，說明消費者對格式條款的了解程度處于比較高的水平。

對于“格式條款”的合理性方面，有近50%參與調(diào)查者選擇了“不太合理”或“非常不合理”，說明消費者認為格式條款中不合理現(xiàn)象依然比較嚴重。

即便是上述調(diào)查結(jié)果顯示消費者對于“格式條款”的認知比較清楚和理性，但是近五分之一的參與調(diào)查者在遭受了不公正待遇后，仍然選擇“默默忍受”，說明實際當中消費維權(quán)成本高、維權(quán)效果不理想等現(xiàn)實，使得消費者維權(quán)信心不足，同時也說明由于法律法規(guī)不夠健全、監(jiān)管執(zhí)法不到位，使得消費者怠于維權(quán)。

對此，中國消費者協(xié)會副會長、中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副會長兼秘書長劉俊海教授認為，消費者維權(quán)難，難在維權(quán)手續(xù)繁瑣，維權(quán)過程漫長。消費者維權(quán)的對象通?？赡苁莾r值不到百元的商品，卻需要提供各種證據(jù)甚至包括費用高昂的鑒定費，來支持完成整個維權(quán)過程。同時，消費者作為個體在消費時權(quán)益受到侵害時，只是孤零零的一個人對峙整個商家或企業(yè)。相對于個體的消費者，商家和企業(yè)往往是財力雄厚，信息資源豐富。雖然有購買消費的目的清單，但是消費者對所要消費的項目了解的信息相對較少，而商家和企業(yè)在這方面的專業(yè)度，是消費者不能比擬的。以上種種原因客觀上造成了消費維權(quán)難問題。

大力推行格式合同范本

規(guī)范格式條款是促進消費公平的重要手段，也是讓消費者愿消費、敢消費的重要舉措。

為此，中消協(xié)建議，保障消費者在格式合同交易中的合法權(quán)益，應(yīng)當構(gòu)建事前事中事后全鏈條消費者權(quán)益保護體系。

首先，經(jīng)營者要增強公平意識和責任意識，遵守公平誠信原則。經(jīng)營者作為格式合同提供者，要遵守民法典規(guī)定的公平、誠信原則，合理確定合同的權(quán)利和義務(wù)，恪守承諾，擬定語義明確、合理公平的合同條款。同時經(jīng)營者應(yīng)盡到提示說明義務(wù)。按照消費者權(quán)益保護法要求，經(jīng)營者使用合同格式條款時，對與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，負有以顯著方式提請消費者注意并按照其要求予以說明的義務(wù);經(jīng)營者不得利用格式條款等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

其次，要大力推行格式合同范本。消費者組織、行業(yè)組織以及有關(guān)監(jiān)管部門，可以依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，針對特定行業(yè)或領(lǐng)域，及時發(fā)布、更新格式合同范本。近期國家市場監(jiān)管總局開發(fā)建設(shè)的“全國合同示范文本庫”上線，匯集了市場監(jiān)管部門制定的四百余種合同示范文本，并針對不同交易場景中可能遇到的法律問題作出了專門的風險提示。因此應(yīng)繼續(xù)積極推廣格式合同范本，指導經(jīng)營者強化合同法律意識，進一步規(guī)范格式條款內(nèi)容，確保合同雙方的權(quán)利義務(wù)公平合理。同時還要完善落實格式合同備案制度。實行格式合同的備案制度，可以敦促格式合同制定者盡到公平義務(wù)。有關(guān)行業(yè)組織或者其他商業(yè)團體自行制定格式合同文本的，應(yīng)當向有關(guān)部門備案，同時公開查閱制度，方便社會公眾監(jiān)督。

此外，消費者要提高合同意識和維權(quán)意識。調(diào)查顯示，大量消費者在消費時合同意識不強，遇到不公平格式條款時又會選擇被迫接受。為此，中消協(xié)建議消費者要提高合同意識，在簽訂格式條款時加強自我保護，全面了解所簽訂的格式合同。消費者在消費前要仔細閱讀合同條款，就免除或者減輕經(jīng)營者責任或者與消費者自身有重大利害關(guān)系的條款，可以依據(jù)民法典和消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)定，要求經(jīng)營者對該條款予以說明。由于經(jīng)營者未履行提示或者說明義務(wù)，消費者沒有理解與自身有重大利害關(guān)系的條款內(nèi)容的，消費者可以向經(jīng)營者主張該條款無效。當雙方就格式條款產(chǎn)生爭議時，消費者要積極主張權(quán)利，可與經(jīng)營者先行溝通，溝通不成的，消費者可以保留相關(guān)證據(jù)，向經(jīng)營者所在地的市場監(jiān)管部門或者消費者協(xié)會投訴，或者向人民法院起訴。

標簽： 維權(quán)成本高 維權(quán)效果 不公平格式條款 格式合同范本